매년 진행하는 비즈니스 인텔리전스 설문 조사인 BI 서베이(Survey) 8 결과에 따르면 지원 및 고객 충성도 점수에서 ‘메가 벤더’들을 제치고 독립적인 벤더가 더 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

너무나 많은 비즈니스 인텔리전스 벤더들이 자사를 과대평가하면서 스스로를 현혹시키고 있다는 것으로 나타났다. 이는 최근 발표된 BI 서베이 8의 나이젤 펜세(Nigel Pendse)가 설문을 진행하고 분석한 결과로, BI의 보급률이 벤더와 컨설턴트들의 주장만큼 확산되어 있지 않은 것으로 조사되었다. 게다가, 고객들은 벤더들이 생각하는 것만큼 제품의 성능 및 지원에 대해 만족하지 않고 있다. 또한 지원 및 고객 충성도 점수에서 ‘메가 벤더’들을 제치고 독립적인 벤더가 더 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

펜세는 “일반적으로 말해서, 대형 벤더들의 고객들은 해당 벤더에 만족하지 않는다는 것이 입증되었으며 오히려 소형 전문 벤더들에게 우호적이었다”고 밝혔다.

BI 저변 확대 미흡
BI 업계에서 가장 객관적이고 심도 있는 보고서라 평가 받는 ‘BI 서베이 8’은 미국과 독일, 영국을 포함해 60여 국가의 2,622명의 BI 사용자들과 컨설턴트, 벤더들의 설문 조사를 바탕으로 실시되었다. 이번 조사에서 가장 두드러진 특징은 BI 툴과 기술의 보급률이 벤더가 생각하는 것만큼 높지 않았다는 점이다.

설문조사 결과에 따르면, 사용자들이 도입률을 8%라고 응답한 반면 컨설턴트들은 9.5%, 벤더들은 14%라고 밝힌 것으로 나타났는데, 벤더들이 자사의 제품의 보급률을 과대평가하고 있음이 드러났다.

이번 보고서에서 정의한 BI 사용자들은 BI 툴과 직접적으로 상호 작용하는 사람들을 의미한다. 펜세는 “PDF 리포트를 받아보기만 하는 소극적인 사람들은 대상자에서 제외되었다”고 설명했다. 그는 BI를 사용하는 직원이 50% 이상인 소위 ‘퍼베이시브’ 도입 비중은 7.8%에 불과하다고 밝혔다.

성능은 상대적
지난 설문 조사에서 전문가들이 지적한 가장 보편적인 기술적 문제는 쿼리 성능이 너무 느리다는 점이었다. 하지만 BI 서베이 8 결과, 이에 대한 불만 비율은 지난해 21%에서 올해 18%로 줄어든 것으로 나타났다.

소비자의 기술 진보가 사용자의 기대 수준을 높여주었기 때문에 성능은 가장 큰 불만 사항을 지적되고 있다. 펜세는 “BI 쿼리 성능이 악화되지는 않았다는 것은 올해 설문조사 결과 다소 개선되었다는 응답에 비춰볼 때 납득할 만한 사실이지만 성능에 대한 사용자의 기대 수준에 못 미치고 있다는 것 역시 해결해야 할 과제로 지적되었다”고 설명했다.

BI 서베이 8에서 나타난 또 다른 주요 문제점은 소프트웨어의 신뢰성으로, 10.1%의 도입률을 보여 지난해에 비해 근소하게 높아진 수치를 나타냈다. BI 도입 결과에 대한 전반적인 만족도는 높은 편이었는데, 응답자의 73%가 프로젝트 도입 후, 자사의 비즈니스 목표에 부합되었다고 밝혔다.

벤더 선택 배경
이번 BI 설문 조사 결과 가장 흥미로운 사항은 고객들이 BI 툴 구매 이유와 사용처, 도입에 대한 만족도에 대한 계량적인 상세 분석이다. (그림 1)에서 벤더 선택의 이유를 보면, 응답자가 BI 제품 선택 시 우선적으로 고려한 요인이 무엇인지 알 수 있다(제품 이름 옆에 있는 괄호는 응답자가 선택한 제품 수치를 나타나며, 도표 상단의 비율은 모든 제품에 대한 평균 점수를 뜻한다. 평균보다 높을 경우 초록색 계열로 표시되었으며 평균보다 낮은 경우는 붉은 색 계열로 표시되었다).

[그림 1] 제품 선택 이유

도표에서 보듯이, 비즈니스 오브젝트의 경우 사용자 지원 기능과 제품의 명성 측면에서 평균 점수를 상회하는 경우가 많았지만 대용량 데이터 처리 능력과 신속한 성능 면에서는 평균에 못 미쳤음을 알 수 있다. QlikView는 사용의 편의성과 응용프로그램 생성기인 애플리케이션 빌더(application builder) 항목에서 평균보다 높은 점수를 받았지만 많은 엔드 유저들에 대한 지원 능력과 웹 아키텍처 부문에서는 평균보다 낮았다. 

업종별 BI 제품 도입 상황은 (그림 2)와 같다. 해당 업종에서 평균보다 높은 점수일 경우 초록색 계열로, 평균보다 낮은 경우 붉은 색 계열로 표시되었다.

[그림 2] 제품에 대한 업종별 도입 분석

인포메이션 빌더스(Information Builders)의 웹포커스(WebFocus)의 경우 보험과 의료, 정부 기관에서 평균보다 높은 도입률을 보였지만 일반 소비재 상품 분야와 미디어 및 출판 분야에서는 평균치보다 낮았다. 마이크로스트래티지(MicroStrategy)는 유통에서 평균보다 높았지만 자동차 분야에서는 평균보다 낮은 도입률을 기록했다.

응답자들을 기술 분야를 담당하고 있는지 혹은 비즈니스 분야를 담당하고 있는지에 대해 물어본 결과에 대한 도표는 (그림 3)과 같다. MIK와 Inform PM OLAP, 엑셀 피벗테이블(Excel PivotTables), Cubeware와 같은 엔드 유저 지향적인 제품들은 비즈니스 사용자들이 많이 사용하고 있는 반면 순수한 기술 분야의 사용자들은 상대적으로 낮은 도입률을 보였다.

[그림 3] 제품과 벤더별 응답자의 담당 분야

반면에 Actuate가 기술 사용자들로부터 가장 높은 채택률을 기록했으며 그 뒤를 이어 비즈니스 오브젝트와 마이크로스트래티지가 차지했다. 코그노스 어낼러시스(Cognos Analysis)는 코그노스 리포팅(Cognos Reporting)보다 비즈니스 분야에서 도입 비중이 높았다.

여러 제품군을 보유한 벤더에서는 하이페리온이 비즈니스 지향적인 사용자들로부터 채택을 많이 받은 반면에 오라클과 SQL 서버는 기술 지향적인 것으로 나타났다.

만족도가 가장 높은 고객군
이번 BI 서베이 8에서는 총 23개 제품을 다루었다. 이번 설문 조사 결과에 대해 펜세는 최근 독립적인 벤더들이 대형 벤더에 인수되는 사례가 높아짐에 따라 고객들이 매우 불안해 하고 있으며 이는 벤더 및 제품 선택에 영향을 미치고 있다고 밝혔다.

그는 “대부분의 사람들이 1~2년 사이에 진행된 인수 합병 결과에 매우 실망하고 있다”면서, “인수 합병이 일어난 뒤에 발표된 사항이 기대치에 미치지 못했기 때문”이라고 전했다.

제품 지원 품질 측면에 있어서 고객과 벤더의 이 같은 의견 차이는 대형 벤더들간에 더욱 첨예했다. 펜세는 “특히 비즈니스 오브젝트의 고객들이 지원이 형편 없어졌다고 불만을 토로했다”고 밝혔는데, 비즈니스 오브젝트의 경우 23개 제품 및 벤더 중에서 제품 지원 품질 점수가 가장 낮은 것으로 나타났다.

이와 대조적으로, 파노라마(Panorama)나 인포메이션 빌더스, QlikTech와 마이크로스트래티지 등의 제품들은 매우 높은 점수를 받았다.