제네시스(www.genesys.com/kr)가 네이티브 ‘멀티 클라우드 아키텍처(Mulicloud Architecture)'를 20일 발표했다.

◆기업의 제어성을 강화하는 멀티 클라우드 = 제네시스의 멀티 클라우드 아키텍처는 ‘제네시스 인게이지(Genesys Engage)’ 사용 기업이 클라우드가 제공하는 기능들을 보다 쉽게 활용해 더욱 개인화된 서비스를 제공하고, 고객 인게이지먼트 및 충성도를 향상시킬 수 있도록 지원한다.

기존의 기술 투자를 유지하며, 엄격한 데이터 및 보안 규제 사항을 준수하면서도 클라우드로 전환할 수 있는 기능들을 효율적으로 활용할 수 있도록 지원한다.

개방형 표준으로 구축된 제네시스 인게이지의 새롭게 컨테이너화된 아키텍처를 통해 제네시스 인게이지 사용 기업은 ‘제네시스 클라우드(Genesys Cloud)’ 및 3rd party 공급업체와 함께 프라이빗 클라우드 또는 퍼블릭 클라우드 그리고 온프레미스 또는 하이브리드형 구축 모델을 선택할 수 있다.

영국의 자동차 제조 및 판매 기업 ‘피아트 크라이슬러 오토모빌스(Fiat Chrysler Automobiles)’는 제네시스 인게이지를 통해 단일 플랫폼의 이점을 활용하면서 그들의 글로벌 엔터프라이즈 조직 전체에 다양한 애플리케이션, 클라우드 구축 모델 및 벤더를 지원할 수 있게 됐다.

멀티 클라우드 아키텍처를 통해 서비스형 인프라(Infrastructure-as-a-Service, IaaS) 제공 기업 ‘아마존 웹 서비스(Amazon Web Service, AWS)’, ‘구글 클라우드(Google Cloud)’, ‘마이크로소프트 애저(Microsoft Azure)’ 등을 포함한 플랫폼 중 기업이 직접 선택한 프라이빗 클라우드에서 제네시스 인게이지를 실행할 수 있다.

클라우드 및 온프레미스 솔루션을 사용하는 모든 제네시스 인게이지 고객은 구축 모델의 종류와 관계없이 혁신적 기능들을 빠르고 쉽게 활용할 수 있다.

또한 예측적 인게이지먼트(Predictive Engagement) 및 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management) 등 제네시스 클라우드가 제공하는 인공지능(AI) 기반 기능이 완벽하게 통합된 솔루션으로 제공된다.

◆멀티 클라우드 에코시스템이 지원하는 주요 이점 = 클라우드 솔루션을 사용하는 고객은 독립적으로 제네시스를 통해 운영하거나, ‘액센추어(Accenture)’, ‘아리아 솔루션(Aria Solutions)’, ‘에브텍스(Avtex)’, ‘비티(BT)’, 코그니잔트(Cognizant), ‘컨버지원(ConvergeOne)’, ‘인포시스(Infosys)’, ‘엔티티(NTT LTD)’, ‘OBS(Orange Business Services)’ 등과 같은 제네시스의 주요 파트너사를 통해 운영하도록 선택할 수 있게 됐다.

더불어, 멀티 클라우드 에코시스템은 소프트웨어 애플리케이션을 서로 다른 클라우드 간에 이동시키거나 다양한 지리적 요구사항 및 데이터 주권 요구사항을 해결할 수 있도록 여러 다른 공급업체를 활용할 수도 있다.

제네시스 인게이지를 사용하는 엔터프라이즈 기업은 벤더에 종속되는 문제를 피할 수 있는 개방형 아키텍처의 이점을 누릴 수 있다.

즉 ‘아마존 웹 서비스’, ‘구글 클라우드’, ‘마이크로소프트’, ‘뉘앙스’, ‘칼라브이오’ 등 제공업체의 기존 애플리케이션을 통합, 핵심 컨택센터 솔루션을 쉽게 확장할 수 있다.

이를 통해 기업은 음성 및 챗봇, 워크포스 인게이지먼트 관리, 음성 인식 등을 포함한 다양한 솔루션을 지원할 수 있는 옵션 기능들을 제공받을 수 있다.

배리 오설리반(Barry O’Sullivan) 제네시스 멀티 클라우드 솔루션 총괄 부사장은 “지난 수십 년 동안 기업들은 단일 벤더의 애플리케이션 제품군 또는 사일로 형태의 동종 시스템 중 가장 나은 제품을 선택해야 했다. 이는 결과적으로 관리상의 큰 어려움과 높은 비용, 일관되지 않은 고객 경험을 초래하게 했다”며 “제네시스는 이같은 과제를 극복하고자 새로운 멀티 클라우드 아키텍처를 통해 고객들과 협력하고 있다. 우리는 기업이 모든 고객에게 고유의 고객 경험을 제공할 수 있도록 컨택센터 기술 및 인프라를 맞춤화하고, 미래에 대비할 수 있도록 돕는 궁극적인 자유를 제공하고 있다”고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net