우리은행(은행장 손태승)은 독일금리연계 DLF와 관련, 금융서비스 이용자에게 다시 한번 사과하고, 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발방지를 위해 고객중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다고 16일 밝혔다.

우선, 은행측은 독일 DLF 문제의 원만한 해결을 위해 앞으로 있을 금감원 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중하고, 조속한 배상을 위해 노력할 예정이다. 

덧붙여 우리은행은 고객신뢰 회복과 고객중심의 자산관리체계를 실현하기 위해 상품선정, 판매, 사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신하고, 인프라, 영업문화, KPI를 고객중심으로 전면 개편하는 등 각 부문별 세밀한 ‘핀셋 혁신’을 추진하기로 했다.

‘상품선정 단계’에서는 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 구성, 전문성과 객관성을 확보한다는 방침이다. 

이와 함께 현재 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리, 고객 수익률을 제고하는 고객중심 조직으로 개편할 예정이다. 

‘상품판매 단계’에서는 PB고객 전담채널을 확대하고 PB검증제도를 신설하며, 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둔다. 

원금손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매한도를 두며, 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단하기로 하였다.

‘사후관리 단계’에서는 자체검증-리스크검증-준법검증으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축하고, 고객케어 강화를 위한 전담조직인 고객케어센터를 신설한다. 

불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입하여 해피콜 100%를 실현하고, 노령층 등 금융취약계층에 대해서는 판매 즉시 해피콜을 의무화하는 등 해피콜 시스템을 전면 개편할 예정이다.

‘인프라 혁신’ 부문은 위험 조기경보, 고객별 투자 이력조회, 수익률 관리 등을 할 수 있는 자산관리통합시스템을 구축하고, 생애주기 자산관리체계를 도입하여 연령대별 상품 라인업 및 포트폴리오 제공 등 차별화를 둘 예정이다. 

아울러, 금융상품 추천 및 상담 기능이 강화된 비대면 디지털 자산관리서비스도 실시할 계획이다. 

‘영업문화 혁신’은 금융서비스 이용자의 자기결정권 제고를 위한 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자의 권리 보호를 위한 ‘고객 철회제도’의 도입을 검토할 예정이다. 

투자상품에 대한 손실 가능성 사전안내 강화를 위해 이해가 쉬운 용어사용과 ‘그림’, ‘표’를 활용해 투자설명서, 약관 등 관련 서류의 정보 전달력을 높이도록 개선한다. 

우리은행은 덧붙여 책임경영의 일환으로 금융소비자보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 ‘경영인증제’를 도입한다.

무엇보다 고객케어에 더욱 집중하기 위해, 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외하고, 외형실적 위주의 평가방식을 혁신, 고객중심 및 금융소비자보호 등 고객과 함께 지속성장 가능한 성과관리체계를 구축할 계획이다. 

우리은행은 마지막으로 자산관리체계 혁신 방안의 성공적 추진과 ‘고객 중심’ 영업문화로 전면 전환을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고, 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다는 각오를 밝혔다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net