전용준 사장 케이엔티컨설팅그룹, 이씨마이너, 엑설루션컨설팅 등을 거쳐 현재는 고객 전략과 고객 분석에 대한 전문 컨설팅을 제공하는 리비젼컨설팅 (http://cafe.daum.net/revisioncrm) 대표로 일하고 있다. 경영학박사로 백화점, 홈쇼핑, 신용카드, 교육, 제조 등 다양한 업종의 CRM 고객전략과 분석 CRM에 관한 컨설팅 실무를 수행하고 있다. 또한 여러 전문 기관들에서 CRM 전략, eCRM, 고객데이터 분석, 데이터 마이닝 등에 대해 강의하고 있다.

모니터링이란 무엇인가

갑작스럽게 신종 인플루엔자가 확산되면서 전세계가 공포에 떨고 있다. 이 글을 쓰고 있는 순간까지도 그 공포는 아직 사라지지 않은 상황이다. 이처럼 놀라운 걱정거리가 생기면 흔히들 취하는 조치가 발생된 그 문제를 모니터링 하는 장치를 만들겠다고 하는 것이다. 이번에 신종인플루엔자에 대해서도 질병관리본부는 신종인플루엔자 모니터링 센터를 가동하겠다고 밝혔다. 확산의 형태와 속도 등을 지속적으로 파악하려는 것이다. 하지만 이러한 모니터링도 제대로 이루어지기 위해서는 미리부터 체계적인 준비가 필요하다.
그렇다면 모니터링이란 무엇이며 어떤 식으로 모니터링을 위한 기반을 갖출 수 있는 것일까? 원론적으로 이야기한다면 모니터링이라는 것은 어떤 시스템이 정상적으로 작동하는가를 지속적으로 체크해서 비정상적으로 작동하는 것을 빠르게 감지하려는 활동이다.

어떤 문제가 생겼더라도 그 문제의 발생여부와 발생된 내용을 빠르게 감지할 수 있다면 그만큼 신속하게 그리고 더 큰 문제로 확대되어 더 이상 손쓰기 어렵게 되기 이전에 문제를 해결할 수 있기 때문이다. 어찌 보면 모니터링이란 이와 같이 상식적인 일이기도 하고 그리 새로운 것도 없는 것이다. 또 당연히 필요하고 필수적이기도 하다.

하지만 적극적으로 모니터링을 체계화해서 실행하는 경우도 그리 많지 않거니와 막상 모니터링을 하겠다고 결정을 하고 나더라도 정작 무엇을 구체적으로 어떻게 모니터링 해야 하는가를 세부적으로 정리해 내기가 그리 쉽지만은 않다. 이 글에서는 모니터링의 전반적인 개념을 살펴보고 모니터링 시스템을 구축하기 위해 시스템 측면에서 BI(Business Intelligence)를 적용하기 위한 고려사항 등에 관해 이야기 한다.

어떤 분야에서 모니터링이 사용되는가

주식시장은 모니터링이 사용되는 대표적인 분야 중 하나이다. 주식시장에는 많은 종목이 존재하며 매일 수많은 거래가 일어난다. 추세가 유지되기도 하고 바뀌기도 한다. 예상하지 못했던 급격한 변화도 일어난다. 이 때문에 어떤 변화가 일어나는지를 꾸준히 살펴보는 것이 매우 중요하다. 어떤 큰 변화가 일어난다면 그에 맞추어서 적절한 조치를 재빨리 취해야 하기 때문이다. 얼마나 빨리 변화를 파악하고 조치를 할 수 있는가에 따라서 이익을 얻을 수도 있고 손실을 줄일 수 도 있기에 모니터링에 들어가는 수고스러움은 당연히 감수한다. 이처럼 주식시장에서는 변화에 대한 빠른 인지가 수익과 직결되기 때문에 모니터링을 위한 다양한 지표도 개발되어 왔으며 자동화하는 정보시스템이나 기술도 앞서서 발달되어 왔다.

꼭 주식시장뿐 아니라도 돈의 흐름을 파악하는 금융과 경제분야에서는 모니터링이라는 것이 그 이름을 사용하든 아니든 관계없이 꾸준히 발전해가고 있다. 환율이나 유가, 금리 등 많은 부분이 대상이 되고 있다. 또 위험이 큰 경우도 돈과 마찬가지로 중요하다 보니 모니터링 요구가 커지고 있다. 근래에는 공공분야에서도 모니터링 개념의 도입과 활용이 꾸준히 늘어나고 있는 추세이다. 자연환경의 상태 변화에 대한 것에도 모니터링 개념이 도입되고 있고, 의료나 복지에 대한 부분에도 모니터링 개념이 적용되고 있다. 그만큼 환경이나 의료 등에 대한 위협을 사람들이 크게 느끼고 있기 때문일 것이다.

특정한 업종에서뿐 아니라 통상적인 기업 조직에서도 모니터링은 적용될 수 있는 분야가 무궁무진하다. 매출이나 재고, 인원의 변동, 기술력, 상품의 품질, 고객의 분포 등 모든 것들이 대상이 될 수 있다. 즉, CRM이든 SCM이든 PLM이든 어떤 영역에서도 적용할 여지가 많다는 것이다. 하지만 아직까지 본격적으로 모니터링 개념을 적용하는 경우가 그리 많지는 않다. 이는 모니터링이라는 조금은 거창한 이름을 따로 붙여가면서 까지 체계적인 관리를 해야 할 필요성에 대해 그리 인식 수준이 높지 않기 때문으로 풀이된다.

모니터링에 대한 구상과 기획

앞서 모니터링은 비정상적인 상태 즉, 정상이 아닌 상태를 파악하는 것이라고 간단히 이야기 했으나 그에도 어떠한 관점에서 모니터링이 이루어지는가 하는 관점에 따라서 종류를 나누어 생각해볼 수 있다. 우선 모니터링을 통해 발견하려는 ‘비정상적인 상태’는 간단히 두 가지 차원으로 나누어서 파악할 수 있다. 횡적인 측면에서의 비정상과 종적인 측면에서의 비정상이다. 횡적인 측면에서의 비정상이란 하나의 고정된 시점 또는 기간에서 모니터링 대상들간에 서로 차이가 있는가를 보고 그로부터 비정상적인 경우를 찾는 것이다. 반면 종적인 관점에서는 하나의 대상을 여러 시점 또는 기간에 걸쳐서 반복해서 살펴보고 갑자기 상태가 달라지는 경우를 찾는 것이다. 간단한 예를 들어 본다면 전국의 지역별 화재발생률을 비교해 보고 특히 화재발생률이 높은 지역을 골라내는 것은 횡적인 측면에서 비정상을 찾는 방식이다. 반대로 각 지역별로 수년간 매월의 화재발생률을 비교해 보는 방식이라면 종적인 측면에서의 모니터링이 된다. 대개의 경우에 모니터링은 횡적인 부분과 종적인 부분 모두를 각각 살펴봐야 하며 어느 한쪽만을 선택해서 보는 것으로 충분하지 않다.

▲ <그림 1> 모니터링에서의 횡적인 관점과 종적인 관점

정상과 비정상의 경계를 어떻게 설정하는가도 모니터링에 대한 구상 내지는 개념설정에서는 매우 중요하고 또 쉽지 않은 부분이다. 사람들은 흔히 정상, 비정상이라는 이야기를 아무 고민 없이 말하지만 실제 벌어진 상황에 대해서 정상-비정상 여부를 판별하라고 하면 사람마다 다른 판단을 하기도 하고 자기 스스로도 일관성을 가지고 판단해내지 못한다.

어느 기업의 매출을 예로 들어 생각해 보자. 이 기업이 4개의 시장 즉, A, B, C, D를 가지고 있다고 한다면 각각의 시장에서의 매출을 산출해서 비교해 보는 것 (즉, 횡적인 관점에서의 시장 별 매출 모니터링)은 매우 간단하다. 하지만 이를 통해 무언가를 파악하고 의미를 해석하고자 한다면 단순히 숫자를 집계한 것만으로는 부족하다. <그림 2>에서처럼 정상과 비정상을 구분하는 기준이 존재해 주어야 한다. 예를 들어 기준1을 사용한다면 시장B가 다른 시장들에 비해서 특별히 매출이 높다는 판단이 이루어지게 된다. 기준2를 사용하면 4개 시장 중에 특별히 매출이 낮은 시장은 없다는 판단이 이루어진다. 이처럼 모니터링에서는 기준점의 설정을 통해 정상-비정상이 구별될 수 있으며 비정상인 경우가 존재하는가와 얼마나 존재하는가 그리고 비정상이 어디에 존재하는가를 파악해야 한다.

▲ <그림 2> 시장별 매출에 대한 모니터링 예

▲ <그림 3> 한 시장에서의 매출변화 추이 모니터링의 예

추세란 무엇이며 추세에 대한 모니터링이 왜 중요한가

모니터링의 내용이나 방법은 모니터링의 대상이 무엇인가에 따라서 크게 달라진다. 비근한 예로 TV에서 하는 연속극에 대해서도 모니터링이 이루어진다. 기본적인 개념이야 여느 경우와 다를 바 없지만 이 경우에는 연속극을 사람이 보면서 그 내용에 대한 평가를 하거나 의견을 기록하는 작업이 된다. 여기서는 극히 주관적인 사람들의 의견이나 느낌이 중요하다 보니 사전에 기준을 구체화할 수 없다는 특징이 있다. 하지만 기업상황에서의 모니터링의 경우는 대부분 숫자와 관련되어 있다. 매출액이나 재고수량, 단골고객의 수 등 거래나 업무 운영이 이루어지는 내용이 숫자로 기록되고 이에 대한 체크를 하는 것이다.

상식적인 수준에서 이야기 한다면 추세란 숫자가 움직이는 방향을 나타내는 것이라 할 수 있다. 증가하거나 유지되거나 감소하는 것 등이 추세이다. 앞의 <그림 3>에서 보여진 바와 같이 매년 매출이 전반적으로는 증가해가고 있다라고 한다면 이런 것을 추세라고 할 수 있다. 이런 상식적인 이야기를 구태여 다시 꺼내는 이유는 기업들이 추세에 대한 관심을 충분히 가지지 않는 경우가 많기 때문이다. 지난달 얼마의 물건이 팔렸는가 하는 최근의 단기적인 결과에는 관심을 집중하며 일원단위까지도 정확하게 파악하고 의미를 따지려고 하면서도 정작 중요함에도 불구하고 변화의 흐름을 좀 더 긴 시간을 비교하면서 살펴 보는 것에는 노력을 덜 기울인다. 그림3의 경우만 보더라도 3차년도에 매출이 줄었었고 그 것이 4차년도에는 회복되었다는 사실은 이 시장에서의 미래에 대해 중요한 시그널이 될 수 있다. 이러한 추세가 다른 시장에서의 추세와 비교해 보았을 때 공통적인 것인가 아닌가도 중요한 시그널일 수 있다. 만일 다른 시장에서와는 달리 유독 이 시장에서만 일시적인 변동이 있었다는 것이라면 그에 따라 이 시장에서 이 기업이 대처하는 전략에 변화가 필요한 것일 수 도 있다.

물론 기업들의 경우 과거의 실적과 최근의 실적을 비교해서 보기는 한다. 대표적으로 전년동기대비 또는 전년대비 실적의 변화를 증감률로 보는 것이다. 그러나, 그와 같은 직전기간 대비의 단순 비율만으로는 추세를 파악하기 어렵다. 어떤 특이한 듯 보이는 사항이 발견된다고 하더라도 그것이 일시적인 현상일 수도 있고 한편 단순히 계산상으로만 특이하게 보일 뿐 일 수도 있다. 따라서 조금 더 긴 기간 중의 여러 기간을 비교해 보며 전체적인 움직임의 방향과 움직임이 일정한지 아니면 변동이 큰지를 살펴보는 것이 중요하다. 흔히 하는 이야기들 중에 개구리가 물이 끓는 줄을 모른다는 이야기가 있다. 변화가 천천히 일어나는 경우 이를 인지하지 못하는 것을 두고 하는 말이다. 추세를 모니터링 해야 하는 이유는 간과하기 쉬운 상황과 환경의 변화를 빠르고 정밀하게 파악해야 하기 때문이며 이는 여러 기간을 비교해서 살펴보지 않으면 이를 발견하기 어렵기 때문이다.

모니터링을 위해서는 어떤 지표를 사용해야 하는가

모니터링에는 지표의 설계가 매우 중요하다. 모니터링에서 지표(indicator)는 상태를 파악하기 위한 관점을 나타낸다. 지표가 필요한 이유는 모니터링의 대상이 되는 것의 상태를 나타내는 방법이 무제한이 될 수 있기 때문이다. 예를 들어 어떤 병원에서 환자를 수술한 후 경과를 지켜보려고 한다고 할 때 환자의 어떤 상태를 볼 것인가를 정하는 것이 지표를 정하는 것과 같다. 즉, 혈압이 일정한지 통증이 있는지를 본다고 한다면 그런 것들이 지표가 된다. 부작용이 있는지를 본다면 역시 지표라 할 수 있다. 그러나 지표는 정하기에 따라서 비슷비슷한 것들을 다양한 관점에서 얼마든 만들어 낼 수 있는 것이기 때문에 그 중 목적에 따라서 필수적으로 챙겨야 할 최소한의 것들을 골라내는 것이 핵심이다. 혈압을 본다고 하더라도 낮 시간 동안의 혈압만을 본다거나 식사 후 한 시간 동안의 혈압만을 본다고 하면 그 또한 지표가 될 수 있으며 이런 식으로 지표의 수가 늘어난다면 한정이 없다.

지표는 단순지표와 복합지표 또는 파생지표로 구분해 볼 수 있다. 이들간의 구별에는 명확한 기준을 말하기 어렵지만 상대적으로 단순지표는 간단하고 기초적인 것들이다. 예를 들어 제조기업에서 재고량을 본다면 이는 단순지표로 볼 수 있을 것이고 최근3개 기간의 평균재고량이나 최고, 최저 재고량을 본다면 이는 상대적으로 파생(derived) 지표라고 할 수 있을 것이다. 복합지표는 지표들간의 관계를 나타내기 위해 사용된다. 재고량이라면 가장 많이 팔리는 품목의 재고량 또는 주력제품의 재고량과 비교해서 다른 제품의 재고량을 지수(index)로 만든다면 복합적인 정보를 담은 지표가 만들어진다. 단순지표들은 이미 많이 사용되고 있다. 모니터링이라는 이름을 붙인 시스템을 별도로 가동하지 않더라도 단순지표는 기본적으로 설계 및 운영되는 경우가 흔하다. 하지만 모니터링이라는 이름을 붙여가면서 좀 더 체계적으로 상태를 파악하려 하는 경우에는 복합지표 내지는 파생지표에 대한 요구가 증가한다.

지표의 종류를 따지는 또 한가지 방법은 선행지표와 후행지표를 구분하는 것이다. 지난 기간의 판매량이나 불량률, 매출액 등은 모두 후행지표의 성격을 가진다. 하지만 선행지표는 향후 어떤 형태로 변화가 전개될 것인지를 미리 알 수 있도록 하는 효과를 기대하는 것이다. 예를 들어 고객수의 증가는 향후 매출이 증가할 것을 암시하는 예측적 지표(predictive indicator)가 된다. 모니터링이 고도화 되려면 필연적으로 좋은 선행지표를 많이 발견하는 것이 필요하다. 일단 문제가 벌어지기 시작한 이후에 사후적인 조치를 하기 위한 모니터링이 아니라 예방적인 차원에서의 모니터링으로 연결될 수 있기 때문이다.

이상과 같이 모니터링 전체 중에서 지표라는 구성요소 하나만을 두고도 여러 가지 종류가 존재하다 보니 모니터링의 수준을 높이고자 하다 보면 끝이 없다. 따라서 모니터링의 수준과 범위, 규모를 지나치게 욕심을 부리기 보다는 현실적으로 운영 가능한 정도로 맞추는 것이 모니터링의 실행 측면에서 중요한 성공요인이 된다.

모니터링을 위한 정보시스템과 BI

앞에서 모니터링의 기본개념이나 적용분야, 모니터링을 위한 방법의 종류와 모니터링 지표의 종류 등 여러 가지를 언급하였다. 하지만 이미 사람의 독자적이고 개별적인 개개인 능력만으로 세상을 판단하는 시대는 지났기에 모니터링 활동에 있어서도 조직과 정보시스템이 체계적으로 그리고 높은 수준으로 자동화되어 운영되지 않으면 그 성과를 보장하기 어렵다. 특히나 모니터링은 수많은 상태에 대한 데이터 즉 측정치를 생성하고 이를 가공하여 보다 쉽게 이해할 수 있으며 문제의 핵심을 보여줄 수 있는 형태로 변환해줄 수 있는가의 여부가 관건이기 때문에 BI와는 불가분의 관계이다. 아무리 좋은 방식이 개념적으로 설계된다고 하더라도 이를 지속적으로 작동시킬 수 있는 안정적인 기술적 기반이 뒷받침되지 못하면 의미가 없다.

모니터링은 상황의 인지(Sensing), 의미 해석(interpreting), 그리고 조치의 결정 및 반영(Acting)의 세가지 기본적인 활동으로 구성되므로 이를 위해 데이터 웨어하우징, OLAP과 리포팅, 특이한 패턴을 발견하거나 예측을 하기 위한 데이터 마이닝, 그리고 의미해석을 지원하는데 필수적인 시각화(Visualization) 기술 등을 필요로 한다. 통상적으로 BI를 구성하는 항목들과 별반 차이는 없다. 다만, 모니터링의 대상이 되는 상황에 대한 인간의 판단과 이해를 도와줄 수 있는 시각화 기술의 활용이 그 중 특히 중요시 된다. 다양한 차원으로 집계된 수많은 숫자로부터 중요한 상태변화를 파악하고 그 의미를 찾는 것은 인간에게 결코 쉬운 일이 아니기 때문에 그래프나 차트들을 통해 정보를 요약하고 흐름과 추세를 보여주기 위해서는 모니터링 대상이 되는 각 업무의 특성에 맞는 대시보드(Dashboard) 등 특별한 시각화 기술들이 요구된다. 아무리 중요한 정보가 잘 포착되었다고 해도 인간이 그 중요성을 이해하지 못하게 되면 모니터링 전체의 성과로 연결되기 어렵기 때문이다.

▲ <그림 4> 모니터링시스템에 요구되는 주요 BI 기술

한편 모니터링을 위한 BI에 있어서 반드시 예측적인 부분이 처음부터 반영되는 것은 바람직하지 않을 수 있다. 때로는 모니터링 시스템이 SF 소설에 나오는 환상적인 장면을 연출하기를 기대하는 사람들을 만날 수 있지만 그런 것은 가능하지도 용이하지도 않은 경우가 대부분이다. 실제로 데이터를 분석해 보면 정확한 예측이 어려운 경우가 많으며 예측이 가능해 보임에도 불구하고 예측을 위해 필요로 하는 데이터가 존재하지 않거나 입수하기 어려운 경우도 흔하다. 따라서 우선적인 것은 필요한 데이터를 체계적으로 확보하고 정비해서 구축해 두는 것이다. 근래에 데이터 마이닝 등의 기술을 활용하여 인지나 해석, 조치결정 등의 전반적인 과정들에 자동화된 의사결정(Automated Decision Making) 방식을 도입하려는 노력도 늘어나고는 있으며 물론 이는 고무적인 일이지만 역시 기반 자체가 부실하다면 그 위에 고도화는 허황된 것일 수 밖에 없다.

또 한가지 흔하게 오해하고 강박관념을 지나치게 가지는 부분 중 하나는 모니터링시스템이 실시간 가동되어야 한다는 부분이다. 많은 경우에 모니터링은 매월을 단위로 또는 매주를 단위로 이루어져도 큰 문제가 벌어지지 않는다. 매시간 매초마다의 상태를 확인하는 것이 필수적인 경우도 전혀 없는 것은 아니지만 대부분의 기업업무에서는 그처럼 짧은 사이클로 상태를 확인한다고 해도 더 좋은 조치를 할 수 있거나 더 빠르게 조치를 할 수 있는 여건이 마련되어 있지 않다. 또 만일 조치를 수행하는 측면에서는 가능하다고 하더라도 모니터링 시스템의 운영에 너무나 많은 비용과 노력을 쏟아 부어야 하는 부담도 생긴다. 무조건적으로 완벽한 시스템을 갖추려는 발상보다는 일정한 투자범위 내에서 현실적으로 운영 가능하면서 중요한 결과를 얻을 수 있는 부분으로 목표를 구체화하는 것이 필요하다.

추세 모니터링의 본격화를 통한 업무 고도화를 기대하며

서두에서 언급했던 바와 같이 모니터링이란 일이 그다지 새로운 것이 아님에도 불구하고 생각보다는 보편화되지 못한 상황이다. 업무의 모든 부분에서 각 업무가 대상으로 하는 것들이 정상적으로 이루어지고 있는지를 확인하고 특별한 모습을 보이는 부분에 대해서는 그에 따른 조치를 취하는 것은 당연히 활성화되어야 한다. 또 오늘날의 기업환경에서라면 각 업무별로 구축되어있는 정보시스템과 연계된 모니터링 시스템들이 구축되어야 한다.

일례로 대부분의 기업들이 가지고 있는 CRM 시스템의 경우만 하더라도 그 일부로 BI에 해당하는 데이터 웨어하우스 또는 데이터 마트를 지니고 있지만 변화되는 상황을 균형적인 관점에서 체계적으로 포착하기 위한 기능을 충분히 하지 못하고 있는 경우가 많다. 단순히 최근 일정기간의 단기적인 상황을 그것도 주로 성과지표라 할 수 있는 실적 부분을 점포별, 지역별, 상품군별로 집계하는 기능만을 가지고 있을 뿐 다양한 유형의 고객들이 보이는 행동들이나 속성들이 어떻게 과거의 흐름에 비추어 달라져 가고 있는지를 요약해서 보여주거나 또는 어떤 특정한 부분에서 평균과는 다른 의외의 변화가 발생되고 있는지를 종적, 횡적으로 파악할 수 있도록 하는 체계를 담고 있지 못하다. 각 개별고객에 대한 구매금액 변화 모니터링이라든지 구매주기의 변화 모니터링과 같은 부분이 이루어지지 않고 있다는 것이다. 이러한 결과는 그 필요성을 처음부터 인식하지 못하여 큰 관심을 기울이지 않았기 때문일 것이다.

꼭 어떤 새로운 유형의 첨단 기술을 적용하지 않더라도 업무프로세스를 모니터링이라는 관점에서 근본적으로 다시 검토하고 해석한다면 기존의 시스템이나 자원의 범위 내에서도 문제상황을 빠르고 정확하게 발견하고 그에 부합하는 조치를 취할 수 있는 기능을 추가할 수 있을 것이다.

모니터링 특히 변화의 추세에 대한 모니터링을 본격적으로 적용하는 것은 오늘날과 같이 불확실성이 큰 시대에 또 변화의 속도(Velocity of Change) 자체가 빨라져 가고 있는 시대에 기업과 기타 조직들의 업무 능력의 고도화와 성과의 드라마틱한 향상에 크게 기여할 것으로 기대한다. 또 기존에 구축된 각 업무별 BI 시스템들의 활용도와 유용성도 크게 높여줄 것으로 기대해 본다.