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신한은행, 컨택센터에 네이버 ‘클로바’ 도입“전체 콜 40%까지 AI 자체 해결” 강조
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
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승인 2021.09.07  11:30:41
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네이버(대표 한성숙)는 7일 발표를 통해, 신한은행이 네이버 클로바(CLOVA) 엔진을 활용해 AI 상담사 ‘쏠리’를 구축했다고 전했다.

앞서 지난 1년간, 네이버 클로바는 신한은행 고객상담센터와 두 단계에 걸친 프로젝트를 함께 진행하며 쏠리가 대출, 청약 상담 등 업무를 스스로 처리하는 금융 상담사로 활약할 수 있도록 지원했다.

1차 프로젝트 당시에는 상대적으로 적용이 용이한 아웃바운드 업무(은행에서 고객에게 전화를 거는 통지성 업무)의 95%를 AI 상담으로 대체하며, 그 가능성을 확인했다.

2차 프로젝트는 쏠리의 업무를 인바운드(고객이 은행에 전화를 거는 문의성 업무)까지 확장하며 능동적인 업무에 집중했다.

   
▲ (출처 : 네이버 제공)

신한은행과 네이버 클로바를 비롯해 컨택센터 솔루션 전문가인 브리지텍과의 컨소시움으로 시스템을 구축한 결과, 계좌개설•제신고•대출상담 등 문의 빈도가 높은 업무의 실제 고객 발화를 세분화한 352개의 시나리오를 쏠리에 적용했다.

이를 통해 기존 고객상담센터의 일평균 처리량 4~8만 콜 중 약 50%를 AI가 상담하고, 전체 콜의 약 25%가량을 상담사 연결없이 AI가 자체적으로 해결하는 성과를 거뒀다.

고객 입장에서는 대기시간이 27초에서 6초로 약 75% 단축돼 신속하게 원하는 상담을 받을 수 있어 편리해졌다.

기존에는 고객이 상담센터 대표번호로 전화를 걸면 상담사 연결 전에 ARS 형식으로 원하는 업무를 들으면서 선택해야 했지만, 현재는 모든 메뉴를 들을 필요 없이 문장으로 말하기만 하면 쏠리에 적용된 클로바 엔진이 의도를 분류하고 적합한 전문상담사를 연결해준다.

쏠리에는 네이버 AI 엔진 ‘클로바(CLOVA)’의 다양한 기술이 적용됐다.

클로바는 네이버, 라인의 풍부한 데이터와 기획된 대화 시나리오 및 문장의 지속적인 AI 학습을 통해 엔진을 고도화한다.

이를 통해 개별 단어가 아닌 문장 맥락을 고려한 의미를 판별, 사용자 질의에 최적의 답변을 제공한다.

클로바 엔진은 자연어 처리 외에도 우수한 음성 인식 및 합성 기술을 기반으로 한다.

고객 음성이 인식되면, STT(Speech to Text) 기술은 음성을 텍스트로 변환해 챗봇에 전달한다. 

챗봇은 자연어 분석으로 최적의 답변을 찾아 TTS(Text to Speech) 기술을 통해 자연스러운 음성으로 제공하며, 챗봇이 응대하기 어려운 업무는 전문 상담원에게 바로 전달해준다.

실제 업무 수행 과정 중 축적된 데이터는 분석을 거쳐 상담 서비스 및 비즈니스 개선에 활용한다.

신한은행은 쏠리가 풍부한 고객 경험을 지닌 ‘공감형 AI’로 거듭날 수 있도록 소통을 확대하며 시나리오 정교화 작업을 진행할 예정이다.

더불어 현재 25%대 AI 상담 완결률을 40%로 끌어올린다는 목표로 하고 있다. 이를 위해 클로바와 시나리오 확장과 채널 증설 등 지속적인 협업을 논의 중이다.

또한 보다 폭넓은 AI경험을 제공하기 위해 AI를 통한 외국어 상담, 콜 예측 모델, 감정 인식, 고객 성향 분석, IoT로의 확장 등 현재 여러 곳에서 연구되고 있는 모델을 실제 상담에 적용하는 도전적 행보 역시 이어나갈 예정이다.

진옥동 신한은행장은 “앞으로 신한은행의 고객상담센터를 기존의 전형적인 콜센터가 아닌 AI에 최적화된 ‘AI 컨택센터’로 탈바꿈하고, AI‘쏠리’•챗봇•상담사가 유기적으로 융합된 ‘트리플 믹스(Triple Mix)’ 체계를 구현하여 어떤 채널을 통해서든 고객이 최적의 상담을 받을 수 있도록 하겠다”며 “디지털을 어려워하는 고객의 소리에도 귀를 기울여 ‘고객과 함께 디지털 일류 신한’을 만들기 위한 초석이 되도록 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.

한상영 네이버클라우드 전략&기획 총괄상무는 “금융 및 보험업의 디지털 전환이 가속화되고 있는 상황에서 AI기술과 클라우드 기술은 기존 서비스를 단순 보완하는 차원을 넘어 새로운 서비스 발굴에 필수적”이라며 “네이버클라우드는 신한은행이 AI 컨택센터의 선두주자로 자리매김할 수 있도록 차별화된 솔루션을 제공하는 한편, 네이버클라우드만이 선보일 수 있는 기술을 바탕으로 AI 기술분야 생태계 확장을 주도하겠다”고 말했다.

한편, 금융권 등 신한은행 쏠리와 같은 AI 컨택센터를 도입하고 싶다면, 네이버 클라우드 플랫폼 상에서 클로바 엔진을 상품화한 ‘클로바 에이아이콜(CLOVA AiCall)’을 이용하면 된다.

글로벌 수준의 최신 인공지능 기술과 콜 인프라, 클라우드 기반의 IT 인프라까지 올인원으로 제공되며, 병원, 리테일, 식당 등 다양한 분야의 비즈니스에 활용 가능하다.

클라우드로 AI 컨택센터를 도입하면 자체적으로 내부에 시스템을 구축할 때보다 시간 및 운영 비용이 절감된다.

또한 AI 상담채널과 전문 상담원의 효율적인 업무 분배로 전체적인 고객 응대 품질을 극대화할 수 있다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

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