한국 소비자의 경우 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 만족하는 비율이 전체의 25%에 불과한 것으로 나타났다.

만족 지수가 긍정적으로 나온 국내 브랜드는 전체 37개 중 불과 9개 브랜드에 그치는 것으로 조사됐다.

SAP는 한국을 포함한 아태지역 10개국의 분야별 700여 대표 브랜드들이 제공하는 디지털 경험을 조사한 ‘디지털 경험 보고서’를 발표, 이같이 밝혔다.

조사에 따르면 한국의 경우 기업의 부단한 노력에도 불구하고 마이너스 12점을 기록, 75%에 달하는 소비자가 디지털 경험에 만족하지 않는 것으로 나타났다.

소비자의 브랜드 경험 전반에 인터넷과 모바일 이용이 당연하게 자리잡은 디지털 변혁의 시대에 디지털 경험의 중요성은 나날이 커져가고 있다.

이에 SAP는 아태지역 총 1만 9000여 명의 소비자와 700여 개 브랜드를 대상으로, 각 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대한 소비자의 평가를 조사했다.

응답자가 각 브랜드의 디지털 경험에 대해 14가지 속성에 대해 0~10점의 점수를 매기는 방식으로 진행됐으며, 응답자당 평균 점수에 따라 0~6점이면 ‘불만족’, 7점이면 ‘보통’, 8~10점이면 ‘만족’으로 평가했다. 한국에서는 7개 산업 부문의 37 개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대해 총 3천여 명의 소비자가 답변을 제공했다.

한국의 경우, 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 만족하는 것으로 나타난 소비자는 전체의 25%에 그쳤다.

아태지역 전체 평균인 35%에 미치지 못하며 필리핀(54%), 말레이시아(43%)보다도 떨어지는 수치다.

디지털 경험이 불만족스럽다고 평가한 소비자는 전체의 37%인 것으로 나타났으며, 디지털 경험 만족 지수가 플러스로 나온 국내 브랜드는 전체 37개 중 9개에 그쳤다.

아울러 조사에서는 디지털 경험 만족도와 비즈니스 성과의 높은 상관관계도 확인할 수 있었다.

‘해당 브랜드를 계속 이용할 의사가 있느냐’는 질문에는 디지털 경험에 만족한 소비자의 56%가 ‘그렇다’고 응답한 반면 불만족한 소비자는 6%만이 ‘그렇다’는 의사를 밝혔다.

디지털 경험 만족도에 따라 고객 충성도가 9배에 달하는 차이를 보인 것이다.

소비자의 각 브랜드에 대한 추천의향을 나타내는 순수고객추천지수(NPS)에서도 만족한 소비자(46%)와 불만족한 소비자(-74%) 사이에 큰 차이가 드러났다.

디지털 경험에 만족하는 소비자일수록 해당 브랜드에 다양한 유형의 개인 정보를 제공할 의사가 있다는 결과도 나왔다.

적절히 제공된 개인 정보는 맞춤형 서비스 제공 등을 통해 양질의 디지털 경험으로 이어지고, 양질의 디지털 경험은 또다시 소비자의 개인 정보 제공을 촉진하는 선 순환 관계에 주목해야 한다고 SAP는 강조했다.

디지털 경험 보고서에는 산업 부문별 소비자의 디지털 경험 만족도에 대한 조사 결과도 포함됐다.

하이테크, 자동차, 은행, 유틸리티, 통신, ISP, 소비재 유통업, 정부 총 7개의 산업 부문 중에서 하이테크와 자동차 산업만이 만족도가 긍정적인 점수를 보였다.

원할 때 상시 제공, 반응성과 상호작용, 설렘과 흥미 등 디지털 경험을 평가하는 14가지 속성에 대한 중요도 평가도 진행됐다.

국내 소비자들은 안전과 보안(53%), 맞춤형 오퍼 제공(38%), 일관성, 통합성 및 단순성(33%)을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.

형원준 SAP 코리아 대표는 “SAP는 디지털 경험 보고서를 통해 소비자의 관점에서 디지털 경험을 진단하고 이를 기업과 조직이 개선하고 관리할 수 있는 체계적인 방법을 제시하고자 한다”며 “기업마다 디지털 변혁에 대응하는 방식은 다양하지만 그 중심에는 언제나 고객이 있어야 한다. 디지털 혁신이라는 틀 안에서 비즈니스의 모든 과정을 단일 시스템에 통합해 고객 만족을 실현하는 브랜드가 글로벌 시장에서의 승자가 될 것”이라고 강조했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net