한국IBM(대표 셜리 위-추이 www.ibm.co.kr) 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)는 올 2분기 최신 글로벌 경영 보고서 ‘아이디어와치(IdeaWatch)’<표지> 8호를 발행했다고 24일 밝혔다.

아이디어와치는 IBM 기업가치연구소(IBV: Institute for Business Value)에서 발간하는 경영 트렌드, 산업별 이슈에 대한 연구 결과 중 국내 경영진에게 통찰을 제공해 줄 수 있는 주요 화두를 선별해 한글로 발간하는 한국IBM GBS의 분기별 경영 보고서로 이번이 통권 8호다.

이번 호에는 ▲똑똑한 기업의 실현: 혁신의 과학 ▲디지털 재창조: 미래의 보험업계를 좌우할 신뢰성, 투명성, 그리고 기술 ▲옴니채널 뱅킹: 단순거래 업무 처리에서 최적화된 고객 경험으로의 진화 등 3가지 주제가 포함됐으며, 글로벌 성공사례와 분석자료, 기업의 가치 창출을 위한 핵심 제언을 실었다.

◆똑똑한 기업의 실현…혁신의 과학 = 급변하는 글로벌 경제 환경에서 혁신 능력은 발전뿐 아니라 생존을 위한 필수 조건이다.

기업은 거침없는 재창조의 정신으로 운영체계의 각 요소를 개선할 방법을 지속적으로 모색해야 한다.

IBM은 이번 보고서에서 스스로 혁신을 위해 개발하고 개선해 온 청사진을 공개했다.

첫째, 글로벌 통합의 플랫폼이 될 가치 서비스 개발 둘째, 전사적 범위의 혁신 리더십, 거버넌스, 변화 관리 모델 구축, 마지막으로, 소셜, 모바일, 분석, 클라우드 기술을 활용하면서 전체 시스템을 최적화해 글로벌 통합 기업에서 똑똑한 기업으로 도약하는 내용을 담고 있다.

이 보고서에서는 IBM과 고객이 날로 발전하는 혁신의 과학을 습득하며 얻은 교훈과 성공 운영 사례와 함께, 혁신을 시작할 때 기억해야 할 5가지 원칙을 소개한다.

◆디지털 재창조…미래의 보험업계를 좌우할 신뢰성, 투명성 그리고 기술 = 소셜 미디어, 모바일, 분석, 클라우드와 같은 최신 디지털 기술은 사람과 기업의 상호 작용 방식에 끊임없는 변화를 주고 있다.

이같은 디지털 동인이 전례 없는 수준의 다양한 연결을 가능하게 해 고객중심주의 전략을 실현하기 위한 투자는 필수적이다.

그러나 현재 진행 중인 변화가 빠르게 그 강도를 더해 가면서 조만간 고객중심주의에서 E2E(Everyone-to-Everyone) 경제로 바뀌는 훨씬 더 광범위한 패러다임의 전환이 일어날 것이다.

IBM의 연구 결과에 따르면, 대부분의 보험사는 이와 같은 새로운 환경을 헤쳐 나갈 준비가 되지 않았다.

보험사가 경쟁력을 유지하기 위해서는 스스로를 재창조하는 데 나서야 한다.

이번 보고서에서는 전혀 다른 미래에 대비하고 디지털 대변혁의 시대에 성공을 누리기 위해서는 가장 효과적으로 외부의 영향력을 수용하고, 새로운 에코시스템 및 파트너와 연결하고, 전사적 범위에서 디지털 모바일화를 촉진할 방법을 결정할 전략을 수립해야 한다고 제언한다.

◆옴니채널 뱅킹…단순거래 업무 처리에서 최적화된 고객 경험으로 진화 = 강력한 영향력과 식견을 갖춘 오늘날의 소비자들은 언제 어디서나 어떤 접점에서든 자신의 기호에 부합하는 서비스가 제공돼야 한다고 생각한다. 은행도 예외가 아니다.

옴니채널은 여러 고객 접점의 전 범위에서 상호작용을 활성화해 고객의 동기를 파악하고 통찰력 있는 정보를 얻고 최적화된 개인 맞춤형 대화가 이뤄질 수 있게 한다.

은행은 옴니채널을 통해 고객의 명시적인 요구 사항을 해결할 뿐 아니라 고객의 욕구와 기호까지 예측할 수 있다.

이번 보고서에서는 옴니채널을 멀티채널의 확장 개념으로 설명하며 은행의 옴니채널 구축 단계를 3단계로 소개한다.

한국IBM GBS 전략 및 혁신 컨설팅 총괄 조승용 전무는 “이번 8호에는 IBM의 경험을 통해 보는 차별화를 통해 장기적인 성공의 길을 걸을 수 있는 방법과, 미래 보험업계를 좌우할 디지털화, 고객의 욕구와 기호 예측을 가능하게 하는 은행의 옴니채널에 대한 내용이 포함됐다”고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net