# 단상.

LG유플러스의 5G 모바일 요금제를 사용하고자 신규가입을 하려는 A씨는 ‘컨택트리스 매장’을 찾았다.

매장 안에 있는 ‘유심 키오스크’에 신용카드를 넣어 데이터 사용량에 알맞은 요금제를 선택하고, 직원의 도움 없이 개통을 마무리하는 ‘셀프개통’에 만족했다.

A씨는 매장 방문자로 등록해 LG유플러스의 새로운 고객대상 혜택이 추가될 때마다 안내 받기로 했다.

LG유플러스(부회장 하현회 www.uplus.co.kr)는 고객 경험 혁신을 위해 오는 10월 서울 종로구에 ‘컨택트리스 매장’과 ‘새로운 체험형 매장(이하 체험형 매장)’을 연다고 지난 23일 밝혔다.

‘컨택트리스 매장’과 ‘새로운 체험형 매장’ 운영은 코로나19로 인한 이른바 ‘컨택트리스 시대’에 적응하기 위한 LG유플러스의 실험이다.

고객가치 향상을 추구함과 동시에 LG유플러스가 보유한 기술을 소개하며, 통신 서비스 이용객에게 새로운 경험을 선사하고자 한다.

컨택트리스 매장에서는 이용객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 이용객이 ‘셀프개통’을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다.

▲ LG유플러스는 고객 경험 혁신을 위해 오는 10월 서울 종로구에 ‘컨택트리스 매장’과 ‘새로운 체험형 매장(이하 체험형 매장)’을 연다고 23일 밝혔다. 사진은 언택트 매장에 비치될 키오스크의 모습.(출처 : LG유플러스 제공)

이 ‘키오스크 서비스’ 관련, LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 이용객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 이용객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

단말•상품•서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공할 예정이다.

아울러 LG유플러스가 선보일 ‘새로운 체험형 매장’에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다.

매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며, ‘컨택트리스 체험존’을 설치할 예정이다.

앞서 LG유플러스는 빅데이터 분석을 통해 반려동물가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 바 있다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net