하나은행(은행장 박성호)은 지난 24일 발표를 통해, AI 음성기반으로 금융 상담이 가능한 AI콜봇 서비스를 오픈한다고 밝혔다.

‘AI콜봇’은 손님의 전화문의에 대해 요청사항을 신속하게 판단, 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시해 원스톱으로 업무처리를 지원하는 음성봇 서비스다.

하나은행 AI콜봇은 하나금융융합기술원과 협업을 통해 자체 개발한 엔진 및 KT와 퍼블릭클라우드(Public Cloud), 총 3가지 멀티 인공지능 NLP(Natural Language Processing, 자연어처리기술) 엔진을 탑재해 자연어 처리 성능을 확보했다.

▲ (출처 : 하나은행 제공)

이를 통해, 직관적이고 다양한 요청사항을 보다 빠르고 정확하게 판단할 수 있어, 기존 콜센터 이용시, 상담사 연결까지 대기시간이 길거나, 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪었던 금융소비자에게 좀 더 편리한 상담서비스를 제공할 수 있는 기반이 마련됐다.

향후, AI콜봇은 ▲손님ㆍ상황별 맞춤 서비스 제공 ▲ 웹ㆍ앱 서비스간 연결 ▲ 야간ㆍ휴일에도 제한 없이 이용할 수 있는 24/365 서비스를 제공하는 등 손님 중심의 옴니채널 서비스로 진화할 예정이다.

황보현우 하나은행 비즈(Biz) 혁신그룹 본부장은 “AI콜봇은 손님에게 빠르고 편리하게 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 고민에서 시작됐다”며 지속적인 서비스 개선을 통해 손님께 최고의 편의를 제공하겠다”고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net