우리은행(은행장 권광석)은 AI상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위해 LG CNS(대표 김영섭)을 우선협상대상자로 선정하고, ‘인공지능(AI) 상담 통합 플랫폼’ 구축에 나선다고 지난 19일 밝혔다.

‘AI상담봇’은 인공지능(AI) 기술을 활용해 ▲예적금 만기 ▲대출 연체 ▲각종 사고신고 등 단순업무에 정확한 답변을 제공하며, 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다.

아울러 AI상담봇이 단순 상담업무를 처리하게 되면서 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도 향상은 물론, 상담직원이 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성도 높아질 것으로 기대된다.

또한, 현재 원(WON) 뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 인공지능 기반 대화엔진을 적용하는 ‘챗봇 고도화’도 추진한다.

우리은행 관계자는 “이번 인공지능(AI) 상담 통합 플랫폼 구축 사업을 통해 상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상 및 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “고객센터에 ‘AI전담 운영팀’ 신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net