편집 : 2021.10.28 목 20:03
금융IT
<초점>KB금융그룹 ‘미래컨택센터’ 구축 요건을 보면…통합 인프라 개발 후 2023년까지 계열사 별 단계 구축 예정
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
승인 2021.05.14  07:19:06
트위터 페이스북 미투데이 요즘 네이버 구글 msn

당초 국민은행에 한해 추진되는 것처럼 보였던 ‘미래컨택센터(FCC)’ 구축 사업이 KB금융그룹(회장 윤종규) 전사 사업인 것으로 확인됐다.

최근 KB금융그룹은 국내 주요 통신사, SI 업체들을 대상으로 ‘KB금융그룹 미래컨택센터 표준 콜 인프라 구축 사업’ 정보제공 요청에 나섰다.

KB금융그룹의 이번 요청 내용은 ▲표준 콜 인프라 서비스 구축 요건 항목별 수용 가능 여부 ▲클라우드 서비스 방식으로 제공 가능한 표준 콜 인프라 서비스 영역 제시 ▲클라우드 서비스 방식으로 제공하는 경우, 월/연간 사용료 산정 기준 및 정책 제시 ▲콜 인프라 서비스별 개발 인건비용 산정 및 비용정산 방식 제시 ▲KB금융 표준 콜 인프라 아키텍처 최적 구성안 제시 등이다.

정리하면, KB금융그룹은 지주 미래컨택센터 기획부 주관으로, 모든 계열사가 사용할 수 있는 ‘미래컨택센터’를 구축하는데 이를 퍼블릭 클라우드와 프라이빗 클라우드의 하이브리드 모델로 개발한다는 것이다.

앞서 지난 2020년 KB금융그룹은 컨설팅을 갖고, 중장기 로드맵을 마련한 바 있다.

이에 따른 사업범위는 ▲KB금융그룹 모든 계열사가 손쉽게 이용할 수 있는 ‘통합 고객센터 인프라’ 구축 ▲AI, 빅데이터 등 디지털 기술 기반의 ‘미래형 그룹 표준 콜인프라’ 구축 ▲Seamless 고객경험을 위한 옴니채널 상담 서비스 구축 ▲클라우드 향(向) 글로벌 비즈니스 인프라 구축 등이 대상이다.

‘통합 고객센터 인프라’ 구축 일반요건을 보면, 퍼블릭 클라우드-KB금융 프라이빗 클라우드 구축을 전제로, 데이터센터간 액티브-액티브 구성, 기존 KB금융 계열사 콜센터 시스템과 콜 전환(데이터 포함) 구성 지원, 2개 이상 통신사 회선 지원 및 회선/국선 이중화를 일반 요건으로 한다.

관련, 교환기 요건은 올 IP 지원, 기존 계열사 콜센터와 IP 방식의 회선 연계 지원, 재택근무 환경을 고려한 네트워크 환경 구성, 다양한 디지털 채널(VoIP, 디지털 ARS, 화상상담, 채팅, 콜봇 등) 수용, 보이스 게이트웨이(Voice Gateway)/SBC의 분산/이중화 구성 지원, 2채널 녹취를 위한 Tx/Rx 구분, KB계열사 보유 기존 라이센스 재활용 가능 범위 제시 등이다.

CTI(Computer and Telephony Integration) 관련 개발 요건을 보면, KB금융그룹의 미래컨택센터 핵심을 엿볼 수 있다. 

주요 요건은 ▲전화, 상담사, 디지털 채널(화상상담, 디지털 ARS, VoIP, 채팅 등)로 호 분배 ▲계열사의 각 지역센터 별 멀티센터 라우팅 지원 ▲특정상태 알람 기능 ▲계열사별 상담사 상태 및 근태(로그인, 오프, 휴식 등) 통계 지원 ▲계열사 간 호 전환시 고객정보 전달 ▲전화 및 디지털 채널 간 인터랙션(Interaction) 통합 관리를 위한 유니크 ID 제공 ▲채널 통합 라우팅과 채널 별 라우터 혼용 지원 ▲전화 콜 상세 로그/DB 제공 ▲Non-액티브 엑스 방식 API 제공 등을 대상으로 한다.

대화형 응답시스템, 즉 IVR(Interactive Voice Response) 요건을 보면, 우수/고령/포기/콜백 등을 고려한 개인화 차등 연결 지원, 시간대별 ARS 멘트, 계열사별 대표번호 멘트 구분 송출, 고지성멘트 안내시 ARS 전환, 고객요청 시 녹취·청취 지원, 웹 기반(안드로이드, iOS) 보이는 ARS 및 디지털 ARS 지원, 계열사별 상이한 인증방법에 대한 표준화 구축, 콜별 시나리오 진행에 따른 서비스 상세 로그/DB 제공 등이 대상이라고 KB금융그룹은 RFI 적시했다.

녹취시스템 요건은, ▲스테레오 방식 녹취 지원 ▲웹, ARS 연계 청취 지원 ▲실시간 청취 및 스크린 녹취 지원 ▲STT, QA 연계 지원 ▲청취시 배속, 구간 반복 지원 ▲계열사별, 센터별 권한관리 가능 여부 ▲녹취 파일 변환 지원(MP3 등) ▲STT 연계 구성 지원(Tx/Rx가 분리 된 2채널 녹취, 실시간 STT 연계를 위한 스트리밍 방식 연계, 사후 STT를 위한 2채널 녹취 파일 연계, 청취시 STT 연계를 통한 텍스트 동시 제공) ▲계열사별 녹취파일 분리 보관 및 보존기간 관리 등이 개발 대상이 될 전망이다.

KB금융그룹은 통신사 및 주요 SI업체를 통해 5월 18일까지 정보를 취합한 후 6월 제안요청서 발송 등 일정이 예상된다.

다만, 이번 KB금융그룹 미래컨택센터 구축 사업이 국민은행의 IPT 구축 사업과 연계성을 갖는지는 확인되지 않았다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

< 저작권자 © BI KOREA 무단전재 및 재배포금지 >
김동기 기자의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 미투데이 요즘 네이버 구글 msn 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
1
“금융사 33%, 코로나 19가 AML 내 AI-머신러닝 견인”
2
국민은행, 코어뱅킹 현대화 ‘더 넓게·더 정교하게’
3
‘IBM GBS’, ‘IBM 컨설팅’으로 변경
4
“초개인화 고객분석 마케팅, What, Why, and How?”(2)
5
국민은행, 신 ‘KB스타뱅킹’ 선보여
6
LG CNS, ‘대한항공 IT’ 전환 완료
7
MS-SK하이닉스, 파트너십 체결
8
우리은행, ‘마이데이터 기능적합성’ 통과
9
은행·생보 빼고 나머지 금융 수익성 ‘비상’
10
하나은행-현대·기아차-핀다, MOU 체결
회사소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부
서울시 영등포구 여의대방로65길 13, 904(여의도동 유창빌딩)| Tel: 02-785-5108 | Fax 02-785-5109
이메일주소무단수집거부 | (주)비아이코리아닷넷 | 대표이사 : 김동기 | 사업자 등록번호:107-87-99085 | 개인정보관리책임자 : 김동기
등록번호 : 서울 아01269 | 등록일자 : 신고일자 2008.10.22 | 발행인:김동기 | 발행일자:2010.06.01 | 편집인 : 김동기 | 청소년보호책임자 : 김동기
Copyright © 2012 BI KOREA. All rights reserved. mail to webmaster@bikorea.net