▲ 위재훈 jhwee@genesyslab.co.kr제네시스 텔레커뮤티케이션스 한국 지사장이다.언스트영 CSS 컨설팅 사장과 한국CA 지사장,ETI의 CIO 및 CFO를 역임했다.

고객을 위한 개인적이고 세심한 배려야 말로 지금까지 중소기업(SMB)이 자신을 대기업과 차별화 시킬 수 있는 가장 효과적인 수단이었다. 고객의 이름이나 구매성향, 그리고 선호하는 서비스 유형 등을 잘 파악해 두었다가 고객관리에 적용시키는 노력의 대가로 대기업과의 전면적인 가격 대결을 피하며 성공적인 사업을 해 나갈 수 있었던 것이다. 고객에게 더 감동적으로 와 닿는 것은 가격보다는 바로 서비스이기 때문이다.

중소기업의 70% 이상 관심

데이터모니터는 2007년 즈음에는 10~100석 규모의 컨택센터에 대한 투자가 전체 컨택센터시장 47억달러 규모의 43~48%를 차지할 것이라고 예측했다. AMR 리서치가 최근에 실시한 조사에 의하면 “중소규모 기업의 71%가 2년 내에 컨택센터 또는 이메일 관리 애플리케이션에 투자할 계획”이며 “이 투자 금액의 대부분은 여전히 콜 대기시간 단축이나 상담내용 관리 등의 기본적인 고객서비스에 할당 될 것”이라고 한다.

AMR에 의하면 요즘 중소규모 컨택센터가 가장 많이 찾는 고객 서비스 애플리케이션은 인바운드 CTI(컴퓨터 텔리포니 통합), 상담원 데스크톱의 데이터 스크린 팝, 관리가 용이한 IVR 시스템, 이메일 관리 등이다

성공적 고객서비스시스템 위한 체크 포인트

성공적인 고객서비스 시스템 구축을 위해서는 중소기업들은 대기업과는 달리 고객서비스를 위한 신속하고 간결한 업무 프로세스를 확립하고, 이에 맞는 솔루션을 도입해야 한다. 변화에 신속히 대처할 수 있어야 하는 중소기업이 대기업의 복잡한 프로세스를 위해 설계된 기술 솔루션을 도입하는 것은 오히려 효율을 떨어뜨리는 결과를 초래할 위험이 크다. 중소기업에 맞는 간단한 프로세스를 겨냥해 설계된 솔루션을 도입하여 빠른 시일 안에 비용대비 효과(ROI)를 높이는 것이 최선이다. 

이를 위해서는 원활한 구현과 구성을 지원하는 동시에 지속적인 변화와 업그레이드 경로를 제공하는 간소화된 표준형(Out-of-the-Box), 통합형 솔루션이 가장 적절한 선택이다. 또한 중소규모 컨택센터에는 복잡한 프로그래밍을 하지 않으면서도 자신에게 알맞게 구성할 수 있는 솔루션이 가장 이상적이며, 새로운 고객 서비스 솔루션과 기존의 애플리케이션, 데이터베이스, 그리고 레거시 시스템 간의 통합을 지원할 수 있는 개방형 솔루션도 바람직하다.

- 통합된 고객 뷰

고객들은 자신이 전화, 이메일, 웹 등 어떤 채널을 선택하든 항상 일관성 있는 품질의 서비스를 기대하기 때문에 멀티채널 지원은 이제 기업의 고객 서비스의 필수조건이 되었다. 우수한 컨택센터 솔루션은 서비스 수준, 매출목표, 고객 가치와 고객 정보, 상담원 스킬세트, 그리고 전사적 비즈니스 프로세스 등의 비즈니스 전략을 기준으로 모든 채널의 고객 인터랙션을 적합한 상담원이나 관련부서 직원에게 지능적으로 라우팅 할 수 있어야 한다.

- 성공적인 결실 얻기

시간과 돈, 그리고 인적자원 모두가 희소 자원이고 보니, 모든 중소규모 기업이 신속한 투자성과를 바라는 것은 당연하다. 가트너에 의하면 2006년까지 중소규모 기업의 CRM 투자 중 약 75%는 지속적인 성과측정을 위한 비즈니스 프로세스 부재로 인해 의미 있는 성과나 ROI를 기록하는데 실패할 것이라고 한다.

마케팅, 영업, 그리고 고객서비스 기능성을 완전하게 통합할 수 있는 솔루션을 선택함으로써, 중소규모 컨택센터 구현 과정에 소요되는 시간과 비용을 줄일 수 있다. SMB에 맞게 설계된 프리 패키징된 표준형 통합형 솔루션은 구현시간을 단축하고 총 소유비용을 절감시킬 수 있을 뿐 아니라, 여러 개별 제품의 설치와 구성에 일일이 신경 쓸 필요가 없어지므로 기업의 인력은 비즈니스 요구사항에 집중할 수 있다.

SMB들은 성공적인 고객서비스 솔루션을 선택할 때, 우선 그들에게 맞는 간결한 고객서비스 프로세스 확립하고 구축기간, 관리비용에 대해서 신중하게 고려해야 하며, 앞으로의 기업성장에 맞춰 확장성을 보장할 수 있는 솔루션을 찾아야 한다. 이러한 신중한 선택을 통해서만 고객들에게 만족을 줄 수 있는 서비스를 제공함과 동시에 업무효율을 최대화 할 수 있는 가장 효율적인 중소규모 컨택센터를 구축할 수 있을 것이다.