금융그룹통합 콜센터 구축을 골자로 하는 국민은행(은행장 허인)의 ‘미래 컨택센터 콜 인프라 서비스 제공 및 운영 사업자 선정’ 사업이 본격 발주됐다.

지난주 국민은행은 삼성SDS, LG CNS를 대상으로 제안요청서를 배부하고, 오는 23일 제안서를 마감할 것이라고 밝혔다. 

◆모계약, 자계약 등 ‘클라우드’ 기준 잡고 헤쳐모여 = 클라우드 활용에 대한 KB금융그룹의 니즈가 크게 반영된 사업이다. 

KB금융그룹 ‘미래 컨택센터’는 각 자회사 운영의 콜센터를 미래형 모델로 만드는 내용을 골자로 한다. 

그런데, 각 회사별 니즈가 다 다르다 보니, 이를 하나하나 반영하기 보다 국민은행 및 KB국민카드가 표준 아키텍처 및 솔루션 도입을 통해 ‘FCC 콜인프라’를 먼저 개발한다.

앞서 지난 7월, KB금융그룹은 ‘AI 상담 콜봇’ 시스템 구축에 78억원 예산을 국민은행, KB국민카드에서 조달해 상상인 그룹(옛 텍셀네트컴)을 주사업자로 현재 개발에(8월 계약 후 12개월간) 한창이다. 

여타 금융회사보다 국민은행 및 KB국민카드에 대한 콜 상담 업무가 많기 때문이고, 콜 상담 유형별 필요한 솔루션, 아키텍처가 정교할 것이라는 판단 때문이다.

KB금융그룹은 이렇게 만들어진 ‘미래 컨택센터 콜 인프라’를 클라우드에서 운영한다.

여기서 모계약-자계약 구조가 만들어진다.

모계약은 계열사의 미래 컨택센터 콜인프라 서비스의 표준단가 및 표준 아키텍처(솔루션 포함) 그리고 SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 협약) 대상 및 수준을 확정하는 계약으로, 국민은행과 KB금융지주 계열사에서 각각 계약하게 된다.

이른바, 미래 컨택센터 요건 중 공통분모에 대한 계약을 모계약으로 해석하면 된다. 

KB금융그룹은 제안요청서에 “주사업자가 서비스개발과 운영을 동시에 책임을 지는 방식으로 소요되는 총 비용을 계약기간 동안 단가에 반영해 사용량 기반으로 청구하는 방식”이라고 강조했다.

자계약은, 이 공통분모에 산입되지 않은 8개 계열사별 추가 개발 또는 서비스 운영을 추가로 계약하는 방식을 말한다. 

예컨대, 이번 사업에서 A아키텍처에 B SLA 구조를 기준으로, 이를 8개 계열사(국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, 푸르덴셜 생명, KB캐피탈, KB생명, KB저축은행)가 각각 이번 사업의 주사업자와 계약을 체결한다. 

이후, 각 계열사별로 C 커스터마이징, D 서비스 추가 등은 자계약 형태로 모계약에 추가 산입하거나, 계열사 여건별로 별도 계약을 체결하게 된다.

다만, 국민은행은 KB 원 클라우드(One Cloud)에서 제공하지 않는 필요자원에 대해서는 주사업자가 준비해야 한다고 전했다. 

◆클라우드 전면에 = KB ‘미래컨택센터 콜 인프라 서비스 제공 및 운영 사업자 선정’은 그룹 통합 콜센터로 해석하면 된다. 

KB금융그룹은 동시에, 이를 ‘KB 원 클라우드’ 내 ‘케이(K)-리전’과 ‘피(P)-리전’ 이원 구조에 구축한다는 계획이다.

멀티 클라우드 정책을 반영한다는 계획이다. 

제안요청서에 KB금융그룹은 “KB 원 클라우드(One Cloud), 즉 P-Region, K-Region의 운영은 통합MSP를 통해 진행하며, 발생되는 비용은 계열사와 통합MSP와의 계약범위”라고 전했다.

업계에서는 현재 KB 원 클라우드의 케이-리전은 KB데이터시스템을, 피-리전은 AWS 또는 MS 애저 가능성이 높다고 전했다.

RFP를 받아간 삼성SDS와 LG CNS는 이들 각각의 케이-리전과 피-리전의 클라우드 구축 및 운영 방안에 대해 제안해야 할 것으로 풀이된다. 

◆모계약의 주사업자 개발 요건은 = KB 미래 컨택센터 콜인프라의 기능요건을 포함, 계열사의 As-Is 업무기능 모두를 표준솔루션 기반 개발해야 한다. 

단, 각 계열사 상담단말은 범위에서 제외한다고 제안요청서를 적시했다.

적용되는 표준솔루션은 16종 가량으로 ▲핵심솔루션-교환기, CTI, IVR(음성ARS), 녹취 ▲주요솔루션 - 디지털 ARS, 팩스/이미지, PDS, KMS, WFMS, 화상상담, 비대면인증 VoIP, STT, TA, 통합관제, 통합통계 등이다. 

국민은행은 아울러 시스템 운영을 위한 데이터의 이행이 필요할 경우 이행 및 검증 프로그램 개발도 범위에 포함시켜야 한다고 단서를 붙였다.

KB FCC 챗봇과 콜봇, 원 펌 비즈니스(One-Firm) 사업과 통합 및 연계가 필요한 경우 대응개발 지원과 테스트 및 안정화 단계도 참여해야 한다. 

콜봇 및 챗봇에서 사용하는 콜 인프라 자원에 대해서도 서비스를 제공해야 하며, 콜 인프라의 클라우드 전환 신규 구축에 따른 계열사 상담단말 대응개발 지원해야 한다. 

TA시스템을 통한 ‘실시간 상담지원기능’은 같은 사업으로 도입되는 지식관리시스템(KMS)과 연계해 개발한다. 

지난 5월 BI코리아가 입수한 미래 컨택센터 RFI 중 ‘통합 고객센터 인프라’ 구축 일반요건을 보면, 퍼블릭 클라우드-KB금융 프라이빗 클라우드 구축을 전제로, 데이터센터간 액티브-액티브 구성, 기존 KB금융 계열사 콜센터 시스템과 콜 전환(데이터 포함) 구성 지원, 2개 이상 통신사 회선 지원 및 회선/국선 이중화를 일반 요건으로 한다.

◆제안구도는 = 이번 사업은 삼성SDS, LG CNS 2개사가 제안요청서를 받아 간 것으로 전해졌다.

앞서 설명한대로, ▲미래 컨택센터 인프라 구축 역량 ▲클라우드 운용 역량 등을 평가점으로 한다고 볼 수 있다. 

지난 7월, KB데이타시스템은 용량 기준 연간 약 300억원 규모의 3년 기간 EA(Enterprise Agreement) 계약을 체결한 것으로 전해졌다.

구체적은 계약금액은 200억원 규모라는 설과 수십억원 수준이라는 소문이 겹쳐 나오고 있는 상태다. 

어쨌건, 국민은행은 KB데이타시스템을 통해 상상을 초월하는 할인 금액으로 AWS 클라우드 서비스를 받을 수 있게 된 것. 

예컨대 국민은행 A 업무를 퍼블릭 클라우드에서 운영하고 싶으면, KB데이타시스템에 감독규정 위탁업무에 따라, 업무를 이관시키고 KB데이타시스템은 이를 메가존클라우드를 통해 AWS로 연계하게 된다. 

7월 당시, 국민은행 및 KB데이타시스템 안팎에서는 미래 컨택센터 사용량이 들어오면 사실상, 이 300억원 규모 용량의 50% 이상은 차지할 것으로 전망한 바 있다.

여기에 덧붙여 KB데이타시스템은 국민은행(KB증권, KB손해보험, KB국민카드, 푸르덴셜 생명, KB캐피탈, KB생명, KB저축은행) 외 다른 계열사 물량을 확보하기 위해, LG CNS-AWS 합작사 클라우드 그램과 파트너십까지 맺어놓은 상태다. 

이래저래 삼성SDS 제안 가능성이 낮다는 게 업계 전망이다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net