지난 6월을 뜨겁게 달군 우리은행(은행장 권광석)의 고객센터(IPCC) 재구축 사업은 브리지텍(대표 신경식)이 우선협상에 나서게 됐다. 

최근 우리은행은 이같이 결정됐다며, 우선협상을 마치는 대로 향후 10개월 동안 고객센터 개편에 나서게 된다. 

약 130억원 규모로 추정되는 이번 사업은 고객센터에 통신 회선을 제공하는 통신사가 비용을 부담하는 기부채납 방식이다. 

고객센터 개발 요건은 우리은행이 마련하고, 수행은 브리지텍이, 비용은 LG유플러스 등이 부담하게 된다. 

현행 우리은행 고객센터 운영은, 시스템 노후화에 따라 장애발생 리스크가 높은 상황이다. 

재해복구시스템은, 일부 업무(텔레뱅킹) 만 구현돼 있어 제한적으로 운영중이고, 시분할 다중화(TDM) 방식을 운영하는데 따른 타 시스템과 연동시 제한적이라는 문제를 안고 있다.

우리은행 대화형음성응답(IVR)은 아날로그 방식과 IP 방식을 혼용하고 있어, 능동적 회산 구성이 어렵다는 점, IVR 및 SS7 장비의 기술지원 종료에 따른 개선 패치 적용 및 제조사 분석 등의 지원이 불가능한 상황이다. 

더불어 기타 IP-PBX(자동 호분배 콘트롤)의 기술지원 종료, CTI(Computer Telephony Integration) 및 녹취 시스템 노후화 등 난제를 안고 있는 상황이다. 

우리은행은 이번 고객센터 재구축 사업을 통해, ▲콜 인프라 장비 재구축 ▲무중단 서비스를 위한 멀티센터 ▲상담시스템 및 부가시스템 통합 ▲콜센터 전용 VDI 환경 ▲IPCC 네트워크 환경 구축 ▲콜센터 운영 인력 지원까지 받게 된다.

‘콜 인프라 장비 재구축’ 관련, 우리은행은 1500석 이상 규모의 상담석 구축에 나서고, 올-IP 기반으로 모니터링 시스템까지 갖춘 선진화 모델을 적용한다.

IVR 서비스 운영관리, 서비스 적용, 모니터링, 통계 등 고도화하고, CTI는 옴니채널 통합 라우팅 기능이 가능하도록 구축한다. 

녹취는 파일 암호화를 통한 보안기능이 강화되고, 녹음 정합성 체크를 위한 모니터링 기능이 지원된다. 

고객센터 멀티센터 구축 대상은 IVR, IP-PBX, CTI, 녹취 등 시스템이다. 

주요 요건은, 주센터(상암)과 제2센터 성수에 구성한하고, 용량은 양쪽 각각 50%씩 비중을 두고 개발된다.

상암 주센터 또는 성수센터 장애시, 각 시스템의 라이센스 및 채널이 자동 이관되도록 구성한다.

우리은행 고객센터 상담시스템 및 부가시스템 통합 요건은 옴니채널 라우팅 호 분배 기능, 재택 근무용 상담화면 신규 구성 등 상담업무 UI 개편을 기본 요건으로 한다.

덧붙여 우리은행은 톡·이메일 상담, IVR 이용 로그, 전광판 구축, AICC(AI 상담봇 고도화) 등에 나선다. 

이같은 시스템들은 850 사용자 동시접속이 가능한 콜센터 전용 가상 데스크탑(VDI)에 기반 및 IPCC 전용 서버팜에 구축되는 이른바 ‘프라이빗 클라우드’ 형식이다.

우리은행은 콜센터 운영 인력으로 상주 4명을 지원받는다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net