서비스나우(ServiceNow)는 7일 발표를 통해, 퀄트릭스와 파트너십을 발표했다.

이를 통해 두 회사는 서비스 나우 ‘디지털 워크플로우’와 퀄트릭스의 ‘경험 관리’ 기술을 결합한 모델로, 기업을 지원할 예정이다.

새로운 솔루션을 통해 기업은 퀄트릭스의 감정 데이터를 서비스나우의 고객 및 IT 워크플로우(IT Workflows) 솔루션으로 가져올 수 있으며, 디지털 워크 플로우를 통해 고객 인사이트에 따라 신속하게 대응할 수 있고, 직원 생산성과 고객 충성도를 높일 수 있다.

▲ (출처 : 서비스나우 제공)

빌 맥더멋(Bill McDermott) 서비스나우 회장 겸 CEO는 “대규모의 공감을 얻는 것은 21세기 비즈니스의 차별화 요소”라며 “디지털 환경에서는 모든 고객과 직원들을 위해 개별 맞춤화되고, 원활하고 통합된 경험이 필요하다. 퀄트릭스와의 파트너십으로 기업 고객이 인사이트를 행동으로 전환하고 경험 경제를 재정립할 수 있도록 지원할 것”이라고 밝혔다.

지그 세라핀(Zig Serafin) 퀄트릭스 CEO는 “비즈니스 경험을 통해 얻은 성공과 실패, 그리고 경험 데이터는 모든 조직에 가장 중요한 데이터가 되었다”며 “서비스나우와의 파트너십은 데이터와 인사이트를 이용해 실시간 작업을 추진하고, 새로운 업무 방식에 대한 놀라운 경험을 제공하는 양사의 고객들에게 최고의 기회가 될 것”이라고 말했다.

◆새로운 업무의 시대를 위한 피드백 기반 경험 = 훌륭한 경험은 고객 충성도와 강력한 직원 참여를 이끌어낸다. 그럼에도 많은 조직들은 사일로 즉 단절된 시스템으로 인해 직원과 고객에게 현대화된 디지털 경험을 전달하지 못하고 있다.

이 문제를 대규모로 해결하기 위해 서비스나우와 퀄트릭스는 기업에서 피드백을 실행 가능하게 함으로써 뛰어난 경험을 촉진하고 생산성을 높일 것이다.

- IT를 위한 경험 관리(Experience Management for IT) = 퀄트릭스의 IT 용 ‘임플로이 엑스엠(EmployeeXM)과 서비스나우의 IT 서비스 매니지먼트(IT Service Management) 솔루션을 결합해 단일 플랫폼에서 기업이 비즈니스에 중요한 운영 및 서비스 제공 데이터를 회사 내부 IT 서비스에 대한 직원 피드백과 연결시킬 수 있다.

IT 팀은 자사의 내부 기술 효율성을 측정하고 서비스 관리 프로세스를 효율화할 수 있으며, 업무 방식이 원격 혹은 사무실과 원격 근무의 혼합된 형태로 영구히 변화함에 따라 원활한 디지털 경험을 제공할 수 있다.

- 경험 주도형 고객 서비스(Experience-led Customer Service) = 퀄트릭스의 ‘커스터머 엑스엠(CustomerXM)’과 서비스나우의 고객 서비스 매니지먼트(Customer Service Management) 솔루션을 결합해 서비스 에이전트와 관리자들이 피드백을 기반으로 워크플로우를 자동으로 트리거하고, 고객 만족 동인을 파악하고, 서비스 비용을 개선하고, 콘텐츠 유효성을 높일 수 있다.

새로운 솔루션들은 단계적으로 선보일 공동 제품과 시장출시 전략에 따라 양사 공동 고객에게 제공될 예정이다.  

또한 이번 발표의 일환으로, 서비스나우와 퀄트릭스는 각 사에서 서로의 솔루션 사용을 확대해 각사의 생산성을 높일 계획이다. 

서비스나우는 기업의 7일부터 퀄트릭스와 서비스나우 워크플로우 통합에 액세스 할 수 있다. 새로운 솔루션들은 2021년 하반기부터 사용 가능하다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net