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오토메이션애니웨어, 컨택센터 지원 강화오토메이션360 기반 ‘클라우드 AI 자동화’
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
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승인 2021.11.10  14:15:02
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오토메이션애니웨어 코리아(지사장 박준용)는 10일 발표를 통해, 컨택센터 운영기업의 신속한 고객 서비스 지원을 위해 클라우드 기반 AI 자동화 솔루션으로 비즈니스를 강화한다고 밝혔다.

기업은 고객을 직접 응대하는 프론트 부서에서 다양한 사내 애플리케이션 및 디지털 채널을 통해 고객 관련 정보를 완벽하게 파악하고 손쉽게 응대할 수 있기를 원한다.

반면, 현실에서는 가상이든 실제 사람이든 콜센터 담당자가 애플리케이션, 데이터 소스 및 여러 시스템을 탐색해 필요한 정보를 파악한 후에야 고객 응대가 가능하다.

오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션을 이용하면 정보 탐색, 검색, 업데이트를 보다 더 효과적으로 수행할 수 있으며, 고객의 대기 시간을 감소시켜 준다.

특히 이 솔루션은 클라우드 네이티브 RPA 플랫폼 오토메이션360에서 작동하며, 모든 자동화에 대해 단일 창을 제공하는 로봇 개인 비서 ‘아리(AARI, Automation Anywhere Robotic Interface)’가 탑재돼 있다.

‘아리’는 비즈니스 사용자가 여러 시스템 전반에 걸쳐 있는 업무와 상호작용의 자동화를 지원하는, 사용이 편리하고 스마트한 인터페이스이다.

박준용 오토메이션애니웨어 지사장은 “현재 기업이 가장 피하고 싶은 건 ‘잠시만 기다려 주십시오’ 라는 멘트다. 고객이 기다리는 사이에 내부에서는 계정 정보, 주문 내역, 주문 정보 및 기타 관련 정보들을 여기저기서 검색한 후에 고객 문의에 응한다. 오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션은 클라우드 네이티브 자동화 플랫폼으로, 모든 컨택센터 플랫폼에서 동작하는 솔루션이다. 따라서 데이터를 연계하고 수작업 프로세스를 자동화해 고객 서비스팀이 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 해준다” 고 강조했다.

실제로 오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션은 ‘아리’의 탑재 덕분에 수천개의 실시간 또는 가상 상담원으로 확장할 수 있다.

◆실시간 상담원 경험 간소화 = 서비스 담당자가 고객을 완벽하게 파악할 수 있도록 CRM, 고객 상호작용, 결제 내역, 인증 등 다양한 기록 시스템 연계를 자동화한다.

‘아리’로 백엔드가 자동화돼 워크플로우, 업데이트 기록, 에스컬레이션 속도가 향상된다.

◆완벽한 데이터로 가상 상담원 응대 속도 향상 = 지능형 자동화를 통해 최신 및 레거시 시스템의 데이터까지 취합하기 때문에 가상 상담원의 고객 응대 속도가 빨라지고, 더 복잡한 문의도 정확하게 처리할 수 있다.

특히, 사람의 개입없이 가상 상담원만으로도 간단한 질의 응답 수준을 넘어 복잡한 문제들까지 해결이 가능하며, AI가 권고하는 차선책도 제공된다.

◆기존 시스템과 연계 및 확장 = 구글 CCAI(Cloud Contact Center AI)와 제네시스 클라우드CX 통합을 지원하는 등 유연성이 대폭 향상됐다.

이에 따라 서로 복잡하게 얽혀 있는 상담원들간 연계가 가능하다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

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