지난 2013년 전세계 CRM 소프트웨어 시장은 총 13.7% 성장한 것으로 나타났다.

지난 9일 가트너(Gartner, Inc.)에 따르면, 2013년 전세계 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 소프트웨어 시장이 전년 180억 달러 대비 13.7% 증가한 204억 달러 규모에 이른 것으로 나타났다.

가트너의 리서치 부사장 조앤 코레이아(Joanne Correia)는 “디지털 마케팅과 고객 경험에 많은 투자가 이뤄지면서 2013년 CRM 시장 성장의 동력이 됐다”며 “향후 CRM은 디지털 시장의 중심에 서게 될 것이다. 디지털 비즈니스가 기업 경쟁력 유지에 중요하기 때문에 CRM에 대한 투자가 지속될 것”이라고 말했다.

서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)는 2013년 CRM 소프트웨어 총 수익의 41% 이상을 차지하며 높은 수요를 보였다.

규모와 상관없이 다수의 기업과 조직이 레거시 시스템(legacy system) 대체와 순신규(net-new) 애플리케이션의 구현, 대체 가능한 상호 보완적 기능 제공을 목적으로 구축이 용이한 소프트웨어를 찾으면서 수요를 주도했다.

주요 업체들이 세계 시장에서 영향력을 넓히고 중견과 대기업 등 광범위한 기능 도입을 촉진하기 위해 끊임없이 경쟁하면서 시장 경쟁이 치열해졌다.

상위 5개 업체들이 2013년 전세계 CRM 소프트웨어 수익의 50%를 차지했다. 세일즈포스닷컴은 16.1%의 시장 점유율을 기록하며 시장 1위를 지켰으며 SAP는 전체 시장에서 2위에 머물렀지만, 고객 서비스와 전자상거래 등의 세부 영역에서는 수익과 시장 점유율 모두에서 1위에 올랐다.<그림 ‘2013년 CRM 소프트웨어 시장 상위 5개 업체 별 수익 (단위: 백만 달러)’ 참조>

▲ 그림 ‘2013년 CRM 소프트웨어 시장 상위 5개 업체 별 수익 (단위: 백만 달러)’

지역적으로 살펴보면, 2013년 서유럽 시장이 15.2%의 높은 성장률을 보였고, 북미시장은 전체 CRM 소프트웨어 시장 수익의 상당 부분인 52.9%를 차지했다.

CRM 소프트웨어 전체 지출에서 두 지역의 비중이 약 80%에 달했다.

또한 해당 지역은 SaaS를 포함한 클라우드 구축에 있어 더 성숙한 인프라를 갖췄으며 고객 유지와 신규 고객 확보를 통해 시장 주요 업체와 업그레이드 중인 기업 내(on-premises) 소프트웨어에 성장이 집중되고 있다.

아시아 태평양, 중국과 같은 신흥 시장은 다소 낮은 성장률을 보였지만, 여전히 두 자릿수의 성장률을 기록했다.

해당 지역의 CRM 소프트웨어 시장은 성숙기 진입이 요원한 상태이며, 침체된 거시경제상황과 인도의 루피, 인도네시아의 루피아 등 일부 지역의 화폐 가치 하락에 영향을 받고 있다.

정보통신과 미디어, IT 서비스 등의 수직산업(vertical industry)은 콜 센터 기술을 활용하는 인력에 집중하고 있기 때문에 CRM소프트웨어 지출에서 가장 큰 비중을 차지한다.

또한 분석(analytics)과 관련된 부문을 개선하고 보다 일관되고 향상된 고객 경험을 제공하기 위해 CRM 소프트웨어에 더 많이 투자하고 있다.

소비재 제품(CPG, consumer packaged goods)을 포함한 제조산업은 제품과 유통채널 관리에 CRM 소프트웨어를 이용하며 전체 지출에서 두 번째로 큰 비중을 차지했다.

세 번째 주요 CRM소프트웨어 소비 산업은 금융, 보안산업으로, 고객 서비스와 금융 상품에 대한 상향판매(upselling) 전략이 성장의 핵심요소로 자리 잡았다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net