한국HP는 최근 소셜 네트워크를 접목한 고객 관계 관리(CRM) 서비스인 ‘HP 소셜 엔터프라이즈 서비스’를 발표했다.

HP 소셜 엔터프라이즈 서비스(HP Social Enterprise Services)는 HP의 핵심 분석 솔루션인 버티카와 오토노미의 기술을 활용, 소셜미디어 채널과 컨택센터를 연계해 좀더 입체적인 정보를 제공한다. 또 소셜미디어 전략, 프로세스, 정보, 분석, 기술, 컨택센터와 관련된 부서들의 통합으로 기업이 좀더 빠르게 새로운 상품과 서비스를 전달할 수 있도록 해준다.

조사 기관인 프로스트 앤 설리반에서 컨택센터 분석을 총괄하고 있는 조 아웃로는 “고객과 접점이 많은 소비재 기업들은 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 소셜 대화에 참여하는 것을 매우 중요하게 생각하고 있다”며, “HP의 혁신적인 분석 기술과 오랜 시간 쌓아온 CRM 관련 경험은 HP가 소셜 CRM 서비스를 개발할 수 있는 기반이 됐다. HP는 기업에게 신속한 실행, 유기적인 소셜 CRM 프로그램 등이 전략적으로 구축될 수 있도록 지원한다”고 설명했다.

HP의 소셜 엔터프라이즈 서비스는 HP 에이전트 서비스와 HP 소셜 미디어 분석 등 두 가지 모델로 이뤄져 있다. 두 모델의 핵심 기능은 다음과 같다.

△리스닝 서비스(Listening Service): 소셜 미디어 상에서 고객의 브랜드나 제품을 주시하며, 새로운 관계 형성의 기회 마련

△분석 서비스(Analysis Service): 다양한 분석으로 고객에게 인사이트를 제공하고, 경쟁사, 업계 트렌드를 통해 회사의 소셜 미디어 전략 개선 지원

△라우팅 서비스(Routing Service): 고객 서비스, 마케팅, 세일즈, 제품 개발 등의 내부 관계자들에게 직접적인 관계 형성 기회 제공

△인게이지먼트 서비스(Engagement Service): 분석을 기반으로 한 이해를 바탕으로 신속하게 고객의 질문에 소셜 미디어 채널로 답변

△리포팅 서비스(Reporting Service): 일별 스냅샷, 주별 활동 요약과 월별 리포트의 제공으로 프로그램에 대한 성과 측정 및 분석 가능

한국HP 엔터프라이즈 서비스(ES) 총괄 윤종기 부사장은 “기업과 개인의 관계를 완전히 변화시킨 소셜 미디어는 기업의 컨택 센터와 통합이 되어야만 한다”라며, “HP 소셜 엔터프라이즈 서비스는 소셜 네트워크를 통해 고객과의 관계를 개선시키고 더욱 쉽게 커뮤니케이션 할 수 있도록 지원, 고객과 기업 모두에게 긍정적인 결과를 가져다준다”라고 말했다.