근무자가 경험하는 기술의 질에 따라 업무 성과는 물론 감정과 스트레스가 크게 좌우된다는 조사 결과가 나왔다.

한국 델 테크놀로지스(대표 김경진, 이하 델)는 무선 뇌파 측정 및 소비자 신경과학 분야의 글로벌 리더 ‘이모티브(EMOTIV, www.emotiv.com)’와 함께 진행한 ‘브레인 온 테크(Brain on Tech)’ 연구 결과를 인용해 이같이 밝혔다.  

델은 사용자의 니즈를 파악하고 IT 사용자 환경에 따른 혁신을 주도하고자 첫 신경과학 연구 ‘브레인 온 테크(Brain on Tech)’를 진행했으며, 테크놀로지가 직원들의 업무 역량이나 건강, 웰빙(well-being)에 미치는 영향 등을 조사했다.

또한 기업에게 향상된 사용자 경험이 제공하는 혜택을 알리고 보안, 성능, 사용자 친화적인 인터페이스 등에 대한 새로운 시각을 모색했다. 

이번 연구는 ‘좋은’ 기술과 ‘열악한’ 기술이 직원들의 생산성과 감정에 어떤 영향을 미치는지에 대해 심도 깊게 분석했다.

◆“좋은 기술이 업무생산성과 효율성을 높인다(?)” = 코로나 19 장기화로 인해 많은 기업이 재택근무를 채택하면서 직원들은 IT부서의 지원을 받을 수 없는 환경에서 자신의 PC와 IT 기기에 의존해 업무를 하고 있다.

▲ (출처 : 한국 델 테크놀로지스 제공)

PC는 업무를 위한 것일 뿐만 아니라, 직원들이 회사의 문화에 참여하고 고객 및 동료와 소통하는 게이트웨이로서 이전보다 더 중요한 역할을 맡게 됐다.

▲ (출처 : 한국 델 테크놀로지스 제공)

이번 델의 ‘브레인 온 테크’ 연구에 따르면, 직원들에게 우수하고 강력한 기술을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요하며, 우수한 PC 사용 경험이 최적의 생산성을 보장한다는 점을 시사하고 있다.

- 최신 소프트웨어와 서비스가 적절하게 지원됐을 때, 직원들은 무려 37% 이상 많은 성과를 달성할 수 있다.

- ‘좋은 기술’ 경험이 주어지면 직원들은 하루 8시간 근무에서 3시간, 시간당 23분, 주당 40시간 근무에서 15시간을 절약할 수 있다.

- 참가자들이 주어진 작업을 완료하는데 ‘좋은 기술’ 환경에서는 평균 9분 미만, 열악한 기술을 통해서는 14분이 소요됐다.

- 열악한 기술 경험은 사용자의 컴퓨터 사용 능력에 관계없이 직원의 성과를 평균 30% 이상 저하시킨다.

- 세대간 차이점도 있다.

젊은 밀레니얼 세대와 Z세대(26세 미만 참가자)는 열악한 기술로 인해 가장 많은 영향을 받았으며, 연령대가 높은 이전 세대보다 생산성이 2배나 저하되는 결과를 나타냈다.

◆“최고의 기술 경험은 직원들의 감정에도 영향 미쳐” = 새로운 업무 환경에서 직원들은 열악한 기술로 인해 더 많은 스트레스를 받을 수 있다.

이번 연구에 의하면, 우수한 기술은 직원의 감정에 긍정적인 영향을 미치고, 스트레스를 완화시키는 정서적 이점과 함께 업무를 지속시키는데도 영향을 미치는 것으로 나타났다.

- 대부분의 사람들이 강아지를 좋아한다. 참가자들이 열악한 기술을 경험한 후에 ‘좋은 기술’을 사용하면 ‘강아지 비디오’를 보는 것과 동일한 수준으로 고조된 감정(excitement)을 느꼈다.

- 이 연구는 참가자들이 성능이 우수한 새 컴퓨터를 지급받아 사용할 때의 고조된 감정(excitement)을 측정했다. 참가자들은 새 컴퓨터를 받았을 때 금전적인 보상을 받는 것보다 더 고조된 감정(excitement)을 느끼는 것으로 나타났다.

- 더 높은 스트레스를 경험한 참가자들은 새 컴퓨터를 지급받았을 때 가장 높은 수준의 ‘안도감’을 나타냈다.

- 근무시간에 높은 수준의 스트레스를 받는 사람들은 스트레스를 덜 받는 사람들에 비해 편안한 음악을 들으며 긴장을 풀고 회복하는데 3배나 많은 시간이 걸렸다.

이같은 스트레스가 장기간 지속되면 직원들의 웰빙과 업무 성과에도 지속적인 악영향을 미치는 것으로 나타났다.

- 근무시간에 열악한 기술을 경험한 직원들은 2배 높은 스트레스를 경험했으며, 이는 ‘공개된 장소에서 노래를 부르는 것’보다 약 30%나 높은 스트레스 수준인 것으로 나타났다.

- 시간 압박 하에서 패스워드 로그인에 실패해 컴퓨터에 접근하지 못하는 경우, 5초만에 스트레스가 31%나 증가했다.

이같은 스트레스는 사용자의 감정 상태를 방해하여 다음 업무를 수행하는데 악영향을 미친다.

- 작업한 파일을 잃어버리는 경우에도 참가자들은 상당한 스트레스를 받았다. 작업한 스프레드시트 데이터를 잃어버렸을 때 참가자들은 8초 내에 스트레스가 17% 증가했다.

많은 기업이 직원들의 번 아웃(burnout, 소진)을 막기 위해 노력하고 있는 만큼 직원들의 생산성과 행복감을 유지하는 것은 기업들의 최우선 과제라고 할 수 있다.

기업은 우수한 기술을 확보, 이를 해결할 수 있다.

예를 들어, 소프트웨어 및 주변기기를 포함해 최적의 셋업을 적용하거나, 부서별 혹은 개인별 필요에 부합하도록 커스터마이징할 수 있다.

또한, 높은 초기 투자 비용 없이 ‘서비스형 PC(PCaaS, PC as a Service)’와 같은 구독형(subscription) 서비스를 통해 사용자 경험을 개선할 수도 있다.

델은 양질의 사용자 경험을 위해 클라이언트 및 인프라 솔루션에 걸쳐 다양한 기능과 서비스를 공급하고 있다. 

‘델 테크놀로지스 유니파이드 워크스페이스(Unified Workspace)’의 경우, 물리적인 근무 장소와 상관없이 IT 부서에서 원격으로 직원용 디바이스를 손쉽게 배치하고 보호하며, 관리 및 지원까지 할 수 있는 솔루션이다.

아울러 델 노트북에 탑재된 위한 ‘익스프레스 사인-인(ExpressSign-in)’ 기능은 PC 근접 센서와 IR 카메라를 사용자가 가까이 가면 이를 자동으로 인식해 절전 모드를 해제하기 때문에 패스워드에 대한 스트레스를 덜 수 있다. 

특히 ‘델 옵티마이저(Dell Optimizer)’는 델 노트북에 내장된 AI 기반 최적화 소프트웨어로서 사용자의 노트북 사용 기록을 학습, 가장 자주 사용한 애플리케이션들의 작동 패턴과 리소스 소비 방식 등을 스스로 분석한다.

‘델 옵티마이저’가 최적화 방법을 발견해 사용자의 시스템에 적용하는 것은 이번 조사에서 ‘좋은 기술’의 대표적인 사례라고 할 수 있다.

김경진 한국 델 테크놀로지스 총괄사장은 “기술의 진보가 우리가 서로 연결되고, 학습하며, 업무를 수행하고, 일상생활을 재구성할 수 있도록 해준다. 최고의 기술과 평균 이하의 기술로 이룰 수 있는 성과는 크게 달라진다. 기술이 사람에게 미치는 영향에 대해 면밀히 파악하고 있는 기업들은 더 유리한 위치를 점할 수 있다”며 “근무장소에 구애받지 않고 자유롭게 일할 수 있는 ‘워크 프롬 애니웨어(Work from Anywhere)’ 환경에서는 사람, 생산성, 건강, 웰빙이 매우 중요한 키워드이다. 스트레스를 줄이고 생산성을 높이기 위해 기업이 할 수 있는 최선의 투자는 임직원에게 안정적이고 원활한 기술 경험을 제공하는 것”이라고 강조했다.  

델과 ‘이모티브’가 함께 실시한 이번 조사는 기술을 사용해 업무 및 상호작용 활동 시에 참가자들의 뇌 활동을 EEG 스캐닝 헤드셋으로 실시간 모니터링하는 방식으로 진행됐다. 

◆‘브레인 온 테크 연구’란 = 2020년초, 델 테크놀로지스와 ‘이모티브’는 시간적인 압박 하에서 인지적으로 까다로운 작업을 진행할 때 다양한 연령대(19~58세)와 컴퓨터 사용 능력을 가진 사용자(30명)의 반응을 측정하는 맞춤형 실험을 실시했다. 실험 참가자들의 뇌파 데이터를 수집하기 위해 이모티브의 ‘에폭 플러스(EPOC +) 와이어리스 브레인웨어(Brainwear) 헤드셋’이 사용됐으며, ‘이모티브’의 독점적인 머신러닝 알고리즘을 기반으로 참가자들의 스트레스, 집중, 감정고조, 좌절 수준을 실시간으로 측정했다.      ▲ (출처 : 한국 델 테크놀로지스 제공) ‘이모티브’ 연구는 성별, 연령, 컴퓨터 사용 능력 및 컴퓨터 근무 환경에 대한 친숙함 등을 포함해 현대의 근로자를 대표할 수 있는 성인 사용자를 대상으로 했으며, 참가자들은 작업 완료 수준에 따라 보상이 있다는 점을 인지한 채 시간 압박 하에서 인지적으로 까다로운 작업을 완료해야 했다. 비슷한 작업 부하에서 블록 설계로 두 가지 조건을 테스트했는데, ‘열악한 PC’ 조건에서는 버그를 심어 품질이 낮고 안정성이 결여된 컴퓨터가, ‘우수한 PC’ 조건에서는 사용자 경험을 향상시키는 새로운 고성능 컴퓨터와 스크린이 지급됐다. ‘이모티브’는 잘 알려진 경험에 대한 반응을 벤치마킹하고 스트레스에서 회복되는 시간을 측정하기 위해 행복감을 주는 비디오와 스트레스를 유발하는 비디오를 보여줬으며, 다양한 기준치, 휴식, 회복 제어 조건에서 참가자들의 뇌 활동을 기록했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net