지난 94년 콜센터 아웃소싱 업체인 세일즈포스를 설립하여 6,000여 석을 운영한 콜센터 업계의 대부. 2004년과 2005년, 2007년에 걸쳐 권위있는 기업문화, 고용주를 대상으로 상을 수여하는 휴이트(Hewitt)로부터 ‘오스트레일리아 및 뉴질랜드 최고의 고용주’에 선정됐고, 2007년에는 아시아지역 6개 기업 중 하나에 뽑히는 등 활기찬 업무환경 및 기업문화로 에이전트(상담원)의 이직율이 전세계적으로 40%가 넘는 콜센터업계에서 성공적으로 사업을 수행해온 캐빈 파노자(Kevin Panozza) 인게이즈먼트매터스 CEO.

캐빈 파노자 CEO

지난 15년간 성공적인 콜센터 아웃소싱 사업을 통해 콜센터 위탁을 의뢰한 고객 뿐만 아니라, 에이전트를 포함한 직원들까지 만족시킨 경험을 살려 인게이즈먼트매터스(www.engagementmatters.com)라는 콜센터 요원 양성 전문 e-Learning 교육회사를 설립한 파노자 회장이 23일부터 24일 양일간 개최되는 한국능률협회컨설팅이 주최 한국콜센터경영컨퍼런스의 기조연설을 위해 방한했다.

22일 기자와 만난 파노자 CEO는 “콜센터 산업은 매년 20% 이상 커가는 성장산업이지만, 업계에서 성공하기는 쉽지 않다”고 말하고, “에이전트와의 릴레이션십을 통해 직원을 만족시키야 결국 의뢰사인 고객을 만족시킬 수 있다”고 성공비결을 밝혔다. 캐빈 파노자 회장으로부터 경기침체속에서 점점 더 중요성이 부각되는 콜센터의 운영 노하우 및 새롭게 시작하는 콜센터 전문 교육사업에 대해 들어봤다.

고객의 비용절감이 핫이슈…재택근무자 활용으로 활로 찾아야
- 콜센터 아웃소싱 업계의 핫이슈는 무엇인가?
▶ 전통적으로 콜센터 아웃소싱 업계의 이슈는 ‘고객의 비용절감’이다. 콜센터 위탁자인 고객은 직접 판매보다는 콜센터를 통한 영업이나 고객관리를 통해 기업 전체의 영업비용을 절감하고, 이것도 직접 운영하기보다는 전문업체에 위탁함으로써 예산을 절감하는 대신 생산성을 높이려 한다. 그러나 이것도 점점 비용을 적게 지출하기를 원한다. 결국 콜센터는 인하우스이든 아웃소싱 업체이든 저렴한 인건비를 찾아 인도와 필리핀, 말레이지아 등지로 옮겨가고 있다. 그러나 이것도 직접적인 해결책은 못된다. 그래서 등장한 것이 재택근무자를 활용하는 것이다. 이렇게 되면 최근 전세계적으로 화두가 되고 있는 녹색 경영, 저탄소 경영에 기여하는 것이 된다.

- 콜센터 에이전트의 이직율이 전세계적으로 매우 높은 것으로 알고 있다. 심지어 미국의 경우 80%에 육박하고 있고, 국내만해도 약 40%에 이르는 것으로 알고 있다. 이 같은 업계 환경에도 불구하고 콜센터를 성공적으로 경영할 수 있었던 배경은 무엇인가?
▶ 기업이 콜센터를 직접 운영하는 인하우스 콜센터의 경우엔 고객이 말 그대로 해당 기업의 고객이다. 콜센터 아웃소싱 업체에겐 고객이 의뢰인, 즉 클라이언트일 것이다. 인하우스이든 아웃소싱 업체이든 콜센터를 성공적으로 운영하기 위해서는 고객을 만족시키기 보다는 에이전트(상담원, 직원)을 만족시키는 것이 핵심이다. 즉 에이전트와의 관계와 관리가 중요하다는 것이다.

에이전트가 불만이면 그 불만이 그대로 고객에게 전달된다. 결국 그 결과는 영업에 직결되고, 아웃소싱 위탁 업체인 고객을 만족시키지 못하는 결과를 가져온다.

이를 위해서는 중간 관리자인 에이전트 매니저를 잘 관리해야 하고, 회사와의 관계를 매끄럽게 해야 하며, 급여도 중요하지만 성과에 대해 지속적으로 칭찬을 해 줌으로써 직업에 대해 자긍심을 갖도록 유도하는게 중요하다.

지난해까지 운영했던 세일즈포스는 이를 위해 최소한 3주에 한번 무조건 20분씩 미팅을 했다. 판매를 위한 제품 교육이 아니라, 회사의 정책을 전달하고, 소통을 위한 장을 마련한 것이다. 이 뿐아니라 직장을 마치 집과 같이 꾸미는 노력 등 에이전트들이 회사에 대해 자부심을 갖도록 기업문화에 역점을 뒀다.

에이전트가 일하기 좋은 콜센터만드는 것이 최우선
- 23일에 한국능률협회컨설팅이 주최하는 한국콜센터경영컨퍼런스에서 기조연설을 한다. 한국 콜센터 경영자들에게 전달할 핵심 키 워드는 무엇인가?
▶ 당연히 ‘변화 Change’이다. 우선 에이전트들이 일할 수 있는 환경으로 바꾸고, 소프트 스킬, 즉 응대기술 향상과 회사에게 일하기를 좋아하게 만들어야 하고, 집에서 일하는 것을 허용하는 회사가 되어야 한다는 것이다. 이것이 콜센터를 경영하는 핵심 노하우이자 미래 트랜드이다.

- 콜센터업계에 있어서 최신 콜센터 솔루션의 영향은 어느 정도인가? 이번 한국 방문도 줄곧 사용해오고 있는 솔루션회사인 제네시스의 초청으로 방한한 것으로 아는데…
▶ 절대적이다. 세일즈포스의 경우 12년전부터 제네시스의 첨단 솔루션을 사용해 오고 있다. 과거와 달리 에이전트는 이제 상담이 에이전트에서 마무리되는 것이 많지 않다. 백오피스의 영업 담당자 및 기술 담당자에게 언제 어디서나 연결해 줄 수 있어야 하고, 상담을 해 온 고객이 어떤 디바이스, 단말을 가지고 있든 에이전트와 연결할 수 있는 솔루션을 갖추는 것이 중요하다.

세일즈포스는 제네시스와 긴밀한 협력관계를 유지하고 있다. 현업의 요구를 제품 개발 단계에서부터 반영하는 제네시스의 노력 때문에 가능한 일이다. 나 또한 회사 환경과 서비스 기반을 최상으로 갖추고 효과를 최대한 끌어올리자는 전략이다.

콜센터 전문 요원 양성을 위한 e-Learning 사업 전개
- 새로 시작하는 인게이지먼트매터스사는 어떤 일을 하는가?
▶ 세가지 사업을 진행하다. 우선 콜센터 전문 요원 양성을 위한 e-Learning 교육사업을 시작했다. 총 26개의 모듈(단계)로 되어 있는 교육 프로그램은 각 모듈별로 20분씩 총 8시간 30분이 소요되는 것으로 오프라인의 2주 교육과 맞먹는 것이다. 우리는 하루에 한 모듈씩 듣기를 권하고 있다. 각 모듈이 끝나면 테스트를 진행한다. 에이전트가 직접 현장에서 일하는 모습을 모니터링하는 방식으로 효과를 측정한다.

물론 기존에도 콜센터 에이전트를 양성하는 e-Learning 프로그램은 있었다. 그러나 우리처럼 이렇게 전문적인 회사는 처음인 것으로 안다. 기존 프로그램이 하드 스킬 교육에 집중한 반면 우리의 e-Learning 모듈은 전적으로 소프트 스킬 교육만 다룬다. 또한 기존 프로그램은 한결같이 지루하다. 우리모듈은 애니메이션을 통해 지루함을 없앴다. 교육은 재미가 있어야 한다.
실례로 우리 모듈을 통해 성과를 낸 기업이 이미 존재한다. 호주의 저가 항공사인 JetStar의 경우 교육을 받기 이전에는 상담원으로부터 영업과 연결되는 비율이 16%였으나, 교육 이후 27%로 증가했다.

현재 우리 모듈은 제네시스가 전세계 공급권을 가지고 있다. 제네시스 고객은 제네시스를 통해서만 공급받을 수 있다. 한국버전도 준비 중이다.

이외에 재택근무를 가능하게 하는 모듈과 콜센터 아웃소싱 사업을 준비 중이다. 콜센터 아웃소싱은 전적으로 재택근무자를 대상으로 할 것이다. 또한 인바운드보다는 아웃바운드 콜센터를 운영할 계획이다. 현재 한국 파트너를 찾고 있다.