교보생명은 IBM과 IT 인프라 아웃소싱 서비스 계약을 맺으면서 ITIL 기반의 인프라 운영 프로세스를 수립했으며, 이 프로세스를 시스템화하고자 ITSM을 구축했다. 교보생명은 2007년 6월부터 2008년 1월까지 진행된 이 프로젝트에서 IBM의 ITSM 솔루션을 이용해 사용자 지원 서비스, 서비스 관리, 자산 관리 시스템 등 각 영역을 통합 구축했다. 교보생명은 이를 통해 사용자 문의에서부터 인프라 및 서비스 관리까지 모두 연결해 IT운영의 효율성을 높일 수 있게 됐다.

교보생명은 전국에 걸쳐 8개의 지역 본부와 지역본부 산하의 지원단 및 FP(Financial Planning) 지점을 두고 있다. 현장에서 활동하는 FP는 2만 여명에 달한다. 교보생명은 이처럼 영업현장을 뛰는 FP들의 IT서비스를 지원하고, 그동안 개별적으로 운영 관리돼온 인프라 운영 프로세스의 표준화 방안으로 IBM의 ITSM 솔루션인 TSRM(Tivoli Service Request Manager)을 도입해 IT서비스 관리체계를 개편했다.

개별적인 관리 프로세스의 통합이 목적 = 교보생명이 IBM의 ITSM 솔루션을 도입하기 전에는 사용자 지원 서비스, 서비스 관리, 자산관리 시스템 등은 모두 개별적으로 운영됐으며, 그 운영 솔루션도 다양했다. 이를테면 사용자 지원 서비스는 교보생명 자체 그룹웨어인 이지모아(IBM Lotus Domino 기반의 사내 그룹웨어)를 사용하고 있었으며, 서비스 관리 및 자산관리 업무는 별도의 솔루션으로 관리되지 않는 상황이었다.

이에 교보생명은 IT서비스를 얼마나 효율적으로 운영하는지가 향후 비즈니스 경쟁력을 키우는 핵심요소라고 판단, IT서비스 프로세스를 표준 기반에서 통합적으로 관리할 수 있는 솔루션 도입을 검토하게 되었다. 즉 ITIL 기반의 솔루션을 도입해 그동안 개별적으로 운영돼온 관리 프로세스의 통합과 이를 통해 투명한 관리 환경의 구현을 꾀한 것이다.

교보생명이 이번 프로젝트를 수행하면서 도입한 ITSM 솔루션은 IBM TSRM이다. 교보생명은 이번 프로젝트에서 미들웨어인 데이터베이스 및 웹서버를 구축하고 이어 TSRM을 설치했다. TSRM을 설치하는 과정에서 IBM은 QuickStart라는 ITIL 기반의 패키지를 개발해 적용했다.

교보생명이 여러 ITSM 솔루션 가운데 IBM의 솔루션을 선정한 이유는 통합 구축 방법론에 있다. 

교보생명 측은 “솔루션 및 IT운영에 대한 표준 프로세스 구축 방법론 등 두 가지를 평가항목으로 삼았다”면서 “IBM의 TSRM은 ITIL 기반의 표준 운영 프로세스를 지원하며, 특히 IT서비스 업무를 인프라단에서 통합할 수 있는 환경을 지원하는 장점이 있었다. 그리고 IBM은 오래전부터 IT 인프라 운영에 대한 표준 프로세스를 만들어 왔으며, 이를 기반으로 IT인프라 운영에 대한 노하우 및 체계적인 방법론을 갖추고 있는 점이 높이 평가됐다”고 밝혔다.

총 8개월간 7명 투입 =  교보생명의 이번 ITSM 프로젝트 수행기간은 각 설치 단계별로 검증 및 테스트 작업을 포함하여, 1.5달씩 소요되었으며, 전체적으로는 2007년 6월부터 2008년 1월까지 총 8개월이 걸렸다. 프로젝트 과정에 투입된 인원은 프로젝트 매니저 1명, IT 아키텍트 1명, ITSM 프로세스 분석 및 요건정의와 맥시모 설계자 3명, 워크플로우 및 기능구현에 필요한 개발자 2명 등 총 7명이었다.

이번 프로젝트에서 교보생명과 IBM은 효율적인 인프라관리를 위해 표준공용통합관리시스템(Shared Management Infrastructure)를 구현했다. 표준공용통합관리시스템을 기반으로 서비스 데스크, 인시던트 관리, 변경관리, 문제관리, 자산 및 구성관리를 고도화했다.

교보생명은 이번 ITSM 프로젝트를 통해 IT 운영의 모든 것을 가시화하고, 제어하고, 자동화할 수 있는 시스템을 구축했다. 구체적으로 업무 시스템 단위의 모니터링 환경을 전사적으로 확대했으며, 특히 인프라에 대한 실시간 모니터링, 운영, 장애ㆍ변경정보, 서비스 관리, 자산 구성의 관리정보에 대한 추적 및 분석이 용이한 환경을 갖췄다.

교보생명 측은 “IT 운영에 필요한 각 관리 영역이 모두 시스템에 통합되어 있어 엔드 투 엔드 서비스를 원활하게 지원할 수 있다. 또 사용자의 문의에서부터 인프라 및 서비스 관리까지 모두 연결할 수 있다. 그리고 사용자, 시스템 관리자, 서비스 관리자의 각 역할은 다르지만 통합된 관점에서 IT 서비스를 할 수 있으며, 최고 IT 운영 책임자가 한눈에 IT 운영 관리를 파악할 수 있게 됐다”며 ITSM의 구축 효과를 설명했다.

사용자의 문의에서 인프라 및 서비스 관리까지 모두 연결 = 교보생명은 향후 계획에 대해 “현재까지 사용자 지원 서비스, 서비스 관리, 자산 관리를 맥시모 기반으로 수행하고 있다”면서 앞으로는 “다른 프로세스를 시스템화하고 타 시스템과의 연계 작업을 추진할 것”이라고 밝혔다.

한편 이번 프로젝트의 협력사로 참여한 IBM 측은 “ITIL은 서비스 관리를 구현하기 위한 수단이지 목적이 아니다. 서비스 관리의 궁극적인 목적은 비즈니스 가치의 향상”이라면서 “서비스 관리 체계를 마련한 후 성과측정을 할 수 있는 기준이 되는 베이스 라인을 수립하는 것이 중요하다”고 강조했다.