제네시스(www.genesys.com/kr)는 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)와 마이크로소프트(이하 MS) 팀즈(Microsoft Teams)의 통합을 통해 기존 MS와의 파트너십을 확대한다고 27일 밝혔다.

이번 파트너십 확대를 통해 제네시스는 제네시스 클라우드와 MS 팀즈를 통합, 직원들에게 한층 더 연결되고 직관적이며 생산적인 경험을 제공한다는 방침이다.

컨택센터 상담사들은 팀즈를 사용하는 모든 직원과 협업해 고객 이슈를 더욱 빠르게 해결하고 향상된 서비스를 제공할 수 있다. 

코로나 19 확산 상황에서, 컨택센터 직원들은 다양한 디바이스를 통해 여러가지 다른 시스템 환경에서 근무하고 있다.

이는 비효율성과 마찰을 가중시켜 협업 노력을 저해하고 대고객에게 서비스를 제공하는 데 있어 더 많은 시간과 번거로움을 야기한다.

통합된 솔루션은 이러한 과제를 해결하고 직원들이 제네시스 클라우드 플랫폼 내에서 전사의 팀즈 사용자들과 쉽게 커뮤니케이션할 수 있도록 지원한다.

제네시스 클라우드와 MS 팀즈의 통합은 웨스턴 거버너스 대학(Western Governors University, WGU)과 같은 조직에게 직원의 업무를 더 쉽게 하고 고객 경험을 향상시키는 엔드투엔드 솔루션을 제공한다.

웨스턴 거버너스 대학의 애덤 데이비스(Adam Davis) 운영 책임자는 “제네시스 클라우드 구축은 직원들이 학생들과 함께 일하는 것을 이미 한층 단순하게 만들었다”며 “MS 팀즈와 새로운 통합으로 학생 케어 팀들이 서로 연결되고 지식을 공유할 수 있게 돼 학생들의 요구사항을 효율적으로 지원할 수 있게 됐다”고 전했다.

상담사가 컨택센터 외부의 전문가와 상담해야 하는 경우, 통합 디렉토리, 검색 및 프레젠스(presence) 기능을 활용해 제네시스 클라우드 데스크톱 내에서 적합한 전문 지식을 갖춘 팀즈 사용자를 찾을 수 있다.

한 번의 클릭으로 가능여부를 파악하고 실시간으로 협업할 수 있다.

예를 들어, 사용자가 휴가철 이용할 새로운 별장을 구입하기 위해 대출에 관한 문의를 한 경우, 상담사는 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 주택담보대출 전문가를 신속하게 찾을 수 있다.

이는 팀워크와 지식 공유를 용이하게 하며, 결과적으로 고객들의 문제를 더욱 빠르게 해결할 수 있도록 돕는다. 

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄은 “매일 7천 500만명 이상의 사용자가 사용하고 있는 MS 팀즈는 수천 개의 엔터프라이즈 조직을 위한 주요 통합 커뮤니케이션 및 생산성 툴이다. 팀즈와 제네시스의 플랫폼을 통합해 직원들은 모든 고객에게 맞춤화된 경험을 제공할 수 있도록 조직 내 전문 지식을 어디에서나 활용할 수 있다”고 말했다.

마이크 아멜란(Mike Ammerlaan) MS 365 에코시스템 마케팅 부문 디렉터는 “점점 많은 기업이 컨택센터 직원들뿐만 아니라 비즈니스 전반에 걸친 직원 모두가 뛰어난 고객 경험 제공을 위해 기여한다는 것을 인식하고 있다”며 “제네시스 클라우드와 MS 팀즈와 통합을 통해 직원이 전사적으로 동료들과 협업할 수 있는 적합한 툴을 갖추도록 하는 동시에 고급 라우팅, 콜 녹취 및 인터랙션 분석 등의 기능을 통해 일관된 서비스를 제공할 수 있다”고 전했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net