IBM 고객경험연구소(Customer Experience Lab)가 기업의 최고 경영진이 자사 고객을 보다 더 잘 이해할 수 있도록 지원하는 새로운 기술 3가지를 발표했다.

이번에 발표된 기술들은 개별 고객에 대한 깊이 있는 통찰력을 획득하고, 모바일 및 소셜, 클라우드, 첨단 분석기술을 통해 고객이 자사 상품과 서비스, 브랜드를 경험하는 방법을 혁신시킬 수 있는 새로운 솔루션이다.

왓슨 인게이지먼트 어드바이저 기술을 기반으로 IBM 고객경험 연구소에서 발표한 3가지 신기술 중 그 하나는 IBM에지 애널리틱스 (IBM Edge Analytics)는 사람과 상황 정보를 연결한다는 것이다.

사용자가 이 서비스의 이용에 동의하면 툴을 사용해 사용자의 위치를 그의 행동과 연계해 분석한다.

예를들어, 사용자가 항공기 티켓을 구입하거나 쇼핑몰에서 쇼핑을 하는 등의 일상적인 거래를 하면 시스템은 사용자가 선호하는 바에 따라 이메일과 모바일 통지 등 판촉광고를 발송한다.

이 기술은 은행 업무에도 적용돼 인터넷 뱅킹, ATM, SMS 통지, 폰뱅킹, 지점 등과 같은 고객채널에 활용되고 있다.

은행이 고객을 더 잘 이해하는데 도움이 될 뿐만 아니라 잠재고객에게도 은행의 메시지를 효과적으로 전달하는데 도움이 되고 있다.

두 번째 ‘바이브스(Vibes)’는 소비자와 커뮤니티를 타깃으로 삼는 CMO에게 도움이 되는 기업용 소프트웨어 솔루션이다.

소셜 네트워크상에서 개인별 상호작용을 분석한 후 그들의 자사 구매 내역 혹은 다른 소셜 네트워크 활동을 토대로 소비자들의 관심사와 정보를 분석한다.

예컨대 유통업체는 자사 페이스북 팬들을 대상으로 그들에게 어떤 특별제안을 하는 것이 나을지를 결정하기 위해 소비자들의 과거 구매 이력을 조사할 수 있다.

여러 선도 통신회사들이 보급 확대를 위한 특정제품 판촉의 적절한 대상을 식별하기 위해 현재 바이브스를 시범 운용하고 있다.

세 번째 소셜미디어 이벤트 트래커툴(SocialMedia Event Tracker Tool: SMETT)은 공공 소셜 네트워크상의 메시지를 빠짐없이 조사해 자연어 프로세싱, 텍스트마이닝, 첨단 분석기술 등을 이용, 의미있는 통찰력을 얻기 위한 시스템이다.

뉴스채널들은 이 시스템을 선거방송에 도입, 거의 실시간으로 생성된 분석 데이터를 바탕으로 선거 보도 기사를 작성하고 있다.

유통업체도 소비자의 자사 상품에 대한 생각을 알기 위해 SMETT로 눈을 돌리고 있다.

이 시스템은 어떤 언어로든 다양한 관련 주제에 대한 통찰력을 신속하게 얻을 수 있어 유통업체가 인기상품의 이유를 파악하거나 온라인 고객 서비스를 개선하는데 도움을 줄 수 있다.

이 세가지 기술에 적용된 ‘왓슨 인게이지먼트 어드바이저’ 기술은 방대한 양의 빅데이터를 짧은 시간에 분석해 고객 서비스, 마케팅, 영업 등 주요 부서의 고객 참여방법을 혁신시킬 수 있는 새로운 기술이다.

인지 컴퓨팅 기술을 바탕으로 왓슨은 직접 해당 기업의 데이터를 빠르게 학습, 적응, 이해하고, 시간이 흐를수록 업무 지식과 가치를 확장시켜, 기업들이 고객들과 보다 신속하고 정확한 근거에 기반하여 소통할 수 있도록 도와준다.

클라우드 서비스와 온라인채팅 세션을 통해 프런트 오피스 직원들이 보다 신속하고 정확한 정보를 고객에게 제공할 수 있도록 도와주거나 관련 정보를 직접 고객의 모바일 기기에 제공한다.

‘왓슨에게 물어봐(Ask Watson)’ 기능은 단 한 번의 간단한 클릭으로 고객의 질문을 분석하고, 고객의 구매 결정에 도움을 줄 수 있는 조언을 제공하며, 고객의 문제를 신속하게 해결해 준다.

고객보다 먼저 고객의 선호도를 파악하거나, 고객이 원하는 것을 정확히 파악하고, 제공하고, 학습해 개별 고객에게 실시간으로 맞춤형 소통을 제공할 수 있도록 지원한다.

최근 디지털 소비자의 증가로 인해 온라인, 모바일, 소셜 미디어 등 다양한 접점의 모색, 옴니채널 전략을 통한 고객 경험 극대화를 모색해야 하는 기업들에게 브랜드 충성심 구축 및 고객 서비스 개선에 크게 도움을 주고 있다.

이미 ANZ 은행, 닐슨 컴퍼니, 캐나다 로얄 은행, 셀콤, HIS 등 다양한 산업의 주요 글로벌 기업들이 왓슨 인게이지먼트 어드바이저를 이용, 고객관계개선을 모색중이다.

한국IBM 글로벌 비즈니스서비스(GBS)의 스마터 커머스 리더 김영호 전무는 “전세계 고객들은 소셜 네트워크부터 온라인 상품평 사이트에 이르기까지 수많은 채널을 이용, 상품과 서비스에 대한 개인적인 경험을 표출해 내고 있다”며 “이는 데이터의 폭발적 증가를 가져왔으며, 이런 환경에서 기업이 성장하고 경쟁력을 유지하기 위해서는 고객관계의 급격한 전환이 필요하다”고 말했다.

김 전무는 이어 “이번에 IBM 고객경험연구소에서 발표한 새로운 기술들은 기업내 프런트 오피스의 신속하고 대대적인 혁신을 가능케하며, 막강한 힘을 가진 고객들의 기대에 부응할 수 있도록 기업의 전략과 운영, 오퍼링 혁신을 지원한다”고 덧붙였다.

한편, ‘IBM 고객 경험 연구소(Customer Experience Lab)’는 IBM의 버지니아 로메티 회장이 취임 이후 강조해 온 ‘고객 경험 강화’를 위한 IBM의 새로운 전략 아젠다(Initiative), ‘고객 접점 혁신(Front Office Transformation)’의 일환으로 신설된 연구소다.

최고경영책임자(CEO), 최고마케팅책임자(CMO), 최고재무책임자(CFO), 최고영업책임자 등 기업의 최고경영진 지원을 위해 IBM의 R&D 혁신과 비즈니스 컨설팅역량을 결합, 빅데이터 시대 CEO들의 최우선 과제해결 지원을 목표로 한다.

고객 경험 연구소에는 100명의 전담 수석 연구원이 배속, 수천명의 IBM 컨설턴트들과 팀을 이뤄 모바일, 소셜 비즈니스, 클라우드, 분석 등2013년 핵심 기술을 기반으로 연구를 진행하고 있다.

1000건 이상의 IT 비즈니스 프로세스 및 컨설팅 서비스를 진행한 IBM 연구진과 3만건 이상의 고객사 프로젝트에 참여해온 9000여명의 IBM 비즈니스 분석 컨설턴트들의 경험과 역량을 기반으로 IBM만의 차별화된 서비스를 기업 경영진에게 제공하고 있다.

2013년 3월 고객경험연구소가 설립된 이후 IBM의 연구원들과 비즈니스 컨설턴트들은 전세계 100여개의 고객사와 함께 기업 내 프런트오피스 혁신 및 고객과의 소통방식 혁신을 위한 다양한 새로운 기술과 서비스를 공동으로 개발해왔다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net