KB금융그룹에 이어 신한은행(은행장 진옥동)도 초고도화 된 인공지능 탑재를 목표로 AICC(통합AI센터) 구축에 나선다.

여기서 말하는 AICC는 기존 은행 콜센터 및 컨택센터를 인공지능 등 자동화가 대거 가미된 모델로 개선, 구축하는 내용을 골자로 한다. 

현재 KB금융그룹은 8개 계열사가 참여하는 통합 콜센터, 즉 미래컨택센터 사업을 LG CNS를 주사업자로 AWS-KB데이타시스템-메가존클라우드 등을 참여시켜 시스템을 개발중이다. 

7일 금융IT 업계 한 관계자는 “2~3개월 늦어졌지만, 빠르면 이달중 AICC RFP가 발송될 것으로 보인다”며 “초고도화 된 AI 모델 그리고 클라우드 도입이 골자가 될 것”이라고 전했다. 

앞서 2021년 신한은행은 EY한영과 함께, 컨설팅을 마쳤으며 같은해 4월에는 AICC(통합AI센터) 센터장에 김민수 삼성SDS AI선행연구 랩(Lab)장을 영입했다.

다만, 이번 사업에서 신한금융그룹 공식 인공지능시스템 ‘네오’가 활용되지는 않을 전망이다.

신한금융그룹 관계자는 “네오가 쓰이지는 않을 것으로 보인다”며 “은행 해당 부서에서 고민이 많아 보인다”고 분위기를 전했다.

‘네오’를 채택하지 않을 것이라는 예상은, ▲‘네오’ 자체가 컨택센터 활용에 적합하지 않은 구조라는 점 ▲RPA 방식으로 충분히 업무부서 니즈를 반영할 수 있다는 점 등이 고려되는 것으로 보인다. 

KB금융그룹이 개발중인 미래컨택센터(FCC) AI 모델을 보면, KB금융그룹 내부 NLP(자연어 처리 기술) ‘KB STA’을 활용한다. 

심층 언어 모델(Pretrained Language Model)울 파인 튜닝(Fine Tunning)해 NLP 모듈 개발에 활용한다. 

또 KB금융그룹은 ‘AI학습 자동화’ 즉, AI학습데이터 생성, 자주하믄 질문, AI학습 자동화 화면 구축 등을 마련하고 최적답변 추천 기능에 활용할 예정이다. 

신한금융그룹은 여기에 고도화된 분석 기능을 지원하는 인공지능을 구성할 것이라고 전해, 그 구조에 업계 이목이 쏠리고 있다. 

최근 신한은행과 협력을 늘려오고 있는 KT, 전담부서까지 만든 LG CNS 등 경합이 예상되고, 클라우드 CSP는 역시 AWS, MS, 네이버클라우드, KT클라우드 등 경쟁이 예상된다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net