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금융IT |
국민銀, 30억대 ‘스마트지점’ 착수1개 영업점 시범운영…새로운 형태로 개설 |
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시중은행 스마트 지점 개설이 확산중인 가운데 국민은행(은행장 민병덕)이 기존 지점 개편이 아닌 새로운 지점을 스마트 형태로 개설하는 방안을 고려중이다.
총 30억원을 들여, 1개 영업점 시범운영 형태가 될 ‘KB스마트지점’은 지난 5일 삼성SDS, LG CNS, SK C&C에 제안요청서를 발송하면서 본격화됐다.
이번 사업의 구축 범위는 ▲고객 ‘셀프 거래처리’ 환경 구축 ▲직원 ‘무선 업무환경’ 구축 ▲KB스마트 지점 ‘운영관리체계’ 구축 ▲점포 레이아웃 등 공간설계 ▲통합 테스트 운영환경 구축 등이 개발 대상이다. <그림 ‘KB스마트 지점 시스템 개념도’ 참고>
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| ▲ 그림 ‘KB스마트 지점 시스템 개념도’ |
◆고객 셀프처리 환경 구축 = 고객 셀프처리 환경의 핵심은 ‘고객용 단말기(무현금 ATM)’을 활용한 고객직접처리 프로세스 설계 및 구현을 말한다.
키오스크 형태의 이 단말기는 15인치 내외로 터치스크린 방식 입력, 듀얼코어 1.5GHz 이상, 3GB DDR3 이상 메모리, SSD 64GB 또는 HDD 500DB 이상의 사양으로 총 15대를 구축한다.
이 프로세스는 자동화기기 고객인증(카드, 통장, 무매체 이용번호 등) 프로세스를 준용, 개발하되 디지털 입력/신청 절차가 적용된다.
즉 이용서비스→거래선택→셀프 정보입력 및 거래→상담직원 선택 등 거래가 ATM기를 통해 이뤄진다.
이를 위해 고객중심 화면, 스마트 UI/UX가 적용된다. 고객중심 화면 설계, 터치 방식 거래처리, 서비스 및 상품 검색, 거래도우미 등 기능을 고객이 직접 화면을 터치하면서 활용할 수 있다.
국민은행은 이번 시범서비스를 통해 거래처리 유형별 처리 프로세스도 개발한다. 셀프 거래종결 및 헬프데스크, 세일즈 영역이 연계되도록 구성한다.
덧붙여 고객 거래특성을 파악, CRM 연계 상품 및 서비스 제안 프로세스도 적용할 방침이다.
은행측은 ‘고객 셀프처리 환경’ 구축을 위해 터치스크린, 카드·통장·RF·QR코드 리더기, CCTV 등을 탑재하고, 거래명세표 출력기능을 장착한다.
◆직원 ‘무선업무환경’ 구축 = 국민은행은 스마트 지점 시범 사업에서 ‘직원용 무선단말기’ 도입을 통해 모바일 업무환경 설계 및 구현에 나설 예정이다.
태블릿 PC 형태의 무선 단말기는 와이파이, 이동통신망 등 무선 통신모듈(무선 네트워크 보안 프로그램 탑재 등)이 장착된 장비여야 한다.
이 무선단말기는 통장프린터, 카드발급기, 신분증스캐너 등과 인터페이스 한다.
현재 운영중인 통합 웹단말의 모바일 버전도 개발한다. 소위 ‘스마트 웹단말’ 이용해 직원들은 고객의 셀프 거래처리 디지털 신청 결과를 연계 업무를 처리할 수 있다.
세일즈 담당 직원과 스태프와 연계 프로세스를 적용할 예정이다.
◆KB 스마트지점 ‘운영관리체계’ 구축 = 스마트지점의 성공 여부는 프로세스 개선에 있다.
전통적인 창구 및 단말환경을 크게 벗어나기 때문에 직원 서로간, 직원과 고객간 업무처리 절차의 혼선이 빚어질 경우 고객들이 불편을 겪게 된다.
국민은행은 통합단말, 콘텐츠(상품안내장, 디지털신청서 등), 대기인 관리시스템 등을 마련, 스마트지점의 운영관리 체계를 마련할 예정이다.
통합단말 관리시스템은 단말통제, 고객용 단말기 모니터링 등으로 구성된다.
단말통제 시스템은, 단말 설치현황 관리, 운영 및 장애현황 모니터링, 장애시 원격조치, 장애 이력관리, 단말 변경관리, 단말관련 보고서 기능 등이다.
고객용 단말기 모니터링 시스템은 단말기 점유 및 고객 이용거래 현황 직원용 단말기 디스플레이, 고객용 단말기 앞 푸쉬(Push) 메시지 발송 및 채팅 기능 등을 탑재한다.
대기인 관리시스템은 프로세스별 순번관리 체계 적용으로 고객용 단말기 착석관리, 헬프데스크 호출관리, 세일즈 영역 순번관리, 상담직원 지정시 순번관리 등 업무가 구현된다.
한편 이번 사업을 통해 향후 국민은행 전국 1147개 지점 확산의 주도권이 좌우된다는 점에서 IT서비스 업계의 경쟁이 치열해지고 있다.
성격은 좀 다르지만, 상암동 지점 종이없는 은행 구현(PPR) 시범사업을 수행한 바 있는 LG CNS의 강세가 예측되는 가운데 SK C&C, 삼성SDS의 추격전 양상이다.
<김동기 기자>kdk@bikorea.net
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