2023년 단 하루도 AI(인공지능)에 대한 뉴스나 기사가 없는 날이 없었다. 오픈 AI의 생성형 인공지능 챗(Chat) GPT의 출현은 모두에게 큰 충격을 주었다.

지난 2000년대 초반 인공지능이라는 단어가 보편화될 때 만해도 반신반의하였던 용어는 기계 학습(Machine Learning)이었다.

이 머신 러닝의 알고리즘을 장착한 인공지능은, 1990년대 중반의 인터넷 출현과 2000년대 초반 스마트폰 출시보다 훨씬 더 큰 충격으로 2023년, 인류에게 다가온 것이다.

지금 세계적인 IT 기업들은 물론, 모든 나라 정부나 기관 그리고 기업의 화두는 단연코 AI이다.

우리나라는 2000년부터 디지털 플랫폼 정부를 추구했다. OECD 국가 중 디지털 전환율은 선두이다.

실제로 우리는 주민센터나 등기소에 직접 가지 않고, 증명 및 등기 관련 서류들을 인터넷으로 발급해 주는 시스템을 사용하고 있다.

2000년 초반부터 우리 정부의 디지털 수준은 이미 세계 정상이다.

기업 경우도 세계화된 고객과의 연결 지점인 고객센터(소위, 콜센터)에 전사적인 비용을 투입해 AI 기술을 집약하기 시작했다.

대표적인 기술이 AICC(인공지능 컨택센터)이다.

정부나 민간 기업의 보험, 금융, 의료, 제조등을 망라한 서비스는, 기업들이 운영 중인 콜센터들을 통하여 AICC를 경험하고 있다.

콜센터의 상담사들은 감정노동에 노출돼 있다. 상담사들은 인내심 많은 천사가 아니기 때문에 상담 고객과 언쟁이 있을 수 있다.

이때 상담사들이 조금이나마 여유를 누리는 방법은, 고객의 과거 상담 이력이라든지, 성별, 나이와 성격, 사용 중인 제품 정보 등의 데이터베이스를 모니터로 보면서 상담에 임하는 것이다.

실시간 상담 정보를 계속 저장, 상담사들이 순조롭게 상담하도록 도와주는 것이 AICC다.

예를 들면 세계적인 기업에서 제조한 청소기를 사용 중인 고객이 그 청소기에 대한 불만이 있어 콜센터로 전화하면, AICC가 탑재된 상담시스템이 작동한다.

상담사들이 전화를 받는 순간 자신의 모니터에, 고객이 사용하고 있는 청소기 제품 종류부터 그 청소기의 가장 큰 약점이 무엇인지 정보가 제공된다.

고객의 요구가 무엇인지 이미 알고 상담을 시작하니 안정된 상태에서 상담에 임할 수 있다.

이런 긍정적인 상담은 제품의 충성도와 재구매 의도를 높여 결과적으로 기업의 가치 제고로 이어진다.

이상의 AICC 효율성을 생각해 볼 때 다음과 같은 선순환적인 지구 환경을 생각해 볼 수 있다.

첫째, AICC를 사용하면 상담사들이 고객의 상담을 부드럽게 처리해 대기시간을 줄이고 불필요한 전화나 고객의 이동을 방지할 수 있다.

이는 차량 운행량을 줄여주고 시간 및 연료 소비를 절감하여 탄소배출을 감소시키는 효과가 있다.

둘째, AICC를 사용하면 많은 상담사가 원격으로 근무할 수 있다. 재택근무를 통해 출근을 줄일 수도 있고 육아나 가정에 충실하게 되어 사회적인 풍요를 가져올 수도 있다.

재택에서 일을하기 때문에 출근이 최소화된다. 이는 러시아워의 도로 교통체증을 감소시키고 도심지역의 대기 오염과 탄소배출을 줄일 수 있다.

셋째, AICC는 기관이나 기업이, 정보 집중에 유리한 데이터 센터의 공동 운영을 유도, 전산 장비 중복투자 배제 및 네트워크를 공동으로 사용하게 해, 공간과 비용의 효율성을 개선할 수 있게 해 준다.

세계적인 클라우드 센터 운영은, 회사마다 전산실을 갖추는 고전적인 방법과 비교, 큰 폭의 비용과 전력 소비를 줄일 수 있다. 따라서 화석연료의 소비를 감소시켜 탄소배출을 줄일 수 있다.

마지막으로, AICC는 각종 데이터를 정밀 분석하여 최적화시켜 준다.

이를 통해 고객들은 불필요한 소비를 줄이고, 개인과 법인, 기관 모두에게 효율적인 최적의 운영 방식을 찾아내게 해 궁극적으로는 경제적인 생활 방식 확립과 많은 양의 탄소배출을 줄일 수 있을 것이다.

<글=백성식 경영학 박사, 정리=김동기 기자>kdk@bikorea.net