한국IDC(대표 한은선 https://www.idc.com/kr)는 지난 28일 발표를 통해, ‘공감적 기업을 위한 국내 미래의 고객 경험 우수사례’ 보고서를 발간했다고 밝혔다.

코로나 팬데믹 이후 디지털 트랜스포메이션이 비즈니스 전방위적으로 진행되고 고객 경험이 기업의 주요 비즈니스 화두로 떠오르며 관련 IT 투자가 확대되는 추세.

IDC는 이번 보고서를 통해 2022년 국내 고객 경험 동향과 우수 사례를 조망한다.

최근 IDC는 미래의 고객 경험(Future of Customer Experience)을 고객과 브랜드 사이에 형성되는 공감대로 정의한다.

IDC 미래의 고객 경험 프레임워크는 고객의 니즈와 이를 지원하는 방식을 고려하여 설계됐으며, 고객 경험과 관련된 인지, 참여, 학습, 그리고 측정 과정에 적용되는 기술을 포함한다.

이번 IDC 보고서에 따르면 고객 지원, 온라인상 고객 경험 강화 등 고객 경험 트랜스포메이션 관련 영역이 비즈니스 우선순위로 인식되는 것으로 나타났다.

또한, 전사 디지털 트랜스포메이션 비전, 전략 및 로드맵 수립 시 셀프 서비스 및 온라인 고객 접점, 매장 내 비접촉 솔루션과 같이 변화된 환경에서 고객 경험을 강화하기 위한 투자 영역을 고려하는 기업이 늘어나고 있다.

▲ (출처 : 한국IDC 제공)

IDC는 이같은 추세에 따라 고객 데이터가 더욱 중요해질 것으로 분석했다.

고객 행동, 구매 이력 분석 등 고객의 니즈를 분석 및 예측해 차별화된 경험을 제공하는 것이 핵심이다.

이를 위해 지능형 고객 커뮤니케이션 애플리케이션, 소셜 리스닝 솔루션 등 디지털 기술의 활용이 증가하고 있다.

최근에는 고객과 유대감 형성을 통한 리텐션 유지 및 로열티 증진을 위한 장기적 접근이 강조됨에 따라 고객에 대한 이해 및 고객 감정 분석 기반의 고도화된 공감적 상호작용이 더욱 중요해지는 추세다.

특히, 대고객 서비스, 고객 만족도 측정, 고객 데이터 수집 및 활용, 마케팅, 세일즈 채널 경험 강화 부문이 고객 경험 관련 기술 투자의 우선순위 영역으로 부상하고 있다.

한편, 고객 경험을 강화하기 위한 기업의 다양한 시도에도 불구하고 IT 기술 도입 및 활용에 있어 어려움이 따른다.

고객 데이터 수집을 위한 인프라 구축, 데이터 해석 및 활용, 테크놀로지 기반 고객과의 감성적 상호작용에의 어려움 등이 기업이 직면한 도전과제로 나타났다.

IDC는 보고서를 통해 IDC 고객 경험 프레임 워크 기반의 고객 경험 관련 국내 주요 트렌드로 ▲데이터 기반 고객 여정 디자인 ▲몰입형 경험 ▲공감형 대화 ▲고객 감정 분석 등 4가지를 제시했다.

데이터 기반 고객 여정 디자인은 고객 데이터의 수집 및 분석의 중요성이 높아짐에 따라 최근 기업 내외부 채널을 통한 데이터 수집과 이를 신속하게 처리할 수 있는 데이터 플랫폼 도입 양상을 반영한다.

몰입형 경험의 경우 팬데믹으로 인해 디지털 공간에서의 고객 경험이 늘어나며 시공간을 뛰어넘는 고객 경험 제공을 위한 관련 기술 도입이 적극 고려되고 있는 흐름을 보여준다.

웨어러블 기기의 적극적 도입, AV/VR을 활용한 디지털 콘텐츠 강화, 몰입형 디지털 환경 구축 등이 이에 속한다.

고객과 터치 포인트가 다양화됨에 따라 공감대 형성을 기반으로 한 커뮤니케이션의 역할이 중요해지며 공감형 대화의 트렌드도 발견됐다.

즉, 과거에는 반복되는 고객 문의 패턴 학습 기반의 단편화된 응대가 주를 이뤘다면 최근에는 AI어시스턴트 등을 활용, 고객의 감정을 읽고 상호 교류할 수 있는 모델로 진화하는 추세다.

마지막으로 고객 감정 분석의 경우 고객의 의견 및 만족도를 실시간으로 측정하고 고객 감정을 정밀 분석함으로써 즉각적인 고객 요구사항에 효과적인 대응이 가능해진 것을 보여준다.

김명한 한국IDC 선임 연구원은 “기업의 차별화된 고객 경험 창출을 위한 IT 투자가 확대되며 고객 데이터 플랫폼, 디지털 공간내 AR/VR 활용 등 다양한 디지털 신기술이 도입되고 있다”며 “비즈니스 성과 창출을 궁극적 목표로 보다 효과적인 고객 경험 강화를 위한 고객 데이터의 역할이 더욱 중요해지고 있으며, 고객 데이터를 근간으로 한 공감형 상호작용 수립은 기업들에 중요한 과제로 부상하고 있다. 시공간을 넘어선 풍부한 고객 경험 제공을 위해 디지털 신기술을 더욱 적극적으로 활용해야 할 것”이라고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net