직원의 경험 관련, 사원보다 상위 관리자가 기대 수준을 더 충족하는 것으로 나타났다.

경험 관리(XM: Experience Management) 분야 전문기업 퀄트릭스 코리아(대표 서장원)는 5일 본사 한국 근로자들의 업무 만족도 및 직원 경험에 대한 의견을 조사한 연구 결과를 발표하며, 이같이 전했다. 

퀄트릭스는 사원 및 중간 관리자 709명, 임원 및 경영진 등 상위 관리자 292명을 포함해 총 1001명의 한국 근로자를 대상으로 현 직장에 대한 만족도와 직장과의 관계 변화가 일의 미래에 미치게 될 영향을 묻는 설문조사를 실시했다. 

‘퀄트릭스 2023 직원 경험 트렌드 보고서(Qualtrics 2023 Employee Experience Trends Report)’에 따르면, 한국 사회의 인력 부족 사태와 2023년 경기 침체가 전망되는 상황에서 직원 경험의 격차는 인재를 유치 및 유지하고, 지원하는 역량에 직접적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

보고서는, 한국의 임원 및 경영진 등 상위 관리자 그룹은 절반(49%)이 직장에 대한 기대가 충족된다고 답한 반면, 사원 및 중간 관리자 그룹은 27%만이 직장에 대한 기대가 충족된다고 답했다. 

사원 및 중간 관리자 그룹은 주요 항목에서 상위 관리자 그룹보다 낮은 만족도를 가지고 있는 것으로 나타났는데, ▲복지 ▲몰입도 ▲포용성 ▲근속 의향 항목에서 상당한 차이를 보였다.

급여 만족도 역시 사원 및 중간 관리자 그룹과 상위 관리자 그룹 간에 차이가 있다.

특히, 커리어의 성장 및 발전이 직원의 몰입도와 근속 의향에 가장 큰 영향을 미치는 상황에서 사원 및 중간 관리자 그룹의 절반(50%)만이 현재 직장에서 본인의 커리어 목표를 달성할 수 있을 것이라 응답했다.

반면, 임원 및 경영진 등 상위 관리자 그룹의 경우 3분의 2(67%)가 현 직장에서 본인의 커리어 목표를 달성할 수 있다고 답했다.

퀄트릭스의 이번 조사 결과는 직원 경험의 격차를 줄이는 것이 기업의 직원 유지 및 생산성 향상에 도움을 줄 수 있다는 것을 시사한다.

모든 직급에서 직장에 대한 기대치가 충족된 직원은 그렇지 않은 직원에 비해 현 직장에서 3년 이상 근속할 확률이 1.6배 더 높았고, 그보다 더 오래 근속할 확률은 4.2배 높게 나왔다.

▲ '퀄트릭스 2023 직원 경험 트렌드 보고서' 다운로드 화면 갈무리.

◆기업이 주목해야 할 2023년 직원 경험 트렌드 = 퀄트릭스 2023 직원 경험 트렌드 보고서는 상위 관리자 그룹과 사원 및 중간 관리자 그룹간 직원 경험의 격차를 해소하는 것 외에도 2023년에 직원의 기대를 충족시키기 위해 기업이 집중해야 하는 핵심 트렌드를 제시했다.

- 신입 사원의 조직 적응 및 역량 지원을 개선한다 = 한국은 입사 12개월 미만인 직원들에게서 근속 의향이 가장 낮게 나타났다.

이는 기업이 급변하는 환경에서 직원의 조직 적응 문제를 해결하고 관련 시스템과 프로세스를 정비해야 할 필요성을 보여준다.

- 직원들이 신뢰하는 기업 가치를 보유하고, 이를 정기적으로 실현한다 = 기업 가치에 대한 직원들의 신뢰는 복지, 근속 의향, 몰입도, 포용성 등 주요 핵심 경험 지표의 10대 동인에 포함되며, 이는 직원의 관심사를 이해할 필요가 있다는 것을 시사한다.

- 직원 복지와 생산성 향상을 위한 기술, 프로세스 및 자원을 지속적으로 발전시킨다 = 직원 경험의 주요 동인 중 하나인 ‘기술 및 프로세스에 대한 직원의 만족도’는 지난 12개월 동안 하락한 것으로 나타났다.

비효율적인 시스템으로 일하는 것이 직원의 복지 수준을 낮추고 번아웃을 일으키는 주요 원인이기 때문에 기업은 새로운 업무 방식에 대한 접근 방식과 툴을 지속적으로 발전시키고 개선해야 한다.

퀄트릭스 2023 직원 경험 트렌드 보고서의 주 저자이자 퀄트릭스의 직원 경험 과학자 조지 맥킨타이어(Georgie McIntyre)는 “이번 조사를 통해 한국을 비롯한 전 세계에서 직원들의 기대치가 빠른 속도로 계속 진화하고 있음을 확인했다. 따라서 기업은 조직 내 여전히 존재하거나 새롭게 나타나는 직원 경험 격차를 해결하는 과정에서 직원 전체를 위해 팀이 직면하고 있는 장애물과 갈등 지점을 파악해 이를 제거하는 데 집중하는 것이 중요하다”며 “퀄트릭스 조사 결과가 보여주듯 이를 잘 실행하는 기업이 얻게 되는 보상은 상당할 것”이라고 말했다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 “번아웃 비율이 증가하고, 경기 침체로 인한 재정적 부담은 높고, 직원의 요구는 계속 변화하는 상황에서, 퀄트릭스의 이번 조사 결과는 한국의 경영진 및 인사 담당자들에게 경종을 울리는 계기가 될 것”이라며 “기업이 직원에게 제공하고 있다고 생각하는 경험과 실제 제공되는 직원 경험 사이에 분명한 차이가 있으며, 이를 해결하지 못한다면 유능한 인재 확보를 비롯해 직원 복지 향상, 업무 생산성 및 실적 유지에 이르기까지 심각한 영향을 미칠 수 있다”고 말했다.

아시아태평양 및 일본의 분석 결과를 포함한 글로벌 퀄트릭스 2023 직원 경험 트렌드 보고서는 퀄트릭스 홈페이지(https://www.qualtrics.com/kr/ebooks-guides/2023-ex-trends-report/)에서 제공된다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net