대구광역시가 챗봇을 통해 민원 상담을 할 수 있는 지능형 민원상담 서비스 ‘뚜봇’을 5월 1일 시범 오픈했다.

뚜봇은 인공지능 전문업체 마인즈랩(대표 유태준)이 언어‧시각‧사고 통합 AI 플랫폼인 마음에이아이(maum.ai)를 기반으로 개발했다.

웹페이지와 카카오톡에서 이용할 수 있는 뚜봇은 시범 오픈과 안정화 작업을 거쳐 6월에 정식 오픈될 예정이다.

마인즈랩은 이번 사업에서 뚜봇의 답변 정확도를 높이기 위해 정확한 언어 처리와 자연스러운 대화 재현에 주력했다. 특히 자연어 처리 영역에서 가장 난이도가 높은 최신 질의응답(QA) 기술인 기계독해(MRC: Machine Reading Comprehension) 기술을 도입해 응답의 정확도를 높였다.

기계독해는 복잡하고 긴 지문도 정확하고 빠르게 독해하는 인공지능 기술로, 뚜봇은 각종 행정 지침이나 법률처럼 서술형으로 작성된 자료에서 정답을 찾아낼 수 있게 됐다. 또한 120달구벌콜센터에 1년간 축적된 40만 건의 콜을 분석해 빈도가 가장 높은 대화 시나리오를 식별해 대화가 자연스럽게 구현될 수 있도록 했다.

뚜봇의 상담 영역도 여권에서 자동차 등록, 시정 일반, 지역 축제 등으로 확대됐다.

마인즈랩과 대구시는 120달구벌콜센터에 가장 많이 들어오는 분야를 확인해 뚜봇이 상담 영역을 넓혔다. 특히, 대구시 민원 시스템인 두드리소와 달구벌 콜센터 등 대구시 유관 시스템은 물론 외교부 여권 홈페이지와도 연계해 상담서비스의 품질을 높였다.

마인즈랩과 대구시는 행정안전부 및 한국정보화진흥원과의 협의를 거쳐 뚜봇을 기준으로 중앙 행정부처와 다른 지자체의 지능형 민원상담서비스 확산 및 표준화 방안을 마련할 예정이다.

표준 서비스 모델이 개발되면 어느 기관에서나 일관된 기준으로 자동상담 서비스를 구축하고 지식베이스도 공통으로 사용, 시스템 중복 개발을 막아 비용을 절감할 수 있다.

유태준 마인즈랩 대표는 “뚜봇과 같은 챗봇 형태의 자동 질의 및 응답 서비스는 민원 상담 서비스를 간편하게 하며, 행정 전 분야에 걸쳐 지능형 전자정부 시스템을 위한 초석이 될 것”이라며 “마인즈랩은 인공지능 기술이 총동원된 대구시 AI 상담사 뚜봇을 통해 사회적 비용을 절감하고 대국민 서비스 만족도를 높이는 데 만전을 기하겠다”라고 밝혔다.

<박시현 기자> pcsw@bikorea.net