비즈니스 리더와 직원 모두 AI가 비즈니스 트랜스포메이션을 위한 큰 기회를 제공한다는 데는 동의하고 있다.

그러나, AI가 책임감 있게 활용될 것이라는 신뢰는 부족하며 직원들은 이에 대해 경영진보다 더 회의적인 태도를 보인 것으로 나타났다.

29일, 워크데이(Workday, NASDAQ: WDAY)는 ‘직장 내 AI 신뢰도’에 대한 글로벌 서베이를 발표하며, 이같이 전했다.

주요 연구결과를 보면, 

- 비즈니스 리더(C레벨 또는 직속보고라인)의 62%가 AI를 환영한다고 답했다. 직원들의 경우, 52%가 AI를 환영한다고 답해 리더가 응답한 수치에 훨씬 못 미치는 것으로 나타났다.

- 직원의 23%는 기업이 AI를 구현할 때 직원의 이익을 회사의 이익보다 우선시하는지 확신하지 못했다.

- 비즈니스 리더의 70%는 AI가 인간이 쉽게 검토하고 개입할 수 있는 방식으로 개발돼야 한다는데 동의한다.

42%의 직원들은 회사가 자동화할 시스템과 인간이 개입해야 하는 시스템이 무엇인지 명확하게 파악하지 못하고 있다고 생각한다.

- 직원 4명 중 3명은 기업이 AI 규제에 협력하고 있지 않다고 응답했다.

- 직원 5명 중 4명은 회사가 책임감 있는 AI 활용에 대한 가이드라인을 아직 공유하지 않았다고 답했다.

짐 스트래튼(Jim Stratton) 워크데이 최고기술책임자(CTO)는 “AI가 비즈니스 트랜스포메이션을 위한 막대한 기회를 제공한다는 사실은 부인할 수 없다. 하지만 워크데이의 조사에 따르면, 리더와 직원은 직장 내 AI 활용에 관련해 기업의 의도에 대한 신뢰와 이해가 부족하다는 것을 확인했다”며 “이같은 신뢰 격차를 해소하기 위해 기업은 혁신과 신뢰 사이의 적절한 균형을 맞출 수 있도록 지원하는 정책 옹호에 초점을 맞춰 AI 책임 및 거버넌스에 대한 포괄적인 접근 방식을 채택해야 한다”고 전했다.

덴 코헨(Dan Cohen) 어메니티 콜렉티브(The Amenity Collective) 최고정보책임자(CIO)이자 운영 책임자는 “AI와 머신러닝(ML)의 사용에 있어 윤리적인 기준은 장기적인 성공을 위해 필수적이다. 점점 더 많은 AI 기술을 도입하면서 우리는 고객 및 직원과의 신뢰를 구축하는데 주력하고 있다”며 “우리의 목표는 우리 브랜드의 가장 핵심에 AI를 도입하고, 회사 구성원 각자가 AI를 활용해 고객을 위해 올바른 일을 할 수 있도록 권한을 부여하는 문화를 조성하는 것이다. AI 신뢰 격차를 해소하기 위해 리더와 직원의 정서를 이해하고 해결하려는 워크데이의 노력에 박수를 보낸다”고 말했다.

◆모든 직급에서의 신뢰 부족 = 기업이 책임감 있게 AI를 도입하고 활용하는 것과 관련해 모든 직급, 특히 직원들의 신뢰가 부족한 것으로 나타났다.

리더의 62%가 기업에서 AI를 도입하는 것을 환영했으며, 같은 비율로 기업이 책임감 있고 신뢰할 수 있는 방식으로 AI를 구현할 것이라고 확신했다.

직원의 경우, 각각 52%와 55%로 수치가 리더보다 훨씬 더 낮았다.

또한 직원과 리더들 사이에 기업이 올바른 방식으로 AI를 구현할지에 대한 불확실성도 존재했다. 

직원의 약 1/4(23%)은 AI를 구현할 때 기업이 직원의 이익을 회사의 이익보다 우선시할 것이라고 확신하지 못한다고 답했는데, 리더들도 이와 비슷하게 동의했다.

21%의 리더는 기업이 직원 이익을 최우선시할 것이라고 확신하지 못한다고 응답했다.

◆AI를 통한 인간의 개입 = 리더와 직원은 AI 프로세스에 인간의 개입을 원하지만 이를 위한 최선의 방법은 불분명하다.

비즈니스 리더의 대다수(70%)는 AI가 인간이 쉽게 검토하고 개입할 수 있는 방식으로 개발돼야 한다는데 동의한다.

그러나, 직원의 42%는 회사가 자동화할 시스템과 인간이 개입해야 하는 시스템이 무엇인지 명확하게 파악하지 못하고 있다고 생각하고 있었다.

앞서 워크데이가 의뢰한 AI 관련 연구에서도 기업의 책임감 있고 효과적인 AI 구현 능력에 대한 우려를 확인할 수 있었다.

리더의 약 3/4(72%)은 기업이 AI와 ML을 완전히 구현하는 기술이 부족하다고 답했으며, 훨씬 더 높은 비율(76%)이 AI 및 ML 애플리케이션에 대한 자체 지식 개선이 필요하다고 응답했다.

◆투명성을 갖춘 스마트 AI 거버넌스의 필요성 = AI가 일상 생활의 일부가 되는 미래를 상상해보라는 질문에 리더의 42%, 직원의 36%가 신뢰할 수 있는 AI 구축을 위해 가장 중요한 요소로 조직 프레임워크와 규제를 꼽았다.

하지만 AI 규제와 가이드라인에 대한 기업 전반의 가시성이 부족한 것으로 나타났다.

직원 4명 중 3명은 기업이 AI 규제에 협력하고 있지 않다고 응답했으며, 5명 중 4명은 회사가 책임감 있는 AI 활용에 대한 가이드라인을 아직 공유하지 않았다고 답했다. 

한편, 이 데이터는 워크데이가 의뢰하고 FT 롱기튜드(FT Longitude)가 2023년 11월과 12월에 실시한 글로벌 연구인 ‘AI 신뢰 격차 해소(Closing the AI Trust Gap)’에서 도출됐다.

이 설문조사는 북미, 아시아 태평양 및 일본지역(APJ), 유럽, 중동 및 아프리카(EMEA) 등 3개 핵심 지역의 15개 국가에서 1357명의 비즈니스 리더와 4000명의 직원을 대상으로 실시됐다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net