GE CapitalÀÇ ºñÁî´Ï½º ¸ðµ¨Àº °í°´ÀÌ ÀÏ¹Ý ¼ÒºñÀÚ°¡ ¾Æ´Ï¶ó GE Ä«µå¿Í Àü·«ÀûÀ¸·Î Á¦ÈÞ¸¦ ¸ÎÀº °í°´ÀÎ Home Depot, Best Buy, WalMart, Banana Republic, Exxon, Macy's, JC Penny µîÀÇ Å¬¶óÀ̾ðÆ®»çÀÇ ¼ÒºñÀÚ¿¡°Ô ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. À̵é Ŭ¶óÀ̾ðÆ®¿ÍÀÇ °Å·¡´Â ¿¬°£ 3¾ï7200¸¸ °ÇÀÇ Ã»±¸¼ ¹ßÇà, 7,200¸¸ÀÇ Àιٿîµå ¹× 1¾ï8000¸¸ ¾Æ¿ô¹Ù¿îµå ÄÝ, ±×¸®°í 4,300¿©¸¸°ÇÀÇ ÀÎÄ¿¹Ö ÄÝÀ» IVRÀ» ÅëÇØ Ã³¸®ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÄÝ ¼¾ÅÍ´Â ¹Ì±¹, ij³ª´Ù, Àεµ, ÇÁ¿¡¸®Å丮ÄÚ µîÁö¿¡ ºÐ»êµÇ¾î ÀÖÀ¸¸ç »ó´ã¿ø ¼ö´Â ¾à 6õ¸í¿¡ À̸£°í ÀÖ´Ù.
¸î ³â Àü¸¸ Çصµ GE ijÇÇÅ»Àº ¼öÀÛ¾÷ Áß½ÉÀÇ °í°´Áö¿ø ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ ¿î¿µÇÏ°í ÀÖ¾úÀ¸¸ç ä³Î º°·Î ÀÏ°üµÇÁö ¾ÊÀº ¼ºñ½º¿Í °í°´À¸·ÎºÎÅÍÀÇ ºÒ¸¸ÀÌ ¸¹ÀÌ Á¢¼öµÇ´Â µî ÀûÁö¾ÊÀº ¹®Á¦Á¡À» °¡Áö°í ÀÖ¾ú´Ù. ¶ÇÇÑ °í°´»ó´ãÀ» À§ÇØ 11°³ÀÇ ÇÁ·±Æ®¿£µå¿Í ¹é¿£µå ½Ã½ºÅÛÀ» »ó´ã¿øµéÀÌ »ìÆ캸¾Æ¾ß Çß°í, ¼öÀÛ¾÷À¸·Î ó¸®ÇØ¾ß ÇÏ´Â »ó´ãÀÚ·á ¾÷µ¥ÀÌÆ® µî ½Ã½ºÅÛµµ º¹ÀâÇÏ°í ºñÈ¿À²ÀûÀ¸·Î ¿î¿µµÇ¾ú´Ù.
ÀÌ·¯ÇÑ °¡¿îµ¥ 2000³â µé¾î ÄÁÅà ¼¾ÅÍ ¼Ö·ç¼ÇÀ» Á¦°øÇÏ´Â CRM ¼Ö·ç¼Ç º¥´õ¸¦ °ËÅäÇϱ⿡ À̸£·¶°í KANA¸¦ ÆÄÆ®³Ê·Î ¼±Á¤ÇÏ°Ô µÇ¾ú´Ù. ±× ÀÌÀ¯´Â KANA ¾ÆÅ°ÅØó°¡ Á¦°øÇØÁÖ´Â È®À强°ú ¾î¶² ƯÁ¤ÇÑ Å¬¶óÀ̾ðÆ® ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î¸¦ ÇÊ¿ä·Î ÇÏÁö ¾Ê´Â À¥ ¾ÆÅ°ÅØó¸¦ Á¦°øÇ߱⠶§¹®. ¼±Á¤´ç½Ã KANA´Â ¾÷°è ÃÖÃÊ·Î À¥ ¾ÆÅ°ÅØó¸¦ Á¦°øÇÑ CRM ¼Ö·ç¼Ç ¾÷ü¿´À¸³ª Ÿ ¾÷üµéÀº À¥ ¾ÆÅ°ÅØó°¡ Á¦°øÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÀåÁ¡À» ÃæºÐÈ÷ Á¦°øÇÏÁö ¸øÇß´Ù.
À¥ ¾ÆÅ°ÅØóÀÇ ÀåÁ¡ KANA ¼Ö·ç¼ÇÀ» È°¿ëÇÑ »õ·Î¿î ȯ°æÀº <±×¸²>°ú °°À¸¸ç Çʼö °í°´ Á¤º¸¸¦ ½±°Ô ¾×¼¼½º ÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô ¼³°èµÆÀ¸¸ç ÁÖ¿ä Ư¡Àº ´ÙÀ½°ú °°´Ù.
- »ó´ã¿øµéÀÇ È¸éÀº 11°³ ·¹°Å½Ã ½Ã½ºÅÛÀ¸·ÎºÎÅÍ KVO(KANA Virtual Object) ±â´ÉÀ» ÅëÇÑ °í°´ µ¥ÀÌÅÍ ½Ç½Ã°£ ¾×¼¼½º ¹× °»½Å - »ó´ã¿øµéÀº °í°´»ó´ã¿¡ ÇÊ¿äÇÑ ¸ðµç Á¤º¸¸¦ ½Ç½Ã°£À¸·Î Á¶È¸Çϰųª º¯°æµÈ ³»¿ëÀ» ¼Ò½º ½Ã½ºÅÛÀ¸·Î ¹Ý¿µ - ÇϵåÄÚµùÇÒ ÇÊ¿ä ¾øÀ½ - ‘Online Help’¸¦ ÅëÇÑ ¿øÇÏ´Â Á¤º¸ÀÇ 100% ¾×¼¼½º : Á÷°üÀûÀÌ°í »ç¿ëÀÚ(»ó´ã¿ø)¿¡°Ô ÆíÀǸ¦ Á¦°øÇϴ ȯ°æ - KANA ÄÁÅà ¼¾ÅÍ°¡ Á¦°øÇÏ´Â ±âº»ÀûÀ¸·Î Á¦°øÇÏ´Â µ¥ÀÌÅÍ ¸ðµ¨ È°¿ë - ÄÝ ¼¾ÅÍ µî °¢ ½Ã½ºÅÛ°úÀÇ ÅëÇÕÀ¸·Î ¹öÆ° Çϳª·Î Ÿ ½Ã½ºÅÛ°ú ¿¬°á - »ó´ã¿ø ȸ鿡 º¸ÀÌ´Â ±â´ÉµéÀº KANAÀÇ JSP(Out of Box ±â´É) µîÀ» È°¿ëÇÏ¿© ¼Õ½±°Ô Ä¿½ºÅ͸¶ÀÌ¡ °¡´É
°í°´¸¸Á· ¹× ¼öÀÍâÃâÀ» À§ÇÑ Àü·« GE ijÇÇÅ»Àº °í°´¸¸Á·À» À§ÇÑ ¸î °¡Áö Àü·«À» ¸¶·ÃÇß´Ù. ¿ì¼± ¼Ò¸Å°í°´À» À§ÇØ Á¦ÈÞ»ç ¿µ¾÷À» °ÈÇÏ´Â ÇÑÆí Á¦ÈÞ»çÀÇ ºñ¿ëÀý°¨¿¡ ÃÊÁ¡À» ¸ÂÃß¾ú°í, Ä«µå »ç¿ëÀÚ¸¦ À§Çؼ´Â Ä«µå¸¦ °¡Àå ¼±È£ÇÏ´Â ÁöºÒ¼ö´ÜÀÌ µÉ ¼ö ÀÖ°Ô Àü·«À» ¼ö¸³Çß´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ Àü·«ÀûÀÎ °úÁ¦¸¦ À§ÇØ ³»ºÎ ÇÁ·Î¼¼½º Çâ»óÀ» ÅëÇØ °í°´µé¿¡ ÀÇÇØ Á¦±âµÇ´Â °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ ºÒ¸¸·ü(°áÇÔ)À» ÃÖ¼ÒÈÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï 6Sigma¸¦ ¿î¿µÇÏ´Â °ÍÀ̾ú´Âµ¥ À̸¦ KANA Workflow ±â´ÉÀ» È°¿ëÇÏ¿© °¡´ÉÇϵµ·Ï ¼³°èÇß´Ù.
ÀÎ ¹Ù¿îµå ÄÝ¿¡ ´ëÇÑ ºÒ¸¸·üÀº °í°´µéÀÇ ºÒÆò ¹× Áú¹® µîÀ» ³ªÅ¸³»¸ç, ¾Æ¿ô ¹Ù¿îµå¿¡¼ÀÇ ºÒ¸¸·üÀº ÁöºÒ°ú °ü·ÃÇÏ¿© °í°´µéÀÌ ¹®ÀÇÇÏ´Â ÄÝÀ» ÀǹÌÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ºÒ¸¸·üÀº ´Ù¾çÇÑ ¹æ¹ýÀ¸·Î ÃøÁ¤ÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô ¼³°èÇß´Ù. °¡·É ÀÀ´ä¼Óµµ, °í°´ÀÇ ÄÝ Æ÷±âÀ², ù¹ø° ÄÝ ÇØ°á·ü, ÄÝ Ç°Áú µîÀÌ ÇØ´çµÈ´Ù.
À̸¦ È¿À²ÀûÀ¸·Î ¿î¿µÇϱâ À§ÇØ ¿ÜºÎ ±â°ü¿¡ ÀÇ·ÚÇÏ¿© Á¦Ç°(½Å¿ëÄ«µå) ¹× ¼ºñ½º(°í°´ ¹®ÀÇ¿¡ ´ëÇÑ ÇØ°á·ü ¹× ¸¸Á·µµ Á¤µµ)¿¡ ´ëÇÑ ¸¸Á·µµ¸¦ Á¶»çÇÏ¿© À̸¦ ¼ºñ½º Àü·«¿¡ ¹Ý¿µÇϱ⵵ Çϴµ¥ ÀÌ´Â ‘Á¦Ç°’°ú ‘¼ºñ½º’ °£ÀÇ °¡Ä¡(Value Proposition)¸¦ Áõ´ë½ÃÅ°´Â °ÍÀÌ ¸ñÀûÀ̾ú´Ù. À̸¦ À§ÇÑ Á¶Á÷À¸·Î´Â Á¦ÈÞ»ç(Client) ¸¸Á·À» À§ÇÑ Á¶Á÷(Á¦ÈÞ»ç °³¹ß Á¶Á÷:ÄÝ ¼¾ÅͷκÎÅÍ ºÐ¸®µÇ¾î ÀÖÀ½)ÀÌ ÀÖÀ¸¸ç, Ä«µå »ç¿ëÀÚ(Cardholder) ¸¸Á·À» À§ÇÑ Á¶Á÷À¸·Î Áß¾Ó ¸¶ÄÉÆà ±×·ì°ú ÄÝ ¼¾ÅÍ ¿î¿µÁ¶Á÷ÀÌ ÇÔ²² Ã¥ÀÓÁö°í ÀÖ´Ù.
À̸¦ À§ÇÑ ±â¼úÀº ÄÝ °ü¸®/¶ó¿ìÆà ½Ã½ºÅÛ, ¿÷½ºÅ×À̼Ç, µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺, KANA¸¦ È°¿ëÇÑ ´ÜÀÏÈµÈ »ó´ã¿ø µ¥½ºÅ©Åé ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼Ç(Unified Agent Desktop Application), KANA Workflow¸¦ È°¿ëÇÑ °í°´¿äû°ü¸®/¿¬°èÆǸŠ±âȸ/°í°´ ¼ºñ½º ¿äû ¹× ¿µ¾÷ ºñÁî´Ï½º ÇÁ·Î¼¼½º ÀÚµ¿È, ÀÇ»ç°áÁ¤ Áö¿ø Åø(Decision-support tools), ¸®Æ÷ÆÃ, °ü¸®ÀÚ¸¦ À§ÇÑ ½Ç½Ã°£ ´ë½Ãº¸µå(°¢ ÁöÇ¥µéÀÌ À繫¼öÄ¡·Î ³ªÅ¸³¾ ¼ö ÀÖµµ·Ï ¿¬°ü°ü°è ¼³°è), »ó´ã¿øµéÀÇ ±³À°À» À§ÇÑ ‘e-Learning’ µîÀÌ È°¿ëµÇ°í ÀÖ´Ù.
ÄÁÅØ ¼¾ÅÍÀÇ ¼öÀÍ °È À§ÇÑ ¹æ¾È °í°´ Â÷º°È¸¦ ÅëÇÑ ¼ºñ½º Â÷º°Èµµ Àü·«ÀÇ Çϳª. ¼ºñ½º Â÷º°È¸¦ À¯µµÇϱâ À§ÇØ, ±×¸®°í Ä«µå »ç¿ë °í°´À» º¸´Ù µ¿ÀûÀ¸·Î GE ijÇÇÅ» »ç¿ëÀÚ·Î ¸¸µé±â À§ÇØ ¿ùº° Ä«µå »ç¿ë³»¿ª °íÁö¼, e-Bill, e-self service, live phone call µî¿¡ ¿¬°è ÆǸÅÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¿ÀÆÛ¸µÀ» Á¦°øÇÑ´Ù. Á¶Á÷Àº ÄÝ ¼¾ÅÍ ¿î¿µÁ¶Á÷°ú ÇÔ²² ¼ºñ½º ÀÎÅÍÆäÀ̽º ±×·ìÀÌ °ü¿©ÇÏ°í ÀÖÀ¸¸ç, À̸¦ À§ÇÑ ±â¼ú·Î´Â KANA Workflow¸¦ È°¿ëÇÑ eBill, eSelf Service Contents¿¡ µ¿ÀûÀÎ ¿¬°è/ »ó½ÂÆǸŸ¦ À§ÇÑ µ¿ÀûÀÎ ¿ÀÆÛ¸µÀÌ Á¦°øµÈ´Ù.
ÄÁÅà ¼¾ÅÍÀÇ ºñÀüÀº ¸ðµç ÄÁÅÃ(À½¼º, ÀÌ ¸ÞÀÏ, ¼¿ÇÁ¼ºñ½º)À» °ü¸®Çϱâ À§ÇÑ °¡»óÀÇ ÄÁÅà ¼¾Å͸¦ ¸¸µå´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ°ÍÀº GE ijÇÇÅ»¿¡¼ ºñ¿ë°ú ¼ºñ½º¸¦ °ü¸®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â µ¿½Ã¿¡ »ó´ã¿øµéÀ» À¯¿¬ÇÑ ¹æ¹ý(Á¦È޻簣, ÀÎ ¹Ù¿îµå/¾Æ¿ô¹Ù¿îµå°£, ¸¶ÄÉÆÃÀ» À§ÇÑ, ¸ÖƼ ÄÁÅà ä³Î°£)À¸·Î °í°´°ú »óÈ£ ÀÛ¿ëÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï µµ¿ÍÁÙ ¼ö ÀÖÀ» °ÍÀ¸·Î ±â´ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. °á·ÐÀûÀ¸·Î ÄÁÅà ¼¾ÅÍ°¡ ±¸Ã¼ÀûÀ¸·Î ÀÌ·ç°íÀÚ ÇÏ´Â °ÍÀº º¸´Ù Áú ³ôÀº ¼ºñ½º¿Í À̸¦ ÅëÇÑ ¼öÀÍ Ã¢Ãâ, ±×¸®°í ÇູÇÑ Á÷¿øÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù. < ÀúÀÛ±ÇÀÚ © BI KOREA ¹«´ÜÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷±ÝÁö > |