알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)가 다양한 벤더들의 통합 커뮤니케이션(이하 UC)을 컨텍센터에 통합하는 UC 커넥트 비전을 발표했다. 이로써 기업은 자사의 UC 환경과 컨넥센터를 통합함으로써 컨텍센터를 자사의 엔터프라이즈 네트워크 환경안으로 끌어들이는 효과를 거두게 된다.

제네시스는 UC 커넥트를 통해 자사의 CIM 플랫폼을 알카텔-루슨트의 마이인스턴트 커뮤니케이터, IBM의 세임타임, 마이크로소프트의 MS 오피스 커뮤니케이션스 서버 2007, 지멘스의 오픈스케이프 등 주요 UC 플랫폼과 직접 통합한다. 이렇게 되면 고객 서비스 상담원들은 백오피스나 지점의 직원들에게 연결시키거나 중앙의 컨택센터 외부에 위치한 리소스 또는 전문 상담원들을 활용하는데 인스턴트 메시지와 같은 혁신적 UC 기능들을 자유 자재로 활용할 수 있게 된다.

지금까지 컨택센터와 백오피스 또는 지점과의 통합이 쉽지 않은 것으로 여겨져 왔다. 백오피스의 소프트웨어와 전화 시스템이, 주 업무가 고객 서비스가 아닌 직원들을 컨택센터에 연동하도록 설계되지 않았기 때문이다. 따라서 백오피스나 지점에 인터랙션을 라우팅하고, 관련 리포팅을 뽑아내며, 적절한 고객 정보를 같이 전달하는 일련의 컨택센터 상담원이 사용하는 복잡한 애플리케이션을 백오피스 직원의 PC에도 설치를 해야만 가능했었다. UC 커넥트는 UC 플랫폼과 제네시스 CIM 플랫폼을 통합해 이러한 문제들을 해결했다.

UC 커넥트는 기업들이 이미 투자한 UC에서 더 많은 수익을 낼 수 있도록 도와주고 기존 투자를 보호해 준다.

제네시스 코리아 위재훈 지사장은 “제네시스는 UC가 구현된 기업의 백오피스 직원들과 고객 서비스 조직간의 연결을 위한 지속적인 노력을 기울이고 있으며, 그 연결의 목적은 투자비와 운용비를 줄이고, 매출을 증대시키는 동시에 고객경험은 더욱 향상시키는 제네시스의 DCE(Dynamic Customer Engagement) 비전에 기반을 두고 있다.” 라며, “UC 커넥트 이니셔티브는 제네시스 고객들이 새로운 혁신을 적용하고 그 혁신으로부터 더 많은 가치를 창출해낼 수 있도록 지원하기 위한 제네시스의 노력의 결과이다”고 덧붙였다.