[투이컨설팅]핀테크 설문조사 분석

금융서비스를 한번이라도 이용해 본 소비자들은 온오프라인 채널 중 모바일뱅킹에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

아울러 전 세대에 걸쳐 영업점 서비스를 선호했으며, 쇼핑과 관련 주요 결제수단은 신용카드를 주로 이용하는 것으로 분석됐다.

또 인터넷전문은행이 도입될 경우, 일반 금융서비스 이용자 중 50% 가량은 이 신규 서비스를 이용할 것으로 보인다.

지난 4월 투이컨설팅이 일반 금융소비자를 대상으로 실시한 설문에서, 이같이 조사된 것으로 나타났다.

<BI코리아>는 투이컨설팅 협조를 얻어 금융서비스 이용자 중 전 세대에 걸친 일반 금융소비자, 19~34세까지 밀레니엄 세대 이용자 2개 그룹으로 나눠 2회에 걸쳐 핀테크 및 인터넷 전문은행 여론을 분석해 봤다. <편집자주>

◆일반 금융소비자 대상 설문 일반현황 = 일반 금융소비자 설문은 금융서비스를 이용하는 20~60대까지 남성 및 여성 총 200명을 대상으로 모바일 애플리케이션을 통해 조사를 실시했다.

조사 대상자의 성비와 연령 분포는 균등하게 구성했다. 설문 응답자의 직업분포는 사무/기술직 24.5%, 전업 주부 18.0%로 가장 많았고, 자영업(11.5%), 경영/관리직(11.0%) 등 이었다.

주요 질의는 ▲금융상품 이용 채널 선호도 및 만족도 ▲온·오프라인 지급결제 선호 방법 ▲계좌이동제 시행 후 계좌이동 의사 및 사유 ▲본인 인증 방식에 대한 인식 ▲휴대폰 이용한 금융서비스 인식 ▲인터넷 전문은행 이용 의향 등이다.

◆금융상품 이용 채널 선호도 = 금융상품 이용 채널에 대한 선호도는 ▲금융상품 가입 시 자주 이용하는 채널 ▲계좌 조회 및 송금 시 자주 이용하는 채널 ▲온·오프라인 결제 가장 자주 이용하는 채널 및 전반적으로 이용 경험이 있는 금융서비스에 대한 소비자들의 현황을 조사했다.

우선, 금융상품 가입 시 자주 이용하는 채널 순서를 묻는 질문에 대해서 1순위 응답기준으로 영업점을 이용하는 비율이 57.5%로 가장 높게 나타났으며, 그 다음 모바일뱅킹, 인터넷뱅킹 순으로 나타났다.

복수응답 기준 역시 응답자 10명 중 8명은 금융상품 가입 시 영업점을 통해 이용하고 있는 것으로 조사됐다. <그림1 ‘금융상품 가입 시 자주 이용하는 채널 순위 설문 결과(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림1 ‘금융상품 가입 시 자주 이용하는 채널 순위 설문 결과(일반 금융소비자)

성별로 나눠 살펴보면, 남성의 경우 모바일 뱅킹보다는 인터넷뱅킹을 더 자주 이용하고 있는 반면 여성은 인터넷뱅킹에 비해 모바일뱅킹을 2배 이상 더 자주 이용하는 것으로 나타나 성별간의 차이가 있음을 보여줬다. <그림2 ‘일반 금융소비자 성별에 따른 선호 채널’ 참조>

▲ 그림2 ‘일반 금융소비자 성별에 따른 선호 채널’

연령별로 살펴보면, 모든 연령층이 ‘영업점’을 가장 자주 이용하고 있는 것으로 나타났으며, 40대 이상 연령층에 비해 20~30대 계층의 모바일뱅킹 이용률이 상대적으로 높은 반면 40대 연령층은 타 연령층에 비해 인터넷뱅킹을 더 자주 이용하는 특징을 보인다. <그림3 ‘일반 금융소비자 연령별 선호 채널’ 참조>

▲ 그림3 ‘일반 금융소비자 연령별 선호 채널’

이번 설문에서 일반 금융소비자들은 계좌 조회 및 계좌 송금을 위해서 모바일뱅킹을 가장 자주 이용하고 있으며, 다음으로 인터넷뱅킹을 자주 이용하고 있었다.

폰뱅킹과 ATM의 이용률은 유사한 가운데, 계좌 조회 시에는 ATM을 더 자주 이용하고 있는 반면 계좌 송금 시에는 ATM보다는 폰뱅킹을 조금 더 자주 이용하고 있는 것으로 나타났다.<그림4 ‘계좌 조회 및 계좌 송금을 위해 가장 자주 이용 하는 방식’ 참조>

▲ 그림4 ‘계좌 조회 및 계좌 송금을 위해 가장 자주 이용 하는 방식’

쇼핑과 관련된 설문내용은 이 같은 선호채널과 다른 양상을 보였다.

우선, 오프라인 매장에서 구매 후 대금을 결제하는 방식으로는 신용카드를 이용, 결제하는 비율이 56%로 가장 높은 가운데 체크카드(34.5%)가 뒤를 이었다.

즉, 전체 응답자의 90%는 카드를 이용해 결제하고 있으며, 현금으로 결제하는 비율은 약 5.5% 수준으로 매우 낮은 것으로 나타났다.

인터넷 등 온라인 마켓에서 구매 후 대금을 결제하는 방식으로는 오프라인과 마찬가지로 신용카드(54.5%)를 이용해 가장 많이 결제하고 있으며, 그 다음으로는 간편결제(18.5%)와 계좌송금(16.0%)을 이용하는 것으로 나타났다.

또한 오프라인과 달리 10명 중 1명은 휴대폰 소액 결제를 이용하고 있는 것으로 조사됐다. <그림5 ‘온·오프라인에서 구매 등 대금결제 시 자주 이용하는 방식(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림5 ‘온·오프라인에서 구매 등 대금결제 시 자주 이용하는 방식(일반 금융소비자)’

연령별 오프라인 결제 시 자주 이용하는 방식을 살펴보면, 대부분의 연령층은 신용카드를 주로 이용하는 반면 20대 연령층은 타 연령층에 비해 체크카드 이용률이 높은 것으로 나타났다.<그림 6 ‘일반 금융소비자 연령별 오프라인 결제’참조>

▲ 그림6 ‘일반 금융소비자 연령별 오프라인 결제’

아울러 연령별 온라인 결제 시 자주 이용하는 방식을 살펴보면, 전 연령층에서 신용카드를 이용해 결제하는 비율이 가장 높은 가운데, 30대 연령층을 기준으로 연령대가 높아질수록 간편결제를 이용하는 비율이 점차 낮아지는 반면, 계좌송금을 이용해 결제하는 비율이 점점 증가하는 추이를 볼 수 있다.<그림7 ‘일반 금융소비자 연령별 온라인 결제’ 참조>

▲ 그림7 ‘일반 금융소비자 연령별 온라인 결제’

이용해 본 경험이 있는 금융서비스가 무엇인지에 대한 질문에 응답자 10명 중 8명은 영업점 창구(88.5%)와 모바일뱅킹(82.0%)을 이용한 경험이 있는 것으로 나타났다.

전통적인 채널인 영업점은 대부분의 연령층에서의 이용경험이 높게 나타났으며, 20~30대 계층은 90% 이상 모바일뱅킹 이용 경험이 있다고 응답했다.

카카오페이 등 SNS 금융서비스는 새로운 채널로 이용경험은 비교적 낮은 편이다.<그림8 ‘일반 금융소비자 대상 금융서비스 이용 채널’ 참조>

▲ 그림8 ‘일반 금융소비자 대상 금융서비스 이용 채널’

◆채널별 금융서비스 만족도 = 이용 경험이 있는 채널별 금융서비스에 대한 만족도를 살펴보면, 전반적으로 대부분의 채널에서 금융 서비스에 대해 만족하고 있는 것으로 나타났다.

금융서비스에 대한 만족도가 가장 높은 채널은 모바일뱅킹으로 응답자의 89.6%로 만족하다고 응답했으며, SNS 금융서비스(72.2%), 폰뱅킹(69.5%), 영업점 창구(62.7%) 순으로 만족도가 높게 나타났다.

반면 설계사 등 영업직원에 대한 만족도가 타 채널에 비해 상대적으로 낮은 만족도를 보이고 있다.

특히 모바일뱅킹은 금융소비자의 이용 경험도 많고, 이에 대한 서비스 만족도 역시 높게 나타나고 있으며 전통적인 채널에 비해 최근 개발된 채널에 대한 만족도가 상대적으로 더 높은 특징을 보이고 있다. <그림9 ‘채널별 금융서비스 만족도(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림9 ‘채널별 금융서비스 만족도(일반 금융소비자)’

◆계좌이동제 시행에 따른 주거래 계좌 변경 여부 = 연내 계좌이동제가 시행될 경우, 응답자의 46.5%는 다른 금융회사로 주거래 계좌 변경을 고려하고 있는 것으로 나타났다.

주거래 계좌 변경을 고려하는 이유는 금융서비스의 안정성과 편의성이 주된 요인이며, 금융상품의 수익성도 비교적 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

반면 주거래 계좌 변경을 고려하지 않는 가장 주요한 이유로는 ‘현재 주거래 은행에 만족(82%)’ 하고 있기 때문이며, 비슷한 맥락에서 ‘금융회사들의 서비스 차별화가 미흡’하기 때문이라고 응답했다. <그림10 ‘계좌이동제 시행 시, 타 금융회사로 주거래 계좌 변경 고려 여부(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림10 ‘계좌이동제 시행 시 타 금융회사로 주거래 계좌 변경 고려 여부(일반 금융소비자)’

성별과 연령별로 살펴보면, 여성에 비해 남성이 타 금융회사로의 주거래 계좌 변경을 고려하고 있는 비율이 높게 나타났으며, 30대 연령층이 주거래 계좌 변경에 가장 긍정적이며, 40~50대 역시 2명 중 1명은 변경을 고려하고 있는 것으로 나타났다. <그림11 ‘일반 금융소비자 성별 & 연령별 주거래 은행 변경 고려 여부’ 참조>

▲ 그림11 ‘일반 금융소비자 성별 연령별 주거래 은행 변경 고려 여부’

향후 계좌이동제를 통해 타 금융회사에서 계좌서비스를 이용할 수 있다고 할 경우, 응답자의 81.0%는 은행의 계좌서비스를 가장 선호한다고 응답했으며, 그 다음으로는 카드(7.5%), 증권(6.0%)의 계좌서비스 순으로 선호하는 것으로 조사됐다.

성별로 살펴보면 은행과 카드의 계좌서비스는 남성에 비해 여성의 선호도가 상대적으로 높게 나타난 반면, 보험, 통신회사, 포털의 계좌서비스는 남성의 선호도가 더 높은 특징을 보이고 있다. <그림12 ‘향후 계좌서비스 이용 시 선호 회사(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림12 ‘향후 계좌서비스 이용 시 선호 회사(일반 금융소비자)’

연령별로 분석할 때, 30대 연령층은 카드사의 계좌서비스에 대한 선호도가 타 연령층에 비해 월등히 높게 나타났으며, 20대 연령층에서는 타 연령층에 비해 증권사의 계좌서비스에 대한 선호도가 높게 나타나는 특징을 보이고 있다.<그림13 ‘향후 계좌서비스 이용 시, 일반 금융소비자 연령별 선호 회사’ 참조>

▲ 그림13 ‘향후 계좌서비스 이용 시 일반 금융소비자 연령별 선호 회사’

◆본인 인증 방식 관련 = 여러 가지 본인 인증 방식 중 공인인증서(65.0%)와 휴대폰명의 본인인증(64.0%)을 가장 편리한 인증방식으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.

또한 가장 안전하다고 생각하는 본인인증 방식으로는 공인인증서가 59.5%로 가장 높게 나타난 가운데 지문 등 생체인식(55.0%), OTP 생성기 순으로 안전한 본인 인증 방식이라고 인식하고 있었다.

휴대폰 명의 본인인증과 비밀번호의 경우, 편리한 본인인증 방식으로 인식되고는 있지만 안전한 인증방식으로는 인식되지는 않고 있다.

반면 지문 등 생체인식 방식의 경우 편리성 관점에서는 낮은 평가를 받고 있지만 안전성 관점에서는 공인인증서에 이어 두 번째로 안전한 본인인증 방식으로 인식되고 있는 특징이 이번 설문에서 나타났다. <그림14 ‘본인 인증 방식 중 가장 편리·안전하다고 생각하는 방식(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림14 ‘본인 인증 방식 중 가장 편리·안전하다고 생각하는 방식(일반 금융소비자)’

◆휴대폰을 이용한 금융서비스 인식 관련 = 휴대폰(앱, 웹, 전화인증 등)을 이용한 금융서비스의 편의성에 대한 질문에 전체 응답자의 75.5%는 편리하다고 생각하고 있는 것으로 조사됐다.

성별에 따른 차이는 별로 없으며, 연령별로는 30대 연령층의 90%는 휴대폰을 이용한 금융서비스에 대해 매우 긍정적으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.<그림15 ‘휴대폰을 이용한 금융서비스의 편의성(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림15 ‘휴대폰을 이용한 금융서비스의 편의성(일반 금융소비자)’

휴대폰(앱, 웹, 전화인증 등)을 이용한 금융서비스의 안전성에 대한 질문에 응답자의 47%만이 안전하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다.

여성에 비해 남성이 휴대폰 금융서비스에 대해 더 안전하다고 생각하고 있으며, 30대 연령층에서 휴대폰 금융서비스의 안정성을 가장 높게 인식하고 있는 반면 20대, 60대는 상대적으로 안전성을 인식하는 비율이 높지 않게 조사됐다.<그림16 ‘휴대폰을 이용한 금융서비스의 안정성(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림16 ‘휴대폰을 이용한 금융서비스의 안정성(일반 금융소비자)’

투이컨설팅 설문에서, 휴대폰(앱, 웹, 전화인증 등)을 이용한 금융서비스의 비용(수익성)에 대한 질문에 응답자의 42.5%는 비싸다고 인식하고 있는 가운데 남성과 40대 연령층에서 상대적으로 비싸다고 인식하고 있었다.<그림17 ‘휴대폰을 이용한 금융서비스의 비용 인식’ 참조>

▲ 그림17 ‘휴대폰을 이용한 금융서비스의 비용 인식’

◆인터넷 전문은행 도입 시 이용 의향 = 올해 핫 키워드가 된 ‘인터넷 전문은행’이 도입될 경우 2명 중 1명은 인터넷 전문은행을 이용할 의향이 있는 것으로 나타났다.

계층별로는 여성에 비해 남성의 이용 의향이 월등히 높았고 30~40대 연령층의 이용 의향이 타 연령층에 비해 상대적으로 높았다. <그림18 ‘인터넷 전문은행 도입 시 이용 의향(일반 금융소비자)’ 참조>

▲ 그림18 ‘인터넷 전문은행 도입 시 이용 의향(일반 금융소비자)’

<김동기 기자>kdk@bikorea.net