삼성전자서비스(대표 심원환)가 ‘2019 KS-CQI(한국콜센터품질지수)’ 평가에서 가전 및 휴대폰 상담 서비스 1위 기업에 선정됐다고 17일 밝혔다. 

한국표준협회에서 주관하는 ‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’ 평가는 ‘전문가의 전화 모니터링’과 ‘고객 만족도 설문조사’를 통해 콜센터의 상담 서비스 품질 수준을 측정하는 조사이다.
 
이번 조사에서 삼성전자서비스는 기존 ‘가전 상담 서비스 부문’ 뿐 아니라 신설된 ‘휴대폰 상담 서비스 부문’에서도 고객 만족도 1위에 선정되며 관련 업종 전 부문에서 1위를 차지했다.
 
삼성전자서비스는 삼성전자 제품을 이용하는 고객이 언제 어디서나 상담 서비스를 받을 수 있도록 24시간 365일 콜센터를 운영하고 있으며 글로벌 시대에 맞춰 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공하고 있다.
 
아울러 상담사들이 고객이 문의한 제품을 직접 사용해보고 상담을 제공하기 위해 ‘제품 테스트 룸’을 구축하는 등 상담 인프라 및 시스템을 구축했다. 
 
삼성전자서비스는 고객이 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 ‘실시간 맞춤형 채팅상담’도 실시하고 있다.
 
덧붙여 상담사가 고객의 스마트폰 카메라를 통해 제품을 직접 보며 상담을 진행하는 ‘보이는 원격상담’을 도입, 고객이 제품의 상태를 말로 설명할 필요 없이 쉽고 편리하게 진단받을 수 있다.
 
이 밖에도 상담사 상담 역량 강화를 위해 소비자상담사, 심리상담사 등의 전문자격 취득을 지원하고 있으며, 상담기법 등의 정기적인 교육도 실시, 고객의 감성을 이해한 상담 서비스를 제공하는데 힘쓰고 있다.
 
<김동기 기자>kdk@bikorea.net