당초 국민은행에 한해 추진되는 것처럼 보였던 ‘미래컨택센터(FCC)’ 구축 사업이 KB금융그룹(회장 윤종규) 전사 사업인 것으로 확인됐다.

최근 KB금융그룹은 국내 주요 통신사, SI 업체들을 대상으로 ‘KB금융그룹 미래컨택센터 표준 콜 인프라 구축 사업’ 정보제공 요청에 나섰다.

KB금융그룹의 이번 요청 내용은 ▲표준 콜 인프라 서비스 구축 요건 항목별 수용 가능 여부 ▲클라우드 서비스 방식으로 제공 가능한 표준 콜 인프라 서비스 영역 제시 ▲클라우드 서비스 방식으로 제공하는 경우, 월/연간 사용료 산정 기준 및 정책 제시 ▲콜 인프라 서비스별 개발 인건비용 산정 및 비용정산 방식 제시 ▲KB금융 표준 콜 인프라 아키텍처 최적 구성안 제시 등이다.

정리하면, KB금융그룹은 지주 미래컨택센터 기획부 주관으로, 모든 계열사가 사용할 수 있는 ‘미래컨택센터’를 구축하는데 이를 퍼블릭 클라우드와 프라이빗 클라우드의 하이브리드 모델로 개발한다는 것이다.

앞서 지난 2020년 KB금융그룹은 컨설팅을 갖고, 중장기 로드맵을 마련한 바 있다.

이에 따른 사업범위는 ▲KB금융그룹 모든 계열사가 손쉽게 이용할 수 있는 ‘통합 고객센터 인프라’ 구축 ▲AI, 빅데이터 등 디지털 기술 기반의 ‘미래형 그룹 표준 콜인프라’ 구축 ▲Seamless 고객경험을 위한 옴니채널 상담 서비스 구축 ▲클라우드 향(向) 글로벌 비즈니스 인프라 구축 등이 대상이다.

‘통합 고객센터 인프라’ 구축 일반요건을 보면, 퍼블릭 클라우드-KB금융 프라이빗 클라우드 구축을 전제로, 데이터센터간 액티브-액티브 구성, 기존 KB금융 계열사 콜센터 시스템과 콜 전환(데이터 포함) 구성 지원, 2개 이상 통신사 회선 지원 및 회선/국선 이중화를 일반 요건으로 한다.

관련, 교환기 요건은 올 IP 지원, 기존 계열사 콜센터와 IP 방식의 회선 연계 지원, 재택근무 환경을 고려한 네트워크 환경 구성, 다양한 디지털 채널(VoIP, 디지털 ARS, 화상상담, 채팅, 콜봇 등) 수용, 보이스 게이트웨이(Voice Gateway)/SBC의 분산/이중화 구성 지원, 2채널 녹취를 위한 Tx/Rx 구분, KB계열사 보유 기존 라이센스 재활용 가능 범위 제시 등이다.

CTI(Computer and Telephony Integration) 관련 개발 요건을 보면, KB금융그룹의 미래컨택센터 핵심을 엿볼 수 있다. 

주요 요건은 ▲전화, 상담사, 디지털 채널(화상상담, 디지털 ARS, VoIP, 채팅 등)로 호 분배 ▲계열사의 각 지역센터 별 멀티센터 라우팅 지원 ▲특정상태 알람 기능 ▲계열사별 상담사 상태 및 근태(로그인, 오프, 휴식 등) 통계 지원 ▲계열사 간 호 전환시 고객정보 전달 ▲전화 및 디지털 채널 간 인터랙션(Interaction) 통합 관리를 위한 유니크 ID 제공 ▲채널 통합 라우팅과 채널 별 라우터 혼용 지원 ▲전화 콜 상세 로그/DB 제공 ▲Non-액티브 엑스 방식 API 제공 등을 대상으로 한다.

대화형 응답시스템, 즉 IVR(Interactive Voice Response) 요건을 보면, 우수/고령/포기/콜백 등을 고려한 개인화 차등 연결 지원, 시간대별 ARS 멘트, 계열사별 대표번호 멘트 구분 송출, 고지성멘트 안내시 ARS 전환, 고객요청 시 녹취·청취 지원, 웹 기반(안드로이드, iOS) 보이는 ARS 및 디지털 ARS 지원, 계열사별 상이한 인증방법에 대한 표준화 구축, 콜별 시나리오 진행에 따른 서비스 상세 로그/DB 제공 등이 대상이라고 KB금융그룹은 RFI 적시했다.

녹취시스템 요건은, ▲스테레오 방식 녹취 지원 ▲웹, ARS 연계 청취 지원 ▲실시간 청취 및 스크린 녹취 지원 ▲STT, QA 연계 지원 ▲청취시 배속, 구간 반복 지원 ▲계열사별, 센터별 권한관리 가능 여부 ▲녹취 파일 변환 지원(MP3 등) ▲STT 연계 구성 지원(Tx/Rx가 분리 된 2채널 녹취, 실시간 STT 연계를 위한 스트리밍 방식 연계, 사후 STT를 위한 2채널 녹취 파일 연계, 청취시 STT 연계를 통한 텍스트 동시 제공) ▲계열사별 녹취파일 분리 보관 및 보존기간 관리 등이 개발 대상이 될 전망이다.

KB금융그룹은 통신사 및 주요 SI업체를 통해 5월 18일까지 정보를 취합한 후 6월 제안요청서 발송 등 일정이 예상된다.

다만, 이번 KB금융그룹 미래컨택센터 구축 사업이 국민은행의 IPT 구축 사업과 연계성을 갖는지는 확인되지 않았다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net