|
피플/칼럼 |
‘고객 피드백 프로그램’도 변화해야 한다포레스터 리서치,‘차세대 고객의 목소리’ 보고서 발간 |
|
포레스터 리서치(Forrester Research)가 최근 20여 기술 업체들의 인터뷰를 토대로 발간한 보고서에 따르면, 비체계적인 데이터의 분석과 소셜 미디어(social media)의 통합 및 보다 지속적인 피드백이 고객의 피드백 프로그램(customer-feedback program)을 구현하는데 있어 변화를 초래하는 주요 트렌드인 것으로 나타났다.
포레스터 리서치는 고객 피드백 프로그램 구현 방식의 변화를 이끄는 대표적인 트렌드를 제시하면서 고객의 경험을 향상시키고 충성심을 고양하기 위해 이러한 변화에 보다 주목할 필요가 있다고 밝혔다.
포레스터 측은 ‘차세대 고객의 목소리’라는 제목의 보고서를 통해 비체계적인 데이터에 대한 분석과 소셜 미디어의 통합, 보다 지속적인 피드백 등의 트렌드가 고객의 피드백 프로그램 도입의 변화를 이끌고 있다고 전했다.
변화 수용하지 않는 정보와 데이터 수집 방식 바꿔야
20여 기술 기업들을 대상으로 한 인터뷰를 토대로 작성된 이번 보고서에 따르면 상당수 기업들이 고객의 피드백과 관련, 현재 진행하고 있는 여러 시도들이 만족할 만한 결과를 얻지 못하고 있는 것에 대해 정보를 수집하고 해당 정보를 보여주는 것에 국한되고 있기 때문이라면서 변화를 반영하지 않는 정보와 데이터 수집 방식을 바꿔야 한다고 지적하고 있다.
더욱이, 고객 서비스 담당자들과 마케팅, 인터넷 매니저들, 그리고 기업 조사 담당자들은 고객 정보를 취합하는데 초점을 맞출 뿐 관련 데이터를 연결하는데 있어 취약점을 보이고 있다. 그 결과, 고객의 피드백에 대해 단편적인 모습만을 얻을 수 있게 된다는 것이다.
한편, 고객에 대한 설문 조사를 실시할 경우 시의 적절하게 적합한 질문을 제시하지 못하는 기업들이 많아 조사 자체의 효과가 반감되며 조사 결과를 분석해 프로젝트로 연결할 능력이 부족한 경우도 많아 이에 대한 보완책도 시급한 것으로 나타났다. 또한 시장 조사에 드는 비용과 시간이 만만치 않다는 점도 고려 항목이다.
그러나 다행스러운 점은 고객 프로그램의 효과를 높일 수 있는 방법이 의의로 적지 않다는 것이다. 이러한 방법들은 인바운드 이메일이나 콜 센터의 대화록, 블로그, 채팅방의 텍스트 메시지 등과 같이 구조화되어 있지 않은 텍스트에 적용시킬 수 있다. 클라라브리지(Clarabridge)나 오버톤 소프트웨어(Overtone Software) 등과 같은 업체들의 분석 기술이 여기에 사용될 수 있다.
또한 TNS 심포니(TNS Cymfony)나 비저블 테크놀로지스(Visible Technologies) 등과 같은 업체들은 텍스트 마이닝(text mining) 기술을 보유하고 있어 소셜 미디어 모니터링에 적용할 수 있다.
고객 피드백에 반응하는 프로토콜 개발 하는 밴더 등 활발한 움직임
게다가, 고객들의 피드백에 반응하는 프로토콜을 개발하는 기업들도 점차 늘어나고 있다. 리스판스텍(ResponseTek)과 새트메트릭스(Satmetrix) 등은 고객들로부터 피드백이 들어올 때 이를 이메일 형태로 알려주는 제품을 보유하고 있다.
또한 포레스터가 인터뷰한 대부분의 벤더들이 분석가와 매니저, 직원들을 위한 온라인 정보 접근 방식을 제공하고 있는 것으로 조사되었다. 많은 벤더들이 데이터를 시각화해 보여주는 대시보드를 손쉽게 사용할 수 있도록 제공하고 있는 것도 대표적인 트렌드였다.
메트릭스 이상의 진단 방법을 개발하려는 시도도 잇달아 진행되고 있다. 문제점을 밝혀내고 개선을 위한 방법을 규명하기 위한 기술이 벤더들의 주요 타깃이 되고 있는 것이다.
그 밖에, 정기적으로 고객에 대해 설문 조사를 실시함으로써 고객에 대한 피드백을 유지하는 것을 넘어서는 새로운 툴도 선보이고 있다. 고객과 벤더에 대한 양방향 모니터링과 지속적인 의견 수렴 등과 같은 메커니즘을 활용하는 사례가 이에 해당된다. 특정 상황에 있어서, 기업들은 커뮤니스페이스(Communispace)나 씽크 패신저(Think Passenger)와 같은 벤더들의 제품을 이용, 거의 즉각적인 피드백을 얻을 수 있는 고객 커뮤니티를 유지하기도 한다.
고객의 경험을 향상시키고자 하는 기업들이라면 최고 고객 책임자(CCO; Chief Customer Officer) 자리를 마련하는 등 특정인에게 위임해 프로젝트를 이끌도록 하는 것도 고객의 피드백을 기업에 수용하는데 있어 강력한 방법이 될 수 있다. 이에 따라 고객에 대한 통찰력을 갖고 이에 반응하는 플랫폼을 개발할 필요성이 제기되고 있다.
하지만 현재 이를 위한 종합적인 솔루션을 제공하는 벤더는 전무한 상황이다. 최근의 경기 침체와 비용 절감을 위한 기업들의 예산 축소로 인해 ‘고객의 목소리’에 귀 기울이지 않는 상황은 더욱 악화되고 있다. 하지만 고객의 피드백에 관심을 쏟는 기업들이라면 고객의 충성도를 더욱 높일 수 있음은 자명한 사실이다.< 저작권자 © BI KOREA 무단전재 및 재배포금지 > |
|
|
|
|
|
|
|
