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“홈플러스 셀프서브 체크아웃 만족도 좋아
한국NCR 및 글로벌 지원은 보완해야 할 듯”
“연내 전국 121개 홈플러스 매장 중 50개 매장에서 고객이 스스로 계산하는 모습을 만나 볼 수 있을 겁니다”
삼성테스코(홈플러스 마트 법인명) 김주철 영업시스템 팀장은 이같이 밝혔다.
모두 생소한 얘기로 들리지 모르지만 홈플러스 고객은 쉽게 이해한다. 전국 36개 매장에 가면 계산원이 아닌 고객이 직접 물건 값을 계산하고 나오는 모습을 흔하게 볼수 있기 때문이다.
홈플러스는 지난 2005년 파일럿 형태로 소위 스스로 계산대, 즉 ‘셀프 서브 체크아웃’(사진)
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| ▲ 한국NCR이 홈플러스에 설치한 '셀프서브 체크아웃(셀프계산대)'에서 고객들이 자신이 고른 물건을 스스로 계산하고 있다. |
을 도입했다.
이 제품은 앞서 설명한대로 계산을 고객 스스로 한다. 즉 고객이 마트에서 물건을 카트 또는 바구니에 담아와 계산대에서 스스로 바코드에 물건을 인식시키고 카드, 현금, 상품권 등으로 값을 지불한 후 매장을 나올 수 있는 구조다.
이 시스템에는 한국NCR의 ‘셀프 서브 체크아웃’ 장비가 설치됐다.
김주철 팀장은 “2005년 테스코 본사에서 운영한 후 글로벌에서 비교적 매출이 좋은 한국에서 이 장비를 시험하자는 제안이 왔고 홈플러스 영등포점에 설치, 시범운영을 해 왔다”고 밝혔다.
김 팀장은 이어 “정확히 지난 2008년 전국 영업점 확산을 결정, 지난 2010년까지 전국 31개 홈플러스 매장에서 셀프 게산대 이름으로 이 장비를 만나 볼수 있게 됐다”고 설명했다.
전국 매장 확산 결정 배경에 김주철 팀장은 “홈플러스 성과지표(KPI) 중 고객 대기열 항목이 있다”며 “고객이 계산대에 2명 이상이 기다리게 될 경우 쉬고 있는 계산대를 오픈해야 한다는 규정이 있다. 비용 측면에서 만만치 않은 부담”이라고 전했다.
즉 고객이 늘어나면 오픈해 있지 않은 계산대를 열어야 하고 일정 숫자 이상의 계산원을 늘 대기시켜야 한다는 것이다.
김주철 팀장은 “이를 셀프계산대가 해소하고 있다”고 밝혔다.
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| ▲ 한국NCR이 홈플러스에 설치한 '셀프서브 체크아웃(셀프계산대)'에서 고객들이 자신이 고른 물건을 스스로 계산하고 있다. |
“셀프계산대는 소액계산, 개인 프라이버시 보호, 어린이 이용에 유리하다. 젊은 고객층 또는 개인주의 성향이 강한 고객에게 인기다” 김주철 팀장의 말이다.
김 팀장은 이어 “이같은 장점 때문에 연간 17억원의 비용이 절감된다. 특히 이는 단순 인건비 등을 계산한 항목이고 대기열 축소에 따른 계산대 활용율 증가, 고객 이미지 개선 등 비계량 요소를 합하면 매출 성장에 셀프 계산대가 큰 역할을 한다”고 전했다.
마지막으로 김 팀장은 “셀프계산대 확산이 계산원의 채용이 줄어드는 것은 아니다”며 “계산원 영입은 대형마트 업계의 치열한 전쟁에 속할 만큼 중요 과제”라고 인력 운용에 대한 홈플러스 방침을 설명했다.
그는 덧붙여 “계산원은 고객서비스 센터 등에서 제품 및 추가서비스에 투입돼 오히려 홈플러스 이미지를 제고중이다”며 셀프계산대 도입의 순기능을 설명했다.
한편 한국NCR과 협력 관련 김주철 팀장은 ‘60점’이라는 다소 짠 점수를 주었다. 그 이유에 대해 김 팀장은 “장비 딜리버리 및 소프트웨어 변경에 대한 피드백이 느리기 때문”이라며 “한국 고객, 즉 홈플러스 및 홈플러스를 내방하는 고객의 기대치에 맞는 서비스가 필요하다”고 꼬집었다.
<김동기 기자>kdk@bikorea.net
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홈플러스 셀프계산대 현황
- 셀프계산대 설치 현황 : 홈플러스 36개점, 일매출 2억 5000만원이상의 대형 점포, 익스프레스 4개점, 일매출 1000만원 이상, 40대 미만 45% 이상 점포
- 향후 확산 방안 : 2011년 50개 점포, 2014년 전국 점포로 확산
- 점포당 셀프계산대 설치 대수 : 1개 점포당 계산원 2명당 4대 또는 8대.
- 도입이후 성과 : 17억+＠
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<인터뷰에 참여해 주신 홈플러스 김주철 팀장이 사진 게재를 원치 않아 인물사진없이 기사가 게재된 점 독자 여러분의 양해 바랍니다>
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