KB금융그룹 차원에서 시행 예정인 미래컨택센터(이하 FCC) 사업에 제동이 걸렸다.

지난 23일 삼성SDS, LG CNS로부터 ‘미래 컨택센터 콜 인프라 서비스 제공 및 운영 사업자 선정’ 관련 제안서를 마감한 국민은행은 당초 26일로 예정했던 제안설명회를 당일, 돌연 연기했다.

오는 12월 16일 제안설명회가 예정돼 있다.

연기 배경 관련, 국민은행 안팎에서는 “제안서를 검토한 결과, 삼성, LG 모두 사업을 제대로 이해하지 못하고 있다고 국민은행이 파악한 것으로 보인다”며 “이 때문에, 새로운 제안서 제출을 요총한 것으로 파악 중”이라고 전했다.

‘미래 컨택센터 콜 인프라 서비스 제공’ 사업에 대해 삼성은 30%, LG는 70%만 이해하고 있다는 구체적인 수치까지 전해지기도 했다. 

다만, 두 회사가 어떤 점을 이해하고 있고, 어떤 점을 이해하지 못하고 있는지에 대해서는 은행측이 구체적으로 밝히지 않았다.

문제는 이 때문에 애초 밑그림을 그린 아키텍처 등이 대폭 수정되는 것 아니냐는 전망이 나오고 있다.

업계 한 관계자는 “이른바 재공고 식으로 제안서를 다시 제출하라는 건데, 그 기간을 3주가량 줬다는 건 아키텍처 변경 및 이를 업체들과 공유하고, 이를 반영한 제안서를 요구한 것 아니겠느냐”라고 조심스럽게 진단했다. 

지난 5월 BI코리아가 입수한 RFI를 보면, KB금융그룹의 FCC 아키텍처의 핵심을 엿볼 수 있다. 

국민은행의 ‘미래 컨택센터 콜 인프라 서비스 제공 및 운영 사업자 선정’의 추정 사업범위는 ▲KB금융그룹 모든 계열사가 손쉽게 이용할 수 있는 ‘통합 고객센터 인프라’ 구축 ▲AI, 빅데이터 등 디지털 기술 기반의 ‘미래형 그룹 표준 콜인프라’ 구축 ▲Seamless 고객경험을 위한 옴니채널 상담 서비스 구축 ▲클라우드 향(向) 글로벌 비즈니스 인프라 구축 등이 대상이다.

CTI 주요 요건은 ▲전화, 상담사, 디지털 채널(화상상담, 디지털 ARS, VoIP, 채팅 등)로 호 분배 ▲계열사의 각 지역센터 별 멀티센터 라우팅 지원 ▲특정상태 알람 기능 ▲계열사별 상담사 상태 및 근태(로그인, 오프, 휴식 등) 통계 지원 ▲계열사 간 호 전환시 고객정보 전달 ▲전화 및 디지털 채널 간 인터랙션(Interaction) 통합 관리를 위한 유니크 ID 제공 ▲채널 통합 라우팅과 채널 별 라우터 혼용 지원 ▲전화 콜 상세 로그/DB 제공 ▲Non-액티브 엑스 방식 API 제공 등을 대상으로 한다.

물론 이같은 요건은 이번 RFP에서 대폭 수정됐을 가능성이 높다. 또 재제안 과정에서 적지 않은 수정이 예상된다.

난제는, 12월 16일 제안설명회 이후에도 본 사업이 궤도를 찾기 어려울 수도 있다는 관측이 나오고 있다. 

먼저, 제안사 사업 이해도가 낮은 문제 뿐만 아니라 참여 기업(국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, 푸르덴셜 생명, KB캐피탈, KB생명, KB저축은행)의 공감대 형성이 부족하다는 지적이다.

업계 다른 관계자는 “향후 자회사 설립까지 이어질 이 방대한 사업을 왜 하는지 해당 부서조차 쉽게 납득하지 못하고 있다. 그룹 및 자회사 경영진이 ‘통합 금융서비스’ 모델에 대한 충분한 설명이 필요해 보인다”고 지적했다. 

이어, 오는 12월 15일 전후로 자회사 사장단 인사가 예정돼 있고, 20~25일 전후로 각 자회사 임원급 인사도 전망된다.

‘FCC’ 사업이 국민은행 주도로 추진되기는 하지만, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, 푸르덴셜 생명, KB캐피탈, KB생명, KB저축은행 등이 참여하는 KB금융그룹 전사적 사업이기 때문에 인사철 영향도가 낮지 않다는 시각이다. 

즉, 경영진 및 해당 사업 임원이 교체된다는 점은 아무리 KB금융지주 주도의 사업이라도, 시차를 둘 수 밖에 없다는 전망이다. 

국내 금융그룹 ‘통합 소통 창구’를 꿈꾸던 KB금융그룹이 보다 적극적인 ‘소통’에 나서야 한다는 지적이다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net