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통신·네트워크
KT, AI 챗봇 ‘케이톡 3 0’ 오픈8개 채널 통합 플랫폼…30일부터 카톡, 페북에도 적용
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
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승인 2020.10.26  08:53:16
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KT(대표 구현모 www.kt.com)가 자사 AI 챗봇 성능을 크게 향상시킨 ‘케이톡 3.0’을 오픈했다고 26일 밝혔다.

‘케이톡 3.0’은 UI/UX를 고도화한 점을 주요 특징으로, AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정한 것이 강점이다.

통신서비스 이용자가 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 이용자 관점에서 개선했다.

이용자는 언제 어디서나 케이톡 3.0을 쉽게 이용할 수 있도록 8개 채널(KT닷컴, 마이케이티 앱, 100번 고객센터, 114번 고객센터, 공식 온라인몰 KT샵, 문자 고객센터, 채팅+[RCS], 웹[SMS 링크])에 통합 플랫폼을 구축한 것도 특징이다.

   
▲ KT가 사용자 편의성 확대를 위해 AI 챗봇 성능을 크게 향상시킨 ‘케이톡 3.0’을 오픈 했다고 26일 밝혔다.(출처 : KT 제공)

어느 채널에 접속해도 통신서비스 이용자는 직관적인 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했고, 고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성도 확대했다.

덧붙여 통신서비스 이용자가 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다.

기존에는 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만, 이제는 한번에 편리하고 빠르게 상담을 받을 수 있게 된 것.

채팅 상담으로 전환 시에는 통신서비스 이용자가 AI 챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간을 대폭 줄였다.

KT는 오는 30일부터는 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객 케어를 강화할 계획이다.

고충림 KT 전략채널지원본부장 상무는 “KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어 올렸다”며 “앞으로도 KT 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속 노력하겠다”고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

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