서비스나우(ServiceNow)와 줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications, Inc.)이 기술 솔루션 협력을 골자로, 파트너십을 21일 발표했다.  

코로나19 상황 속에서 올 4월, 줌(Zoom)으로 회의에 참가하는 사용자 수는 하루 3억명까지 치솟은 바 있다. 

줌은 서비스나우의 ‘고객 서비스 관리(CSM)’을 구축해 서비스 운영을 확대하고 글로벌 커뮤니티를 위한 주요 커뮤니케이션 기능을 활성화했다.

서비스나우의 CSM은 선제적인 고객 문의 관리 및 개인 맞춤형 셀프 서비스 옵션을 제공해 유입되는 고객 요청을 관리한다.

이 밖에도, 줌은 새로운 AI옵스(AIOps)기능을 갖춘 나우플랫폰(Now Platform)을 기반으로 서비스형 하드웨어(Hardware as a Service, 이하 HaaS) 모델을 구축한다는 방침이다.

◆줌이 도입한 '서비스나우 CSM'은 = 줌은 프론트, 미들, 백 오피스업무를 통합하기 위해 서비스나우의 CSM 워크플로우 제품을 도입했다.

이를 통해 고객이 인지하기 전 문제를 먼저 해결하고, 고객 요청을 신속하게 처리하기 위해 업무 과정을 단순화할 수 있게 된다.

현재 서비스나우의 나우플랫폼을 사용하고 있는 줌은 IT 및 직원 워크플로우 구축을 완료했으며, 추가적으로 ITOM 헬스(ITOM Health), 필드 서비스 매니지먼트(Field Service Management), ITBM 등 ServiceNow 워크플로우 솔루션을 도입 중이다.

특히, 줌은 원활한 고객과의 대화를 돕는 서비스나우의 버추얼 에이전트(Virtual Agent), 기존 시스템과 통합하는 인터그레이션 허브(Integration Hub), 셀프 서비스를 위한 서비스 카탈로그(Service Catalog) 등 다양한 서비스나우 고유의 기능들을 사용 중이다.  

두 회사는 고객이 내부 직원에게 제공하고자 하는 줌과 서비스나우 플랫폼에서의 경험을 원하는 방식으로 조정할 수 있도록 다양한 기술을 통합해 제공한다.

예를 들어, 서비스나우 플랫폼에서는 직원들이 다양한 정보를 찾고 문제를 해결하도록 돕는 봇을 추가 구성할 수 있다.

버추얼 에이전트(Virtual Agent) 를 사용하면 가장 자주 묻는 수십 가지의 질문을 쉽고 빠르게 해결할 수 있다.

줌 미팅(Zoom Meeting) 이상 탐지 기능으로 지연 시간, 지터, 평균 패킷 손실을 확인할 수 있으며, 서비스나우는 이를 사용자 대신 자동으로 인시던트(incident)를 생성하는데 사용할 수 있다. 

또한 서비스나우의 AI옵스(AIOps)를 통해 줌은 사용자가 미팅 종료후 ‘좋아요’ 또는 ‘싫어요’ 아이콘을 선택할 수 있도록 하고, 만약 사용자가 ‘싫어요’를 클릭할 경우 사용자의 IT 부서에게 해당 사실을 통보, 서비스 나우의 버추얼 에이전트(Virtual Agent)가 해당 직원에게 문제점을 확인해 해결할 수 있도록 한다.

덧붙여 줌은 서비스나우의 CSM 활용을 확장, HaaS 모델로서의 고객 지원을 제공할 예정이다. 

전 세계 1만 1000명 이상의 서비스나우 직원들은 2018년부터 줌 엔터프라이즈(Zoom Enterprise)를 활용, 데스크톱, 모바일 및 회의실 등에서 화상 회의를 진행해왔으며, 전세계적으로 코로나19가 확산된 이후 재택 근무 직원들의 생산성 유지를 위해 적극적으로 줌을 활용해왔다. 

서비스나우는 또 기존 하드웨어 기반 전화 시스템을 줌 폰(Zoom Phone)으로 대체해 직원들의 연결성을 높이고, 원활한 통합 커뮤니케이션 환경을 제공한다는 계획이다.

라이언 아주스(Ryan Azus) 줌 최고매출책임자(Chief Revenue Officer)는 “올 3월 이후 폭발적인 비즈니스 성장 및 솔루션에 대한 고객 수요 증가에 발맞추기 위해 확장해왔다”며 “서비스나우가 있어 이러한 시기에도 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있었다. 서비스나우의 고객 서비스 관리(CSM) 도입을 통해 생산성을 크게 높이고, 고객 문의 건수를 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다. 

크리스 베디(Chris Bedi) 서비스나우 최고정보책임자(Chief Information Officer)는 “줌은 전 세계 다양한 산업의 직원들이 지속적으로 연결될 수 있도록 해주었고, 이러한 연결성은 우리 기술 생태계의 핵심 요소”라며 “서비스나우 직원들은 줌의 기능 및 편리한 인터페이스의 도움을 받아 생산성을 유지하고 온라인 상에서 원활하게 고객과 대화를 지속할 수 있었다. 향후 줌 폰을 추가 도입해 보다 굳건한 관계를 이어가고, 원터치 커뮤니케이션 및 협업 기능, 줌으로 연결된 회의실을 통해 우리 직원에게 장소에 관계없이 어디에서나 최상의 업무 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net