▲ 조세프 하이넨 (Joseph Heinen) 제네시스 텔레커뮤니케이션스의 전략 마케팅 부사장이다. Bank of America, Charles Schwab, Banco de Credito del Peru 등 주요 은행의 IT 분야에서 활동했다.

닷컴 붐이 한창일 때만 해도 대부분의 기업들은 고객확보가 최우선 관심사였다. 마치 고객은 무한정 공급되는 자원이고 소용이 다한 고객은 언제든지 새로운 고객으로 갈아 치우면 된다는 식의 태도를 보였던 것이다.

하지만 그 때 이후로 사업 환경에는 커다란 변화가 있었고, 이렇게 변화한 오늘날 살아남기 위해서는 이미 확보되어 있는 기존 고객을 어떻게 관리하느냐가 더 중요한 과제로 떠올랐다. 그리고 고객유지라는 이름의 이 싸움의 접전지는 바로 컨택센터이다.

오늘날의 기업들은IT 인프라의 통합과 고품격 서비스라는 상반된 요구조건 사이에서 줄타기를 하고 있고, 따라서 고객 컨택에 대해서도 전략적인 사고가 필요하게 되었다. 고객과의 접촉이 전화, 팩스, 이메일, 그리고 웹 채팅 등의 멀티채널을 통해 이루어지는 오늘날의 고객 지향적 환경에서는 더더욱 그렇다.

고객들의 기대치가 점점 높아지고 있다는 사실에는 의심의 여지가 없다. 고객들의 요구사항은 멀티채널, 일년 365일 하루 24시간 자신들이 원할 때 언제든지 제공되는 서비스, 전 채널에 걸쳐 일관성 있고 품격 있는 서비스, 지적이고 신뢰감을 주는 응대, 그리고 개인화 된 서비스, 기업이 고객인 자신을 중요하게 생각하고 있다고 느끼게 해주는 서비스 등이다.

고객들이 지금까지 기업들로부터 과연 어떤 대우를 받아왔는지를 생각해보면 왜 위와 같은 기대치를 갖게 되는지는 자명하다. 예를 들어, 어떤 기업에 이메일 문의를 하고 답신을 받지 못한 경험은 누구든지 있을 것이다. 그래서 기다리다 지쳐 전화로 확인을 해봤더니 그런 문의를 받은 적이 없다는 답이 돌아온다. 아니면, 회사에 전화를 해서 어떤 문제에 대한 조언을 구했다고 치자. 전화를 끊고 15분쯤 있다 비슷한 문제로 다시 전화를 했더니 처음 상담 내용에 대해서 기록은 물론 전혀 아는 바가 없는 다른 상담원이 전화를 받는다.

두 경우 모두 고객이 짜증이 나는 이유가 단지 자신의 문의사항을 몇 번씩 다시 설명해야 한다는 사실 때문만은 아니다. 오히려 그보다는 상담원들이 고객에 대한 기록을 제대로 갖추고 있지 못하기 때문에 고객의 문제에 별로 공감하지 못한다는 점이 더 큰 이유가 된다. 오늘과 같은 전자시대에 짜증난 고객들이 다른 기업으로 발길을 돌리는 데는 마우스 클릭 한 번 정도의 수고밖에 들지 않는다는 점을 유념해야 할 것이다.

꿈의 실현

아직도 많은 기업들이 인터넷 커뮤니케이션을 전화와는 완전히 별도로 운영, 관리하고 있다. e메일이나 웹사이트에서 접수되는 메시지가 전화 컨택의 경우와는 다른 곳으로 라우팅되거나 아예 다른 방식으로 처리되곤 한다. 당연히 정보는 여기저기 분산되어 있고 업무 조율이 제대로 조율이 되지 않다 보니 고객들의 불만은 커질 수밖에 없다.

기업들이 직면해 있는 이와 같은 문제를 해결해줄 수 있는 것이 바로 유니버설 라우팅 기술이다. 단일한 전사적 플랫폼에 모든 고객 컨택을 통합시키는 멀티채널 접근법을 통해 기업은 컨택센터의 기능을 보다 확장할 수 있게 된 것이다. 덕분에 고객은 어떤 인터랙션 채널을 이용하든 간에 항상 일관성 있는 양질의 서비스를 받을 수 있다. 동시에 기업은 인터넷을 기반으로 하는 다양한 커뮤니케이션 채널을 지원하고 고객이 어떤 채널을 이용하든 간에 고객에 대해 전사적으로 단일한 뷰(View)를 갖게 되는 것이다.

완벽하게 통합된 멀티채널 컨택센터는 새로운 개념이 아니다. 그러나 아직 이를 제대로 구축한 기업은 몇 되지 않는다. 그 이유는 상이한 데이트 소스와 독점시스템의 통합에 드는 엄청난 비용과 기술적 어려움 때문이었다. 하지만 오늘날의 통합형 아키텍처 덕분에 이 꿈이 실현될 날이 머지않은 듯 하다. 단일 아키텍처에서 음성과 데이터가 모두 처리되는 통합형 컨택센터 플랫폼을 통해 기업은 고객의 요구를 보다 잘 만족시키고 인터랙션의 효율을 극대화할 수 있게 되었기 때문이다.

예를 들어, 이 통합형 프레임웍은 고객의 전화 인터랙션에 데이터를 첨부할 수 있기 때문에 상담원에게 전화가 연결되는 동시에 중요한 고객 정보가 상담원 데스크톱에 전달된다. 따라서 상담원은 훨씬 더 효율적으로 고객 문의를 해결할 수 있게 된다. 모든 형태의 인터랙션 모드를 일관성 있게 관리하기 때문에 기업은 고객이 어떤 수단을 이용해 컨택을 하는지에 상관없이 고객과의 유대관계 강화라는 효과를 얻을 수 있다.

정보는 힘이다

멀티채널 접근법의 가장 큰 이점은 아마도 모든 컨택 포인트에서 수집된 정보를 수집해, 모든 고객에 대한 완벽한 인터랙션 기록을 생성할 수 있는 점이다. 고객 데이터를 통합하는 멀티채널 프레임웍을 이용해 기업은 자사 데이터베이스의 정보를 보다 효과적으로 활용할 수 있고, 새로운 인터랙션 정보로 고객의 기존 인터랙션 기록에 업데이트할 수 있다.

예를 들어, 어떤 상담원에게 고객의 콜이 연결이 될 경우, 그와 동시에 해당 고객의 정보가 스크린 팝 형태로 상담원 데스크톱에 뜨고, 상담원은 이 정보를 바탕으로 고객과 보다 자연스럽고 원활한 대화를 진행해 나갈 수 있다. 만약 이 고객이 앞서 이메일이나 웹을 통해 컨택을 한 적 있다면 상담원이 직접 그 기록을 참고할 수 있기 때문에 고객은 관련 정보를 다시 이야기하는 수고를 덜고, 상담원은 보다 준비된 자세로 상담에 응할 수 있다.

이러한 다각적 관점은 다양한 서비스(입출금, 예금, 적금, 신용대출 등)를 제공하고 이러한 서비스간에 고객 교차율이 높은 은행 등의 대형 기업체에 특히 큰 도움이 된다. 예를 들어 동일한 한 고객이 은행의 여러 서비스를 동시에 이용하고 있는데도 불구하고 서비스를 제공하는 각 부서들이 이 고객을 제각기 관리하고 있을 수 있다. 고객이 개별적인 상품이나 서비스에 대해 바라는 바를 충족시키는 것도 중요하지만, 은행이 이 고객의 전체적인 거래 상황에 대해 실시간으로 파악을 하고 있는 것이 고객과 은행 모두를 위해서 바람직할 것이다.

예를 들어 은행에 걸려오는 콜을 고객의 세부적 특성 또는 보유계좌의 종류에 따라 분류해서 현재의 문제 해결을 돕는 것은 물론, 고객에게 알맞은 상품을 권해 줄 수 있는 컨설턴트에게 연결시킬 수 있다. 결과적으로 보다 나은 고객 서비스를 제공하고, 비용을 절감하고, 고객 인터랙션을 교차판매 기준에 따라 보다 효과적으로 분류해 라우팅 할  수 있게 된다.

완벽한 고객 컨택 히스토리를 가지고 있는 경우, 각 고객에게 가장 적합한 커뮤니케이션 방법을 찾아 적용할 수도 있다. 컨택 기록을 통해 특정 고객이 이메일 등의 인터넷 기반 채널을 통한 커뮤니케이션을 선호한다는 등의 정보를 얻을 수 있다면 고객의 선호도에 맞는 아웃바운드 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있게 되는 것이다.

결론적으로 말해, 완벽한 고객 컨택 히스토리를 가지고 있는 기업일수록 그 정보를 가장 효과적으로 활용하고 고객 인터랙션을 최적화 할 수 있는 것이다.

일관성 있는 대응

고객의 수가 늘고 새로운 커뮤니케이션 채널들이 계속 등장함에 따라 기업들은 자신들의 상담원들이 채널과 사업부에 관계없이 고객들에게 항상 정확하고 일관성 있게 응대할 수 있기를 바란다. 상담원들이 이 기대에 부응하는 데는 데스크톱 애플리케이션에 유니버설 응답 라이브러리가 연계되어 있는 것이 큰 도움이 된다. 간단한 문의에 대해서 모든 상담원들이 표준화되고 일관성 있는 답변을 제시할 수 있기 때문이다. 상담원 교육에 소요되는 시간을 줄일 수 있을 뿐더러 고객 입장에서는 항상 일관성 있는 서비스를 받을 수 있다는 장점이 있다.

통합형 시스템은 고객 상담 애플리케이션과 셀프서비스 애플리케이션 모두를 지원하며 컨택센터 전체의 대고객 응대 내용을 관리하고 저장한다. 기업은 전 채널에 걸쳐 동일한 정보를 적용시키는 통합형 솔루션을 통해 고객들에게 항상 일관성 있고 통일된 이미지를 전달할 수 있다. 더 나아가, 기업은 관리직원 수를 늘리지 않고도 더 많은 양의 업무를 처리하고 향상된 서비스를 제공할 수 있다.

경제성

통합형 컨택센터의 경우, 기업을 하나의 벤더에 종속 시켜 버리던 기존의 음성 환경과는 달리 하드웨어나 소프트웨어를 기업들이 각자 자유롭게 선택할 수 있다. 또 플랫폼에 종속되지 않는 소프트웨어 기반 아키텍처를 기업이 이미 보유하고 있는 컴퓨팅 또는 텔리포니 인프라에 통합시킴으로써 기업의 기존의 투자를 보호할 수도 있다. 더욱 앞선 솔루션들은 하나의 관리 인프라 하에 모든 하드웨어, 소프트웨어, 네트웍, 기업 데이터베이스, 데스크톱 애플리케이션, 그리고 콜 센터 프로세스를 통합하게 될 것이다.

통합형 플랫폼은 높은 확정성을 자랑하기 때문에 기업들은 원하는 프레임웍이 완성될 때 까지 새로운 기능을 더해 나갈 수 있다. 다른 독점 솔루션들과 달리 애플리케이션이 하드웨어에 내재되어 있지 않아 적응형 인터페이스가 요구되지 않으므로 새로운 것을 도입할 때마다 대규모 장비 공사를 할 필요가 없다. 손쉽게 새로운 채널 하나를 더하고 중앙 아키텍처가 알아서 유지관리를 하도록 하면 되는 것이다.

인터넷이 기업의 사업하는 방식을 계속적으로 바꾸고 미래 기술 발전의 진로를 결정해나가고 있다는 점에 대해서는 반문의 여지가 없다. 또 컨택센터에서는 멀티채널 아키텍처가 기업에게 비용조절과 고객관계 관리를 위한 통합된 접근법을 제시하고 있다. 이처럼 통일된 프레임웍은 기업의 기존 컨택센터 내에서의 중복을 줄이고 애플리케이션과 자원의 설치, 환경설정, 그리고 모니터링을 위한 중앙관리체제를 제공한다. 제대로 된 아키텍처만 갖추어지면 기업은 가장 중요한 고객들이 만족스러운 대우를 받고 있다고 느낄 수 있도록 서비스하는데 마음 놓고 전념할 수 있을 것이다.