‘넷플릭스형 자산관리 서비스가 뜬다’(?)

최근 우리금융그룹 산하 우리금융경영연구소(소장 최광해)에서 발간한 ‘우리 리서치플러스(Plus)’ 12월호에 이같은 제목의 분석이 눈길을 끌었다.

미국 뱅크오브아메리카(이하 BoA 병행 표기)의 ‘자산관리’를 일반인도 손쉽게 이용할 수 있도록 한 방법을 분석한 자료다. 

넷플릭스의 ‘과거 시청 데이터 분석 후 맞춤형 콘텐츠 추천’ 방식처럼, 금융소비자의 과거 거래 이력을 빅데이터 분석해 자산관리 서비스를 제공하는 것을 말한다.

실제로, 맥킨지는 2030년 북미 자산관리업 트렌드를 전망한 보고서 ‘변화의 첨단(On the Cusp of Change) : 2030 북미 자산관리(North American Wealth Management in 2030, 2020년 1월호)’에서, 2030년에는 북미 신규고객의 80%가 넷플릭스형 자산관리 서비스를 선택할 것이라고 예측한 바 있다.

‘우리 리서치플러스’는 12월호에서 뱅크오브아메리카의 ‘라이프플랜’에 주목했다. 

BI코리아는 우리금융그룹의 협조를 얻어 뱅크오브아메리카 자산관리 사례를 정리해 봤다.<편집자주>

최근 뱅크오브아메리카(BoA)는 ‘라이프 플랜(Life Plan)’ 이름으로 신규 자산관리 서비스를 무료로 출시해 업계의 큰 관심을 모으고 있다.

지금까지 자산관리 서비스는 고액자산가의 전유물로 인식돼 왔다. 금융회사가 관리 자산에 대해 일정 비율의 수수료를 부과하므로, 부유층에 집중해야 수익성이 높아지기 때문.

수수료도 없는 서비스를 대중에게 선보인 뱅크오브아메리카의 큰 그림은 무엇일까? 답을 찾다 보면 차세대 자산관리 트렌드를 아우르는 뱅크오브아메리카의 전략을 엿볼 수 있다.

◆라이프 플랜의 개요 = ‘라이프 플랜’은 AI 기반 자산관리 코칭 프로그램이다.

금융소비자는 7가지 대분류(재무, 가족, 주택, 건강, 일, 여가, 기부) 아래 27가지의 세부목표 중 자신의 상황에 맞는 목표들을 선택, 각각 우선순위를 부여한다.

예컨대, 2년내 주택담보대출 상환을 1순위로, 6개월 후 여행자금 마련을 2순위로 설정하는 식이다.

실제로, 본 서비스 이전 8개월의 시범서비스 기간 중 가입한 8만명이 선택한 우선순위 목표는 저축(32%), 은퇴자금 마련(31%), 주택구매(30%), 대규모 제출에 대비(30%), 신용도 제고(28%) 순으로 나타났다.

‘라이프 플랜’은 금융소비자가 입력한 목표와 현 재정상활 등을 토대로 실천 가능한 소단위의 조언을 제공한다.

뿐만 아니라 BoA ‘라이프플랜’은 향후 목표 달성률과 금융소비자의 우선순위 변동 등을 모니터링해 상황에 맞게 새로운 전략을 제시한다.

특히, 뱅크오브아메리카는 ‘이용 편의성 극대화’에 많은 노력을 기울였다.

앱 설치 과정 자체가 걸림돌이 될 수 있다는 판단에 따라 기존 채널에 부가 서비스로 편입하는 방식을 채택했다.

직관적인 사용자 화면(UI), 게임화(Gamification) 적용, 스페인어 지원 등도 대중 고객층의 편의성 제고를 위해 고민한 흔적들이다.

그 결과, BoA는 ‘라이프플랜’ 출시 이후 10일만에 전체 고객의 약 1.2%(47만 5000여명)가 서비스를 이용할 정도로 높은 호응을 끌어냈다.

▲ 뱅크오브아메리카 라이프플랜 예시화면(출처 : 우리금융그룹 제공)

◆‘넷플릭스(Netfilx)형 자산관리 서비스’의 특징 = 라이프 플랜의 출시 배경을 이해하기 위해서는 맥킨지가 향후 10년 안에 보편화 될 것으로 예견한 ‘넷플릭스형 자산관리 서비스’에 주목할 필요가 있다.

이 서비스는 ⓛ데이터 기반(data-driven) ②초개인화(hyper-personalized) ③지속적 접근(continuous access) ④구독형(by subscription)이라는 4가지 특징을 지닌다.

넷플릭스의 알고리즘이 과거 시청 데이터를 분석해 기호에 맞는 콘텐츠를 추천하듯, 금융소비자 데이터를 바탕으로 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 것을 의미한다.

라이프 플랜은 두 가지 측면에서 넷플릭스형 서비스에 부합하는 모델이다.

첫째, 데이터에 기반을 둔 초개인화 서비스를 선보인다. 라이프플랜은 거리내역 데이터, 고객이 설정한 재무목표, 달성률, 우선순위 변동 등 다각도의 정보를 활용한다.

이렇게 확보한 고객 데이터로 개개인에 최적화된 목표달성 전략을 수립하는 것이다.

향후 BoA는 축적된 정보로부터 금융소비자의 내재된 니즈를 파악해 고객별 맞춤형 서비스를 선제안하는 방식으로 교차판매 영업기회를 확대할 계획이다.

둘째, 금융소비자 데이터에 지속적으로 접근, 업데이트된 솔루션을 제시한다는 점이다.

기존 재무관리 서비스는 대부분 은퇴설계 등 장기목표에 대한 일회성 솔루션을 제공하는 방식인 반면, 라이프 플랜은 ‘동적 자산관리 모델’이다.

금융소비자가 수시로 목표와 우선순위를 수정할 수 있고, 작은 단위의 조언을 자주 제공하는 방식으로 상호작용한다.

BoA 입장에서는 사용자의 지속적, 적극적 참여로 별도의 추가비용 없이 방대한 고객 데이터가 실시간으로 업데이트되는 셈이다.

라이프 플랜은 데이터를 기반으로 개인화된 솔루션을 제공하고, 이를 통해 고객의 지속적인 참여를 유도한다.

이때 높은 참여도는 데이터의 양과 질을 개선시켜 다시 초개인화 서비스를 가능케 하는 선순환 구조를 갖추고 있다.

뱅크오브아메리카의 ‘라이프플랜’은 이같은 점에서 전형적인 ‘넷플릭스형 자산관리 모델’이라고 할 수 있다.

◆BoA만의 자산관리 서비스 차별화 전략 = 넷플릭스형 자산관리는 현 시장에서는 혁신적 서비스이다.

맥킨지가 10년내 ‘보편화’될 것으로 전망했듯, 빅데이터 관련 기술력을 갖춘 핀테크·빅테크도 곧 구현할 수 있는 모델이기도 하다.

이에 BoA는 자사의 강점을 접목한 3가지 전략을 라이프 플랜에 덧붙여 차별화를 꾀했다.

첫째, 대중화를 통한 규모의 경제 강화 전략이다.

BoA는 미국 전역에 영업망을 보유한 2대 대형은행이다.

재무관리 서비스의 무료 제공으로 자사의 두터운 대중 고객층을 자산관리 시장으로 편입시켜, 향후 자산관리업에서 BoA의 지배력은 한층 강화될 것으로 보인다.

BoA는 기본 서비스(라이프 플랜)는 무료로 제공하되 부가 서비스(투자·대출상품 등)는 판매를 통해 수익을 창출하는 프리미엄(Freemium) 모델을 통해 장기적 수익기반 확보에 유리한 고지를 선점했다.

‘라이프 플랜 알고리즘’은 데이터의 양과 질이 확보될 때에 더욱 정교해져, 데이터 확보 측면에서도 대중화 전략은 유효한 것으로 판단된다.

둘째, 온-오프라인 채널 간 시너지를 꾀한 옴니채널 전략이다.

즉 ‘하이-테크, 하이-터치(High-tech, high-touch)’, 즉 디지털과 휴먼 서비스의 연계로 집약되는 BoA의 디지털 전략을 라이프 플랜에도 적용했다.

4300개에 달하는 지점에서도 라이프 플랜 서비스에 접근할 수 있게 한 것.

금융소비자가 온라인 채널에서 라이프 플랜을 이용하다가, 추가로 상담이 필요할 경우 지점 직원과 실시간으로 전화 혹은 대면 상담 예약을 할 수 있다.

지점에서는 금융소비자의 라이프 플랜 데이터를 동일화면, 동일 포맷으로 접근할 수 있어 양질의 상담이 가능하도록 했다.

은행업무의 비대면화로 수익성이 떨어진 지점 네트워크에 새로운 활용가치를 부여하는 동시에 핀테크·빅테크 경쟁자들과도 차별화를 노린 기획이라는 평가다.

셋째, 라이프 플랜을 기존 서비스·플랫폼들을 아우르는 연결고리 역할로 규정했다.

BoA의 AI 기반 가상 금융비서 에리카(Erica), 로열티 프로그램(Preferred Reward), 금융교육 플랫폼(Better Money Habits) 등이 라이프 플랜에서 모두 연계되기 때문.

‘양질의 서비스’라고 해도 다수의 서비스·플랫폼이 난립하면 금융소비자의 피로감은 증가한다.

BoA가 다양한 서비스를 제공하되 어느 채널을 통하더라도 하나의 사용자 경험을 제공하는 ‘통합성’을 중시하는 이유다.

라이프 플랜은 기존 서비스와 유기적으로 연계되면서 서비스 커버리지 확장을 통해 시너지를 창출을 노린다.

궁극적으로 고객의 금융 관련 다양한 니즈를 충족시키는 통합 시스템을 완성시키는 것이다.

◆국내 은행도 새로운 자산관리 트렌드에 주목할 필요 = 라이프 플랜 사례에서 볼 수 있듯, 자산관리 서비스의 넷플릭스화는 이미 시작됐다.

흐름에 뒤쳐지지 않으려면 국내 은행도 데이터 분석역량을 높여 서둘러 도입할 필요가 있다.

향후 자산관리업은 은행에 수수료 수익원으로서의 의미뿐 아니라, 미래 금융의 핵심인 ‘데이터 확보’ 차원에서도 매우 중요하다.

고액 자산가 중심에서 탈피해 대중으로 눈을 돌려야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

BoA가 기술기반 신규 서비스를 출시하면서 지점을 적극 활용한 노력도 주목할 만하다.

비대면 비즈니스 시대에 수익성이 악화된 영업점에 새로운 가치를 부여한 좋은 사례이기 때문이다.

대형은행으로서 자사의 강점을 잘 이해하고, 새로운 서비스도 자사만의 것으로 소화해 선보일 때 모방하기 어려운 차별화된 경쟁력이 된다는 사실을 BoA의 ‘라이프플랜’은 잘 보여주고 있다.

<출처 = 우리금융경영연구소 ‘우리리서치 플러스’ 12월호, 정리 = 김동기 기자>kdk@bikorea.net