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금융IT
코스콤, SK증권 ‘클라우드 기반 AICC’ 구축인공지능형 클라우드 컨택센터 가동
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
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승인 2023.03.02  18:09:24
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코스콤(대표 홍우선)은 2일 발표를 통해, 네이버클라우드(대표 김유원)와 함께 SK증권(사장 김신) AICC 구축을 성공 완료했다고 밝혔다.

‘AICC’는 클라우드를 토대로 음성인식, 인공지능 등 신기술을 활용해 스마트한 고객 상담환경을 갖춘 디지털 서비스다, 

고객 맞춤형 상담서비스 제공과 함께 고객 콜 대기시간을 줄일 수 있다는 점이 강점이다.

코스콤은 네이버클라우드와 공동으로 네이버의 인공지능 엔진인 클로바(▲음성텍스트 변환 ▲음성 합성 ▲텍스트 분석 등)를 활용해 맞춤형 1:1 콜봇 및 챗봇 상담 환경을 구축했다.

단순하고 반복적인 고객 대응을 AI 상담원이 스스로 처리하게 해, SK증권 고객행복센터 상담원의 업무 부담을 줄여주고, 이들이 전문 상담 업무에 집중하는 데 필요한 각종 환경을 제공해 고객 상담 서비스의 편의성과 만족도를 크게 높인 것이 특징이다.

보안성 및 확장성도 대폭 강화했다.

고객행복센터 시스템 전체를 까다로운 보안 요건을 갖춘 금융 클라우드로 재구축하고, 고객 접속 폭주 시에도 성능을 유연하게 확장할 수 있는 ‘오토스케일링 환경’을 적용한 것이다.

SK증권은 이번 AICC 구축을 통해 전통적인 IT 환경에서 풀기 어려웠던 탄력성, 유연성 등 여러 이슈를 해결하게 됐다.

예컨대 공모주 청약 등 특정 이벤트 발생 시 고객 상담 요청 폭주로 콜 대기가 증가하는 상황을 줄일 수 있게 됐다는 설명이다.

홍우선 코스콤 사장은 “SK증권 AICC를 성공적으로 구축해 고객 서비스 수준을 한 단계 업그레이드하는데 일조하게 돼 뜻깊게 생각한다”며 “대형 보험사, 카드사 등에 이어 금융투자업계에서도 클라우드 이용이 더욱 확산되기를 기대한다”고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

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