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피플/칼럼 |
"전통적 컨택센터와 웹 간 장벽 허문다"제네시스-라이브퍼슨, 통합 온라인 인게이지먼트 솔루션 제공 |
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인텔리전트 온라인 인게이지먼트 소프트웨어 솔루션 업계의 선두기업인 두 업체가 협력을 통해 전통적인 컨택센터와 웹 사이에서의 장벽 제거에 나섰다.
알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)와 온라인 인게이지먼트 솔루션의 선도 업체인 라이브퍼슨(LivePerson)은 전통적인 컨택센터와 웹 간 통합을 위한 노력의 일환으로 라이브퍼슨의 호스티드 소프트웨어 플랫폼과 제네시스의 CIM(Customer Interaction Management) 플랫폼을 결합시켰다고 발표했다.
웹 플랫폼 제공 업체로 명성이 높은 라이브퍼슨은 효과적인 목표 달성을 위해 타깃 방문객에게 적합한 시간에 최적화된 메시지를 전달 함으로써 온라인 세일즈와 수익 창출 극대화에 일조한다. 제네시스는 전통적인 컨택센터와 웹, 팩스, 이메일, SMS/텍스트 메시징과 같은 다양한 인터랙션 채널을 결합해 제공하고 있다.
고객들은 온라인 트랜잭션에 있어서 종종 비슷한 문제들에 직면하게 되는데, 이는 충분치 못한 온라인 어시스턴스, 완전히 종결되지 않는 트랜잭션, 상담원의 도움이 필요한 트랜잭션 등 한번의 연결로 해결할 수 없는, 즉 다양한 커뮤니케이션 채널이 요구되는 것이다.
이러한 문제들을 해결할 수 있도록 라이브퍼슨과 제네시스의 통합 솔루션은 우선, 고객 서비스 상담원들로 하여금 고객들이 기업의 웹사이트 접속을 종료하기 전에 알맞은 기회를 포착해 실시간으로 적극적인 참여를 유도할 수 있게 한다. 라이브퍼슨의 3세대 인게이지먼트 솔루션은 방문자의 웹 페이지 클릭 및 이동 경로, 웹 페이지에서 머무르는 시간 등 방문자의 구매 성향을 보여주는 정보를 모니터링하고, 이러한 정보를 기반으로 상담원이 고객들을 ‘클릭-투-챗’ 이나 ‘클릭-투-콜’로 적극적으로 유도함으로써 새로운 비즈니스 기회를 창출한다.
일단 고객의 참여가 시작되면 제네시스의 인텔리전트 콜 라우팅은 고객의 요구 또는 높은 세일즈 기회를 충족할 수 있는 가장 적합한 전문 상담원에게 콜을 연결해 주는데 이는, 경우에 따라 제품 전문가가 될 수도 있으며, 라이브 채팅이나 전화, SMS/텍스트 메시징 등 다른 채널 등을 선호하는 인터랙션 모드로 고객과 커뮤니케이션할 수 있는 상담원들이 될 수도 있다.
제네시스는 최근 다양한 채널을 통해 인터랙션 하고자 하는 고객의 요구가 급증함에 따라, 이에 필요한 모든 핵심 기술들을 결합해 제공할 수 있는 크로스 채널 컨버세이션 이니셔티브를 소개한 바 있다. 크로스 채널 컨버세이션 이니셔티브는 다양한 고객 인터랙션에 있어 차이를 이해하고, 이러한 인터랙션의 허브로서의 역할을 하는 통합 플랫폼을 제공하는 것을 포함하고 있다. 제네시스가 크로스 채널 컨버세이션 이니셔티브를 기반으로 라이브퍼슨과 협력함으로써, 고객들은 트랜잭션의 연속성을 잃지 않으면서 커뮤니케이션 채널을 손쉽게 이동할 수 있게 됐다. 예를 들어, 고객들이 커뮤니케이션 채널을 웹에서 음성으로 이동할 경우, 대표 상담원은 진행 단계의 이력을 볼 수 있으며 이는 고객들이 트랜잭션을 진행할 때, 단계를 반복하거나 전 단계로 되돌아갈 필요가 없다는 것을 의미한다.
라이버퍼슨의 로버트 로카시오(Robert LoCascio) CEO는 “크로스 채널 컨버세이션은 우리가 자부심을 가지고 지원하는 중요한 이니셔티브다”라며, “제네시스는 더 나은 고객 경험을 구현하고자 하는 전 세계 대형 은행, 통신회사, 기술 및 컨슈머 회사들에게 핵심 플랫폼을 제공하는 고객 서비스 분야의 명백한 리더이다. 라이브퍼슨은 제네시스와 통합해 고객 서비스에 있어 장벽을 허물고 동시에 시장을 확대할 수 있게 됐다”고 말했다.
제네시스의 니콜라스 드 코우치코프스키(Nicolas De Kouchkovsky) 사장은 “라이브퍼슨과의 통합은 우리가 예상한 상당히 큰 진보이며 커뮤니케이션 채널을 넘나들며 고객의 경험을 향상시켜줄 것이다”라며, “고객들은 트랜잭션 시 언제나 전문가의 지원을 제공받는 혜택을 누리게 될 것이며, 동시에 상담원들은 통합 콘솔과 방문자 대기로 더욱 손쉽게 채팅과 전화 인터랙션을 처리할 수 있게 됐다. 이 통합은 제네시스의 크로스 채널 컨버세이션과 함께 우리의 모멘텀을 보여주는 가시적인 신호이다”고 덧붙였다.< 저작권자 © BI KOREA 무단전재 및 재배포금지 > |
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