글로벌 고객데이터플랫폼(CDP : Customer Data Platform) 전문기업 트레저데이터(Treasure Data)는 2일 발표를 통해, 고객 경험 솔루션 분전문 기업 ‘제네시스 앱파운드리(Genesys AppFoundry)’에서 ‘트레저데이터 고객 서비스 CDP(CDP for Service)’를 활용할 수 있게 됐다고 밝혔다.

제네시스는 100여개국에서 1만개 이상의 기업을 대상으로 고객센터 및 기업 통신 소프트웨어를 지원하고 있는 고객 상담 센터 시장의 전문 기업이다.

이번 발표는 ‘트레저데이터 고객 서비스 CDP(CDP for Service)’가 글로벌을 선도하는 제네시스 앱파운드리와 결합을 통해 해당 영역에서 독보적 고객 데이터 플랫폼이 됐다는 데에 있다.

제네시스는 앱파운드리를 통해서 모든 산업군의 기업에게 고객과 제대로 상호작용하고 관계를 맺을 수 있는 폭넓은 솔루션들을 제공, 담당자들의 업무 환경 개선에도 기여하고 있다.

트레저데이터의 고객 데이터 플랫폼과 제네시스 고객 경험 플랫폼 사이의 긴밀한 통합을 통해, 고객 상담 센터에 고객에 대한 인사이트를 실시간으로 제공하면서 솔루션의 제공 가치를 강화할 수 있게 됐다.

‘트레저데이터 고객 서비스 CDP(CDP for Service)’ 앱은 클라우드 고객 컨택센터 플랫폼 제네시스 클라우드 CX(Genesys Cloud CX)로 CDP상의 통합 고객 데이터를 직접 전송할 수 있다.

덧붙여 제네시스 클라우드 챗(Genesys Cloud Chat), 제네시스 클라우드 이메일(Genesys Cloud Email) 및 제네시스 클라우드 전화(Genesys Cloud Phone Calls)를 사용해 고객과 상담하는 과정에서 발생되는 모든 데이터가 트레저데이터 고객 서비스 CDP를 통해 통합되고 분석되기 때문에, 고객 상담 센터의 상담사들은 고객에 대한 깊은 이해를 통해 고객 관점에서 적절하게 개인화된 고객 응대를 할 수 있게 된다.

▲ 트레저데이터 CDP의 제네시스 연동 화면.(출처 : 트레저데이터 제공)

맥킨지앤드컴퍼니(McKinsey & Company)의 보고서에 따르면, 이를 통해 기업은 기존의 전형적인 데이터 및 솔루션 분리 문제를 극복하고, 마케팅 및 영업 팀 간의 보다 긴밀한 상호 협력을 통해 고객 참여(Customer Engagement)를 향상시킬 수 있다.

결국 ‘트레저데이터 고객 서비스 CDP’는 아무리 복잡한 환경에서도 여기저기 흩어져 있는 모든 데이터를 일괄 통합해 고객 중심 경영을 가능하게 한다.

트레저데이터의 고객 중심 경영 접근법에 기반한 혁신적 고객 상담 기능은 고객 관점에서 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라, 상담사에게도 다음과 같은 차별화된 가치를 제공한다.

AI 기반의 실시간 지원 도구를 통해 개인별 추천이 가능한 고객 프로필 정보에 실시간으로 접근할 수 있고, 전화, 문자, 채팅, 이메일 등 모든 고객 커뮤니케이션 채널에서 통합된 고객 정보를 활용해 개인화된 커뮤니케이션을 할 수 있다.

덧붙여 트레저데이터의 추천 엔진을 활용해 개별 상담 건에 최적화된 상담사를 매칭하는 지능형 라우팅을 적용함으로써 고객의 상담 만족도 및 컨택 센터 전체의 효율을 높일 수 있다.

‘트레저데이터 고객 서비스 CDP’에 대해 신규 마켓 개발 총괄, 토마스 쿠리안(Thomas Kurian)은 “데이터 기반의 최적 제안을 통해, 고객 관계를 향상시키고 자연스럽게 추가 매출 기회를 확보, 고객 상담 센터가 기업의 핵심 수익 창출원이 될 수 있다”며 “이번 연동으로 제네시스와 협력 관계를 강화할 수 있어서 기쁘며, 앱파운드리는 트레저데이터가 고객 컨택센터 영역에서의 입지를 확장하고 모든 고객 접점에서 고객과의 상호 작용 품질을 향상시킬 수 있는 이상적인 마켓플레이스”라고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net