향후 하이퍼클로바 엑스(X) 도입도 고려

네이버클라우드(대표 김유원)는 20일 발표를 통해, 롯데카드(대표 조좌진)가 네이버 클라우드 플랫폼을 기반으로 클라우드 컨택센터(Cloud CC)을 성공적으로 구축했다고 밝혔다.

롯데카드는 기존 각 센터별 별도의 콜센터로 구축돼 운영중이던 고객센터에 대해 운영 일원화, 시스템 통합 및 신규 AI 서비스에 대한 요구가 높아져 컨택센터 전체 서비스를 클라우드 기반으로 구축하기로 결정했다.

최종 사업자로 선정된 네이버클라우드는 기존 복잡한 협력사 관리 및 전산시설 관리 부담 등을 일원화된 클라우드 서비스로 해결해 운영 효율성을 향상시키고, 비용절감 측면도 개선했다.

▲ (출처 : 네이버클라우드 제공)

센터별로 나눠 구성돼 있던 상담원 연결 방식을 개선, 센터별 상담원 인원 배분의 제한을 두지 않고, 전화 회선 등의 기술적인 제약에서 벗어나 상담원 인력을 유연하게 배치 및 구성이 가능토록 했다.

전 시스템의 이중화 구성을 통해 안정성 역시 확보했다.

롯데카드 컨택센터 시스템 전체를 까다로운 금융사 보안요건을 충족하는 금융 클라우드로 재구축하고 고객 문의 전화 폭주 시에도 성능을 유연하게 확장할 수 있는 ‘스케일 인/아웃(Scale IN/OUT) 환경’을 적용했다.

아울러 이번 컨택센터 오픈은 국내 ‘금융분야 클라우드 및 망분리 규제 개선방안’에 대응할 수 있도록 롯데카드만을 위한 프라이빗 클라우드 형태로 ‘브라이트 패턴(Bright Pattern) 클라우드 컨택센터 솔루션’을 활용한 것이 특징이다.

롯데카드는 네이버의 초대규모 AI ‘하이퍼클로바 엑스(X)’의 접목도 고려 중이다.

즉, 이번에 도입된 컨택센터에 하이퍼클로바 엑스를 접목, AI 컨택센터로 고도화하는 사업 기획을 시작할 예정이다.
 
정성균 네이버클라우드 AICC 상무는 “보안과 안정성이 담보되어야 하는 금융 인더스트리에서 또 하나의 의미있는 클라우드 컨택센터 케이스를 만들어냈다”며 “지속적 협업을 통해 하이퍼클로바X를 활용한 AI 트랜스포메이션 또한 이룰 수 있기를 기대한다”고 말했다.
 
한정욱 롯데카드 부사장은 “앞으로 TCO 절감효과가 기대되며 더불어, 관리와 확장성 측면도 용이해 내부 만족도가 매우 높다”라며“ 향후 AI 서비스와의 접목도 기대된다”로 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net