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성공사례
굿모닝신한증권, 차세대 고객지원센터 가동인성정보 통해 IPCC 및 컨퍼런스 시스템 구축··· 고객 서비스 개선 및 내부 커뮤니케이션 효율화
김정은 기자  |  jekim@itdaily.kr
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승인 2009.02.24  12:18:10
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IT전문기업 인성정보(대표 원종윤 www.insunginfo.co.kr)는 ‘굿모닝신한증권(www.goodi.com) 고객지원센터 시스템 개선사업’ 프로젝트를 성공적으로 구축, 오픈하였다고 24일 밝혔다.

이번 프로젝트는 시스코 IPCC 솔루션을 이용해 IP 기반의 첨단 고객센터를 구축하는 것으로, 지난 6월부터 시작하여 올 1월까지 성공적으로 시스템 구축을 완료, 안정적인 운영에 들어갔다.

굿모닝신한증권은 기존 시스템을 확장/통합/분산이 자유로운 IP 기반의 시스템으로 재구축하여 영업점의 고객문의를 고객센터로 통합, 호집중화 구현을 통해 기존 영업시스템의 생산성을 향상시키고 고객센터 운영의 효율적인 개선을 이루어 미래 지향적인 금융센터로의 기반을 마련하게 됐다.

이번 프로젝트로 다양한 유형별 콜 처리 프로세스 수립 기능을 지원하고 실시간으로 해당 콜의 처리 상태 및 콜 통계를 모니터링 분석 제공하여 시스템 운영의 편리성을 강화했다. 또 HTS(Home Trading System) 프로그램인 Goodi와 연계된 상담 애플리케이션을 신규 개발하여 상담원 및 운영인력의 업무 효율성을 증대, 고객서비스를 한층 개선시켰다.

특히 기존 아날로그 ARS 시스템의 회선운영, 장애 등의 문제점을 해결하도록 IP-IVR 기술을 이용한 안정적인 ARS 시스템을 통합 및 개선하여 기존 시스템 대비 경제성, 안정성, 편의성 측면에서 높은 효과를 제공한다. 이 모든 시스템은 전 이중화 및 분산시스템 구성을 통해 24시간 무장애, 무중단 서비스 능력을 확보, 장애상황에서도 중요한 서비스가 중단되는 일이 없도록 구축됐다는 게 인성정보의 설명.

뿐만 아니라, 컨퍼런스 시스템(MPE, Meeting Place Express)을 구성하여 전화를 통한 회의방을 개설, 정기회의, 긴급회의, 지점간 회의 등을 간편화 한 게 또하나의 주목할만한 점이다. 이 시스템은 회의 참석자들간의 음성, 문서 공유가 가능하고 IP-Phone, 기존 아날로그 폰 외에 외부에서 핸드폰으로도 회의에 참석할 수 있게 구성되어 이동시간과 비용 절감은 물론 빠른 의사결정을 가능토록 한다.

굿모닝신한증권은 향후 지점으로 IPT를 확장할 계획이라 고객센터와 지점간 고객정보 및 상담이력 전달이 가능해지면 보다 효율적인 고객응대서비스가 가능해질 것으로 보고 있다. 이번 고객지원센터 시스템 개선으로 굿모닝신한증권은 인력, 시스템 운영 비용을 감소시키고 편리하고 신속한 대고객 서비스 제공 및 내부 통신환경의 개선을 통한 업무 효율성의 향상을 기대하고 있다.

굿모닝신한증권 신창식 부장(고객센터장)는 “이번 프로젝트는 금융권 UC 수행경험과 기술력을 보유한 인성정보의 역량을 높이 사 최종 시행업체로 결정하였다”며 “이번 고객지원센타 구축으로 제반 증권업무에 대한 신속한 처리가 가능하게 됨으로써 고객 서비스 품질 향상 및 회사의 비즈니스 경쟁력 강화를 가져올 것으로 기대한다”고 말했다.

인성정보는 동양종합금융증권, 대신증권, 교보증권, 푸르덴셜투자증권, HMC투자증권에 이어 굿모닝신한증권의 사업을 성공적으로 수행하였으며 증권사 뿐 아니라 하나은행 UC(Unified Communications) 프로젝트를 잇따라 수주하는 등 기술력을 인정받고 있다.

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