편집 : 2021.3.4 목 13:25
통신·네트워크
LG유플러스, ‘고객 언어 혁신’ 전사 확대어려운 통신 용어, 이해하기 쉽도록 개선
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
승인 2021.02.16  08:54:24
트위터 페이스북 미투데이 요즘 네이버 구글 msn

LG유플러스(www.uplus.co.kr)가 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 전사적으로 추진한다.

서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스만의 ‘찐팬’을 늘리겠다는 전략의 일환이다.

앞서 지난 2017년부터 LG유플러스는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 추진해 왔다. 2021년 전사 캠페인으로 확대하게 된 것.

이 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 내용이다.

그동안 LG유플러스는 고객이 보다 직관적으로 상품•서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다.

실제로 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이른다. 

LG유플러스는 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동의 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 계획이다.

기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려, 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내제화하겠다는 방침이다.

캠페인의 첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다.

구체적으로 ▲CTN은 ‘휴대폰 번호’ ▲PPS는 ‘선불 휴대폰’ ▲mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ ▲라우터는 ‘휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨다.

 

기존

개선 후

 

기존

개선 후

전문용어

CTN

휴대폰 번호

외래어 표현

나밍

휴대폰 번호 등록

mVoIP

데이터 이용 음성통화

과금

요금 발생

PPS

선불휴대폰

선납

미리납부

VAS

부가서비스

일할 계산

사용 일수만큼 계산

WPS

와이파이 자동 연결

VAT

부가세

트래픽

접속량

마스킹

보이지 않게 가림

목업

모형

요율

계산법

(출처 : LG유플러스 제공)

한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다.

예컨대, ▲과납금은 ‘더 납부한 금액’ ▲선납은 ‘미리 납부’ ▲요율은 ‘계산법’ ▲해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 바꿨다. ‘부달’이나 ‘모비고’, ‘도수’ 등 복잡한 표현 역시 ‘전달이 안됨’, ‘휴대폰 정보 이동’, ‘분•초’ 등으로 순화했다.

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획이다.

서비스에 대해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이다.

임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

< 저작권자 © BI KOREA 무단전재 및 재배포금지 >
김동기 기자의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 미투데이 요즘 네이버 구글 msn 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
1
“향후 2주간 금융IT 슈퍼위크 열린다”
2
한국사회적기업진흥원, 네이버클라우드 채택
3
현대오토에버-엠엔소프트-오트론, 합병 승인
4
265억 규모 국민은행 마이데이타, LG-KDS 2파전
5
‘KT 에듀’ 본격 상용서비스
6
네이버 ESG 경영, 인터넷·SW 부문 아시아 2위에…
7
레드햇, 롯데카드 ‘계정계’ 클라우드 전환 마쳐
8
네이버클라우드-제주관광공사, MOU 체결
9
하나은행, ‘잔돈펀드’ 출시…쿠폰 증정 이벤트
10
“2025년까지 데이터·분석에 현대적 방법 채택안하면 80% 기업 실패”
회사소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부
서울시 영등포구 여의대방로65길 13, 904(여의도동 유창빌딩)| Tel: 02-785-5108 | Fax 02-785-5109
이메일주소무단수집거부 | (주)비아이코리아닷넷 | 대표이사 : 김동기 | 사업자 등록번호:107-87-99085 | 개인정보관리책임자 : 김동기
등록번호 : 서울 아01269 | 등록일자 : 신고일자 2008.10.22 | 발행인:김동기 | 발행일자:2010.06.01 | 편집인 : 김동기 | 청소년보호책임자 : 김동기
Copyright © 2012 BI KOREA. All rights reserved. mail to webmaster@bikorea.net