경험관리(XM: Experience Management) 분야 전문 기업 퀄트릭스 코리아(지사장 서장원)는 17일 온라인 기자간담회를 갖고, 한국 기업의 경험관리 기술 수요 증가에 발맞춰 새로운 혁신 제품을 공개했다.

전 세계 기업과 정부 기관이 행동, 기대, 선호도 변화에 따라 고객 및 직원의 경험 방식을 혁신하기 위해 노력을 지속하고 있다.

퀄트릭스 XM 플랫폼(Qualtrics XM Platform)은 기업과 정부가 데이터를 수집, 분석하고 이를 기반으로 필요한 액션을 수행해 개인화된 경험을 전달하고 고객 및 직원과 보다 견고한 관계를 구축할 수 있도록 지원한다.

▲ 퀄트릭스 대시보드.(출처 : 퀄트릭스 코리아 제공)

요기요, 삼성SDS, 두산 등 한국기업이 이를 활용해 직원을 영입, 유지, 참여시키는 것은 물론, 신규 고객을 발굴하고 기존 고객을 유지하며 성장 기회를 파악하고 있다. 

임은경 요기요 운영데이터 팀장은 “퀄트릭스 솔루션을 활용해 고객, 점주, 배달기사를 대상으로 보다 유연한 형태의 설문조사를 실시하고 경험 데이터를 분석해 서비스를 향상시켰다”고 강조했다. 

요기요는 아울러, 실시간 경험 데이터 수집, 손쉬운 대시보드 작업을 통해 도출한 인사이트를 기반으로 고객 및 다양한 이해관계자의 경험 여정을 지속적으로 개선하고 있다. 

퀄트릭스는 지난해 11월 한국 시장에 공식 출범한 이후 경험관리 기술의 국내 수요 증가에 대응해 지속적으로 사업을 확장하고 있다.

올해 6월에는 2024년까지 아시아 태평양 및 일본 지역에서 1200명의 신규 직원 채용 계획을 밝혔다.퀄트릭스는 기업이 고객 및 직원과 진정성 있고 개인화된 관계를 구축할 수 있도록 XM 플랫폼을 지속적으로 혁신하고 있다.

이번에 발표한 신제품에는 고객과 직원이 기업과 공유하는 모든 사항을 통합된 단일 뷰로 제공해 맞춤형 경험을 설계할 수 있는 ‘익스피리언스 iD(Experience iD)’가 포함된다.

퀄트릭스는 기업이 하이브리드 환경 및 물리적 업무 공간에서 비즈니스 생산성, 혁신, 성장을 촉진하는 새로운 업무 경험을 만들 수 있도록 다양한 혁신을 발표했다.

◆익스피리언스 iD(Experience iD) = 퀄트릭스 XM OS(Qualtrics Experience Management Operating System)를 기반으로 구축된 ‘익스피리언스 iD’는 기업이 대규모의 개인화 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

‘익스피리언스 iD’에는 퀄트릭스가 최근 대화형 분석 전문 기업 클라라브릿지(Clarabridge)와 고객 여정 오케스트레이션 분야의 선두 기업 유저마인드(Usermind)를 인수하면서 확보한 전문성이 녹아 있다.

덧붙여 익스피리언스 iD는 콜센터 통화 내용부터 소셜 미디어 게시물, 제품 리뷰, 설문조사 데이터까지 모든 형태의 고객 피드백을 수집해 전체 경험 여정에 걸쳐 고객의 감정, 노력, 의도를 이해하는 데 도움을 준다.

◆스포트라이트 인사이트(Spotlight Insights) = 스포트라이트 인사이트는 다양성, 포용성, 관리자 효율성, 소통 리더십 등 기업의 인사팀과 임원진이 직원 경험에서 가장 개선 가능성이 높은 영역을 파악하고 우선순위를 설정할 수 있도록 자동으로 인사이트를 도출한다.

또한 직원 참여도의 증가 및 감소, 성별 간 차이, 고성과자와 다른 직원 간의 인식 격차 등의 고민에 대한 답을 제공한다.

◆하이브리드 업무 및 작업 환경을 위한 경험 설계(Experience Design for Hybrid Work and Workplaces) = 퀄트릭스 임플로이 XM(EmployeeXM) 플랫폼을 기반으로 구축된 신규 솔루션은 ▲직원이 사무실을 어떤 목적으로 얼마나 자주 이용하고 싶어 하는지 ▲어떤 변화가 생산성을 향상시킬 수 있는지 ▲어떤 업무 정책이 장기근속에 영향을 미치는지 등 기업의 주요 과제에 대해 적절한 질문을 던지고 신속히 인사이트를 얻을 수 있도록 지원한다.

이같은 경험 데이터를 갖춘 리더는 자신 있게 최고의 인재를 영입하고 유지하며 직원들의 변화하는 니즈에 맞는 업무 경험을 설계할 수 있다.

▲EX25 = 기업이 정기적으로 직원의 목소리를 청취할 수 있도록 설계된 새로운 프레임워크 ‘EX25’는 모든 직원의 업무 경험에 영향을 미치는 25가지 핵심 동인을 포함한다.

직원 경험을 측정하는 표준 프레임워크를 제공, 기업은 일터에서 직원을 만족시키고 최고의 인재를 유치할 때 더욱 현명한 의사결정을 내릴 수 있다.

▲브랜드 임팩트 시뮬레이터(Brand Impact Simulator) = 기업의 리더가 사용 편의성, 윤리성 등과 같이 신규 고객을 확보하는 데 가장 큰 영향을 미치는 브랜드 속성을 이해하고 우선순위를 정할 수 있도록 도와주는 셀프서비스 도구이다.

조직은 브랜드 임팩트 시뮬레이터로 마케팅 및 브랜드 캠페인의 효율성과 실효성을 개선해 고객 유치 및 성장을 가속화할 수 있다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 “퀄트릭스 조사에 따르면, 한국인 3명 중 1명 이상이 적극적으로 이직을 고려하고 있으며 소비자의 60%는 더 나은 대우를 제공하는 브랜드의 제품을 더욱 많이 구매할 것으로 나타났다. 이러한 환경 속에서 경험 트랜스포메이션 여정을 일찍 시작한 기업만이 성공에 유리한 위치를 선점할 수 있을 것”이라며 “퀄트릭스는 2022년에도 한국의 모든 조직이 퀄트릭스가 제공하는 도구, 서비스, 세계 정상급 고객⋅직원⋅브랜드⋅제품 경험 지원을 바탕으로 디지털 기술 적용을 가속화하고 최적화할 수 있도록 역량을 집중할 계획”이라고 밝혔다. 
 
<김동기 기자>kdk@bikorea.net