서비스나우(ServiceNow)와 퀄트릭스(Qualtrics)는 27일 공동 발표를 통해, 기업이 개인화된 서비스 경험을 전달할 수 있게 하는 새로운 기능을 공동으로 출시했다고 전했다.

이번 서비스나우의 디지털 워크플로우와 퀄트릭스의 경험 관리 기술의 결합이다. 

기업은 고객 및 직원 경험 데이터를 나우 플랫폼(Now Platform)에서 실시간으로 활용해 신속하게 문제를 해결하고 참여도, 충성도를 높이고 고객을 유지할 수 있다.

마이클 램지(Michael Ramsey) 서비스나우 고객 워크플로우 제품 부문 부사장은 “고객을 진정으로 이해한다는 의미는 이제 변했다. 조직은 고객 유지와 2022년 성장 주도를 위해 모든 상호작용에서 대대적인 공감을 이끌어내야 한다”며 “풍부한 고객 인사이트를 통해 상담원은 각각의 요구에 응답할 수 있으며, 뛰어난 경험, 고객 충성도, 공감을 이끌어내는 디지털 워크플로우를 강화할 수 있다”고 말했다.

제이 최(Jay Choi) 퀄트릭스 최고 제품 책임자(Chief Product Officer)는 “훌륭한 경험은 현대 비즈니스의 화폐와 같다. 오늘 기업이 전하는 경험이 내일 가장 큰 경쟁 우위 요소가 될 수 있다”며 “직원과 고객이 전하는 피드백인 경험 데이터를 이해하고 향상된 서비스 경험을 제공하기 위해 이에 따라 행동하는 기업들은 장기적이고 의미있는 관계를 성공적으로 구축할 수 있을 것”이라고 말했다.

▲ (출처 : 서비스나우, 퀄트릭스 공동 제공)

◆대규모의 개인화 서비스 경험 제공을 위한 새로운 기준 설정 = 많은 기업이 여전히 고객이 원하는 환경을 설계하고 제공하는데 방해가 되는 사일로화 된 시스템과 단절된 고객 인사이트로 인해 어려움을 겪고 있다.

반면, 우수한 고객 경험을 제공하는 것 역시 기업을 유지하고 성장시키는데 가장 중요한 부분이다. 

퀄트릭스와 서비스나우의 조사에 따르면, 응답자의 80%가 만족스럽지 못한 고객 경험으로 사용하는 브랜드를 바꾼 적이 있다고 답했으며, 응답자가 브랜드 변경에 대한 이유로 가장 많이 고른 것 또한 만족스럽지 못한 고객 경험이었다.

기업은 이제 퀄트릭스 커스터머XM(Qualtrics CustomerXM)과 서비스나우 고객 서비스 관리 (ServiceNow Customer Service Management) 통합으로 나우 플랫폼에서 퀄트릭스를 사용할 수 있고, 이를 통해 추가 고객 경험 데이터에 접속해 고객 경험을 향상시킬 수 있다.

이 데이터를 통해 서비스 팀은 맞춤형 워크플로우를 만들고 지원 경험을 자동화해 고객 충성도를 높이고, 고객의 이용 시간을 늘리는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있다.

니콜라스 보쉬(Nicolas Boesch) M&T뱅크(M&T Bank) 고객 관리 부문(Voice of Customer) GVP는 “오늘날 사람들은 은행이 모든 상호작용에서 개인화된 경험을 제공하기를 기대한다”며 “M&T뱅크는 서비스나우 및 퀄트릭스를 사용해 고객 센터, 소매점, 디지털 채널을 비롯한 중요한 접점에서 고객 만족도를 높일 수 있었다. 퀄트릭스 및 서비스나우 통합을 통해 프로세스를 더욱 간소화하고 고객을 만족시킬 수 있는 새로운 방법을 찾아낼 수 있기를 기대한다”고 말했다.

기업은 IT를 위한 퀄트릭스 임플로이XM(Qualtrics EmployeeXM for IT)와 서비스나우 IT 서비스 관리(ServiceNow IT Service Management) 통합을 통해 직원 만족도를 개선하고 참여도를 높일 수 있다.

이같은 통합으로 IT 팀은 직원 경험 데이터를 기반으로 개인화된 서비스 경험을 자동화하고 측정하는 동시에 운영비용을 절감할 수 있다.

퀄트릭스의 연구에 따르면 직원들이 적합한 IT 서비스 및 기술을 보유하고 있다고 생각할 경우, 업무에 230% 더 많이 참여하는 것으로 나타났기 때문에 이는 매우 중요한 요소다.

밥 보더(Bob Border) 인그리디온 인코퍼레이티드(Ingredion Incorporated) CIO는 “직원들이 업무에 사용하는 디지털 서비스와 툴은 오늘날의 하이브리드 업무 환경에서 전반적인 직원 경험의 중심이 된다. 직장에서 적절한 기술을 사용할 수 있을 때, 직원들은 더욱 행복하게 업무할 수 있고 생산성 역시 높아진다”며 “퀄트릭스와 서비스나우 통합은 우리 IT 부서가 직원 만족도와 생산성, 참여도를 향상시킬 수 있도록 경험의 격차를 파악하고 이를  줄일 수 있게 할 것”이라고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net