세일즈포스 코리아(대표 손부한)는 지난주 세계유통연맹(NRF: National Retail Federation)이 개최한 ‘NRF2021’에서 ‘로열티 매니지먼트 프로그램(Salesforce Loyalty Management Program)’을 발표하면서 ‘2020년 연말 쇼핑시즌 결과 보고서’를 공개했다.

‘NRF2021’은 유통산업군의 혁신과 지속가능성 강화를 위한 84개의 세션과 토론 및 가상 엑스포를 기반으로 200개 이상의 전시 경험을 체험할 수 있는 글로벌 컨퍼런스로, 월마트(Walmart), 펩시(PepsiCo), 제이피모간체이스(JPMorgan Chase) 등 최고경영자들이 연사로 나서, 유통업의 미래에 대한 비전과 인사이트를 제시했다.

세일즈포스도 ‘NRF2021’에 참여 ▲고객경험 향상 ▲고객 충성도 제고 ▲디지털 기술 도입 및 활용 등 디지털을 기반으로 유통업의 운영 혁신과 관련된 10개 이상의 세션과 토론을 진행했다.

이번에 세일즈포스가 발표한 세일즈포스 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’은 고객에 대한 ‘360도 뷰’를 기반으로 유통업을 포함한 소비재, 제조, 숙박 및 의료 등 모든 산업군에서 고객 멤버십 프로그램을 기획, 운영 및 분석할 수 있도록 지원하는 엔드 투 엔드(End-to-End) 고객 충성도 관리 솔루션이다.

▲ 세일즈포스는 지난주 세계유통연맹이 개최한 ‘NRF2021’에서 ‘로열티 매니지먼트 프로그램을 발표했다. 사진은 '로열티 매니지먼트'의 기능 화면.(출처 : 세일즈포스 코리아 제공)

세일즈포스 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’에서는 별도의 코딩 작업 없이 단순히 클릭만으로도 멤버십 프로그램을 개발할 수 있다.

모든 고객에게 동일하게 적용되는 전통적인 리워드 방식과 달리, 고객의 구매 내역, 웹사이트 방문 내역 및 마케팅 상호작용 등의 데이터를 기반으로 각 고객의 특성에 맞는 멤버십 프로그램을 개발할 수 있기 때문에 신규 고객은 물론, 기존 고객의 브랜드 경험의 고도화를 지원한다.

이 솔루션은 유연성과 확장성 측면에서도 이점을 제공한다.

영업, 마케팅, 서비스 등 고객 접점에서 발생되는 데이터를 ‘단일 정보 저장소(Single Source of Truth)’에 저장 및 활용이 가능하기 때문에 각 업무 영역의 니즈에 따른 멤버십 프로그램을 효과적으로 운용할 수 있다.

특히, 세일즈포스의 자체 앱 마켓 ‘앱익스체인지’ 상의 다양한 솔루션들을 손쉽게 연동 및 활용하는 것이 가능하다.

세일즈포스가 함께 발표한 ‘연말 쇼핑시즌 결과 보고서’에 따르면, 2020년은 전세계적으로 1조 1000억 달러(한화 약 1200조원)의 온라인 매출이 발생했으며, 이는 역사상 가장 높은 온라인 매출 규모로 나타났다. 

온라인 채널상의 고객 접점이 확대되고 고객의 구매 활동이 오프라인에서 온라인으로 빠르게 이동하고 있는 현 상황에서 디지털 채널 기반의 고객 충성도 관리는 점차 필수적인 요소가 될 것으로 예측된다.

이외에도 드라이브스루 및 매장 내 픽업 서비스를 제공하는 유통업체는 매년 평균 49%의 매출 성장세를 보이며, 해당 서비스를 제공하지 않는 업체들보다 두 배 빠른 성장 속도를 보이고 있는 것으로 나타났다.

디지털 매출 규모가 급증한 만큼 전세계적으로 3300억 달러(한화 약 364조 230억원) 이상의 반품이 일어날 것으로 예측된다.

세일즈포스 커머스 클라우드는 2020년말 2개월 동안 2억 4000만 건 이상의 온라인 거래를 처리했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “고객 충성도 관리를 위해 가장 우선적으로 선행돼야 할 것은 우리의 고객을 이해하는 것이며, 마케팅 및 고객 대상의 프로그램을 실행한 뒤에는 데이터에 기반한 과학적인 분석이 필수적”이라며 “세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램은 자체적으로 태블로와 연동이 가능해 각 멤버십 프로그램의 성과를 측정 및 분석할 수 있으며, 이는 경영진의 의사결정과 실무진의 업무 최적화를 지원할 것”이라고 언급했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net